応答テンプレートを作成または変更する

応答テンプレート (旧テンプレート化されたスニペット) を作成または変更し、ケースフォームまたはタスクフォームにコピーできる再利用可能なメッセージを定義したり、エージェントチャット セッションで使用したりすると、素早く一貫したメッセージをユーザーに提供できます。

始める前に

必要な役割：sn_templated_snip.template_snippet_writer

このタスクについて

各応答テンプレートは、タスク [task] テーブルまたはインタラクション [interaction] テーブル (エージェントワークスペース を使用している場合) の拡張であるテーブルに関連付けられています。テンプレートは、そのテーブルから引き出された変数を含むように構成できます。条件ビルダーを使用して、特定の人事サービスやチャットなどにテンプレートを使用するためにケースが満たす必要がある条件を指定することもできます。チャット応答テンプレートでは、応答メッセージをユーザーにすばやく表示する方法としてスラッシュコマンドで使用する短い名前 (ショートカット) を指定します。

手順

1. 移動先 すべて > システム定義 > 応答テンプレート構成.
2. [新規] を選択して、応答テンプレートを選択します。
   または、リストから変更する既存の応答テンプレートを選択します。
3. フォームのフィールドに入力します。

   表 : 1. 応答テンプレートフォーム

   フィールド	説明
   名前	応答テンプレートの名前。
   短い名前	エージェントワークスペース でチャットを使用する際の応答テンプレートを識別する簡単な説明。 短い名前をクイックコマンド (/) と共に使用して、応答テンプレートのテンプレート本文のテキストをチャット中に表示します。この機能により、迅速かつ一貫した方法でチャット中にテキストを入力することができます。 たとえば、gm という短い名前では、「おはようございます」という挨拶に対するチャット応答テンプレートを識別します。この応答テンプレートのテキストを表示するには、チャットウィンドウに /gm と入力します。
   テーブル	応答テンプレートが関連付けられているテーブルの名前。 エージェントワークスペースチャットの応答テンプレートを作成している場合、関連付けられるテーブルはインタラクション [interaction] テーブルになります。それ以外の応答テンプレートでは、テーブルはタスク [task] テーブルの拡張でなければなりません。 注: カスタム COE テーブルを作成しても、[クリップボードにコピー] UI アクションを追加することはできません。ユーザーは引き続きコピーアンドペースト機能を使用できます。
   条件	応答テンプレートが使用可能になるタイミングを決定する条件です。 大文字と小文字の区別や null 値などの条件を定義する場合は、API「GlideFilter - Scoped, Global」を参照してください。 注: 使用可能な条件は、選択したテーブルによって異なります。チャット応答テンプレートの場合は、[Type] [is] [Chat] という条件を指定します。
   アプリケーション	応答テンプレートを作成したアプリケーション。
   グループの可視化	どのグループが応答テンプレートにアクセスできるかを示します。 回答テンプレートを表示できるグループフィルターを追加します。 注: このフィールドを空白のままにすると、すべてのグループが応答テンプレートを使用できるようになります。
   本文	特定のケースまたはタスクに応答する方法についてエージェントに指示を提供する応答テンプレートのテキスト。 フィールド値を参照するには、選択したテーブルに基づいて [変数] リストから変数を選択します。 カスタム変数参照を手動で入力することができます： 現在のユーザー：$ {current_user} 現在の日付：${Date} または、カスタム変数参照を表示する場所にマウスを合わせ、[現在のユーザーを挿入 (Insert Current User)] または [現在の日付を挿入 (Insert Current Date)] ボタンを選択します。 注: 応答テンプレートはリッチテキストをサポートしていません。
   変数を選択	テンプレート本体に追加できる変数です。たとえば、HR ケース (sn_hr_core_case) テーブルを選択した場合、テンプレート本文に表示する [対象者] 変数を選択すると、応答テンプレートが使用されたときに、その変数が実際の対象者の名前に置き換えられます。 注: 使用可能な変数は、選択したテーブルによって異なります。

   次の GIF は、給与不一致ケースをエスカレートするための応答テンプレートを作成するHR サービスデリバリ (HRSD)アプリケーションでの HR マネージャーの例です。テンプレートは HR 給与ケース [sn_hr_core_case_payroll] テーブルに関連付けられ、条件は給与不一致 HR サービスと一致するケースをフィルタリングするように設定されます。テンプレートテキストが本文に貼り付けられ、その後、対象者の変数が挨拶に追加されます。

   

   
4. [送信] または [更新] をクリックします。
   [チャネル]は、追加したチャネルのみに応答テンプレートを制限します。空白のままにすると、応答テンプレートはどのチャネルでも使用できません。この機能を使用すると、チャット、メール、またはフォームにさまざまなメッセージを表示できます。詳細については、「Create a response template channel」を参照してください。
   [チャネル] 関連リストが表示されます。

次のタスク

応答テンプレートの内容は、指定した条件を満たすフォームのフィールドにコピーできます。

次の GIF は、HR サービスデリバリ (HRSD)アプリケーションで HR ケースのライターが給与不一致ケースを開き、従業員が読む HR ケースフォームのコメントフィールドに給与不一致エスカレーションテンプレートをコピーする例を示しています。