Information Request Playbook の使用

情報要求ケースのエージェントまたはマネージャーは、 を使用して公共機関デジタルサービス、情報および公開レコードの要求を管理および解決できますInformation Request Playbook。

概要

Playbook は、情報要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供します。

を使用して情報要求ケースを作成すると、 は Information Request Playbook[Playbook ] CSM 構成可能ワークスペースタブに自動的に表示されます。

プレイブックはワークフローを実行し、複数のステージまたはレーンに分割します。Playbook の各ステージには、完了する 1 つ以上のアクティビティまたはステップが含まれています。ステージには、ステージまたはアクティビティが完了したときに顧客にメールを自動送信するなど、自動化されたアクティビティを含めることもできます。Playbook を使用すると、次のことができます。

• Playbook のステージとアクティビティを表示する。
• アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するための作業を実行します。
• アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
• ステージとアクティビティを完了して、ケースを解決します。

ケースのタイプのワークフローと、これらのケースを解決するために必要なアクティビティは、Playbook にあります。Playbook を使用すると、情報要求ワークフローのライフサイクル全体を視覚化できます。

プレイブックステージ

ステージを Information Request Playbook 次の表に示します。

表 : 1. プレイブックステージ

タスク	説明
取り込み	は、情報要求の詳細をキャプチャし、適切なエージェントにアサインすることで、レコード作成プロセスをガイドします。
レビュー	重複ケースのチェックポイントとして機能し、ケースの詳細を確認して問題が有効であり、解決する必要があることを確認する機会を提供します。
プロセス	情報要求履行のアクティビティをガイドします。
Decision	ドキュメントと情報をキャプチャし、構成員およびその他のエージェントまたは関係者に伝達します。

Playbook のレイアウト

Playbook は、Playbook ライフサイクル、Playbook 作業領域、コンテキストサイドパネルなど、いくつかの領域で構成されています。アクティビティビューは、Playbook でのステージとアクティビティの表示方法を決定します。

の Information Request Playbook デフォルトのアクティビティビューは、プロセスベースのエクスペリエンスビューです。次の例に示すこのビューでは、構成員またはビジネス情報とケースタスク情報が、Playbook 作業領域の最前面に表示されます。

プロセスベースの Playbook レイアウトには、次の機能が表示されます。

• 水平ステージピッカーにより、エージェントはプロセス全体とそのプロセス内での現在位置を完全に把握できます。エージェントは、ステージピッカーを使用して、ケースを処理しながら全体的な進捗状況を追跡できます。

• ページの左側に、常に利用可能な連絡先情報などの情報を記録します。

• 動的な関連レコードコンポーネントでサポートされているコンテキストサイドパネルの関連レコード。

図 : 1. プロセスベースのエクスペリエンスビューを使用した Playbook のレイアウト

次の表は、Information Request Playbook ワークスペースに表示されるコンポーネントを示しています。

表 : 2. Playbook コンポーネント

Playbook の領域	説明
Playbook ヘッダー	Playbook の上部に表示されます。 Playbook のタイトルと、Playbook の各ステージの進行状況を表示する水平ステージピッカーを表示します。 割り当てられたユーザーまたはアクティビティステータスでアクティビティをフィルタリングするために使用できるフィルターが含まれています。 Playbook レベルおよびアクティビティレベルのアクションを選択するために使用できる Playbook アクションメニューが含まれています。
Playbook ライフサイクル	Playbook の左側のパネルに表示されます。 各ステージのアクティビティのリストを表示します。 水平ステージレイアウトでは、現在のステージのアクティビティのリスト全体を展開または折りたたむことができます。
Playbook 作業領域	Playbook の中央に表示されます。 現在のアクティビティのカードを表示します。
コンテキストサイドパネル	Playbook の右側に表示されます。 次のタイプの情報を表示するために使用できるタブが含まれています。 ケースまたはケースタスクのアクティビティストリーム。 ケースの概要、顧客の詳細、タイムライン、サービスレベルアグリーメント (SLA) などのリボン情報。 動的関連レコード。詳細については、「動的関連レコード」を参照してください。
構成員または名刺	要求を送信した構成員または企業の連絡先情報。 Playbook の左側のパネルに表示されます。

の CSM 構成可能ワークスペースプロセスベースのレイアウトとプロセスベースのバリアントの詳細については、次を参照してください Process page variants。