応答テンプレート

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：6分

    • 応答テンプレートを使用して、迅速かつ効率的にケースを解決したり、問題をサポートできます。応答テンプレート (旧テンプレート化されたスニペット) は、ケースまたはタスクのフォームにコピーできる再利用可能なメッセージで、素早く一貫したメッセージをユーザーに提供したり、エージェントチャット の要求に標準のチャット応答メッセージを表示したりすることができます。

    注:
    応答テンプレートは、既存のレコードに対してのみ使用できます。

    応答テンプレートのロールの割り当て

    応答テンプレート プラグインを有効にすると、次のロールがインストールされます。

    応答テンプレートのロール 説明
    応答テンプレートアドミニストレーター

    [sn_templated_snip.template_snippet_admin]

    		 応答テンプレート機能のスコープ対象の管理へのアクセス権を付与します。
    応答テンプレートのライター

    [sn_templated_snip.template_snippet_writer]

    		 応答テンプレートのコンテンツの作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) を行うためのアクセス権を付与します。
    応答テンプレートのリーダー

    [sn_templated_snip.template_snippet_reader]

    		 応答テンプレートのコンテンツを読み取るためのアクセス権を付与します。
    システムアドミニストレーター

    [admin]

    		 応答テンプレートアドミニストレーター
    [sn_templated_snip.template_snippet_admin]
    注:
    アドミンは、デフォルトでこのロールを継承します。関連する人事アプリケーションを有効にすることなくテンプレート化された応答 [com.sn_templated_snip] プラグインを有効にした場合でも、応答テンプレートを使用できます。
    • アドミンは、このロールを他のユーザーに再アサインできます。
    • アドミンは、含まれているロール [sys_user_role_contains] テーブルを削除して、アドミンユーザーがデフォルトでこのロールを継承しないようにすることもできます。または：
      1. インスタンスのフィルターナビゲーター検索バーに sys_store_app_list.do と入力するか、Web ブラウザから https://YOUR_INSTANCE/sys_store_app_list.do と入力します。
      2. [テンプレート化されたスニペット] を検索して選択します。
      3. [関連リンク] で下へスクロールします。
      4. [アドミンが付与したロールから削除] をクリックします。

    応答テンプレートの使用を開始する前に、これらのロールをアプリケーションの適切なロール、グループ、またはユーザーに割り当てる必要があります。

    例を次に示します。
    • HR サービスデリバリ (HRSD) アプリケーションでは、人事アドミニストレーターロールを持つユーザーには応答テンプレートのアドミニストレーターロールが割り当てられ、人事マネージャーロールを持つユーザーには応答テンプレートのライターロールが割り当てられ、人事ケースのライターロールを持つユーザーには応答テンプレートのリーダーロールが割り当てられます。
    • カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでは、カスタマーサービスマネージャーロール (sn_customerservice_manager) を持つユーザーは、応答テンプレートライターロールを継承します。カスタマーサービスエージェントロール (sn_customerservice_agent) を持つユーザーは、応答テンプレートリーダーロールを継承し、自分が属するすべてのグループにアサインされた応答テンプレートにアクセスできます。

    応答テンプレートの使用方法

    応答テンプレートライター [sn_templated_snip.template_snippet_writer] ロールを持つユーザーは、応答テンプレートを作成できます。各テンプレートは、タスク [task] またはインタラクション [interaction] テーブルの拡張であるテーブルに関連付けられています。応答テンプレートには、メッセージの特定に使用可能なショートカットを指定するための短い名前が含まれています。エージェントワークスペースで使用されるチャット応答テンプレートの場合、エージェントは短い名前のスラッシュコマンドを使用して、チャット中に標準メッセージを表示します。テンプレートを次のように構成することもできます。
    • テーブルから取得した変数を含める
    • 条件ビルダーを使用して、特定の人事サービスなど、テンプレートを使用するために満たす必要がある条件を指定する
    詳細については、「応答テンプレートを作成または変更する」を参照してください。

    応答テンプレートリーダー [sn_templated_snip.template_snippet_reader] ロールを持つユーザーは、指定された条件を満たすケースまたはタスクのフォームで作業しているとき、応答テンプレートのコンテンツをコピーし、ユーザーへの応答にそれを使用できます。たとえば、給与不一致のケースに応答テンプレートを使うと、HR エージェントは、そのケースタイプへの応答時に標準化されたメッセージを使用できます。HR 固有の例については、「HR ケースに応答テンプレートをコピーする」を参照してください。

    給与不一致のケースをエスカレートする応答テンプレート

    企業の HR 組織の一員として、HR サービスデリバリ (HRSD)アプリケーションを使用しています。人事エージェントに、給与不一致のケースに応答し、必要に応じて迅速かつ一貫した方法でエスカレートしてもらいたいと考えています。そのケースタイプに関して人事エージェントが従業員に応答する際に同じメッセージを繰り返し使えるように、応答テンプレートを作成します。

    応答テンプレートのライターロールを持ついずれかの HR マネージャーは、給与不一致のケースをエスカレートするためのテンプレートを作成する責任があります。テンプレートは人事給与ケース [sn_hr_core_case_payroll] テーブルに関連付けられ、ある条件により、給与不一致という適切な人事サービスに適合するケースがフィルタリングされます。テンプレート本文には、挨拶する相手の名前などの変数が入った応答テキストが表示されます。

    応答テンプレートのリーダーロールを持つ人事ケースライターは、応答テンプレートの内容をコピーして、ケースで作業する際に従業員への回答に使用することができます。応答テンプレートを使用すると、ケースを迅速かつ効率的に解決することができます。

    アクティブ化情報

    アプリケーションで応答テンプレートを使用するには、応答テンプレートを有効にする必要があります。この機能を使用してインストールされるコンポーネントの詳細については、「応答テンプレートとともにインストールされるコンポーネント」を参照してください。