顧客履歴コンポーネントの機能

カスタマーサービスエージェントは、顧客履歴コンポーネントの各種機能を使用して、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報を表示できます。

検索

検索フィールドにはキーワードベースの検索機能が導入されており、エージェントはキーワードや部分一致を入力して、インタラクション、ケース、作業指示などのアクティビティを取得できます。

エージェントは、キーワードや部分一致を入力して、関連する結果を検索できます。たとえば、「connect」と入力すると、「connect」、「connected」、「connection」などの用語が含まれているケースが表示されます。

フィルター

エージェントは、検索バーの横にあるフィルターアイコンを使用して、関連するケースデータをすばやくフィルタリングして表示できます。フィルターアイコンを選択すると、顧客履歴コンポーネントに結果が表示されます。

ファセットはフィルターアイコンに置き換えられました。UI ビルダーで [ファセットを有効にする] チェックボックスがオンになっている場合は、CSM 音声インタラクションレコードページの左側にファセットが表示されます。このチェックボックスがオフの場合は、フィルターアイコンが表示されます。フィルターアイコンを選択すると、選択可能なファセットが表示されます。

エージェントがファセットを選択すると、次のようになります。

• 選択したファセット名が検索バーの下に表示され、現在の結果が表示されます。
• 新しいファセットを選択すると、現在の結果が新しいファセットの結果で置き換えられます。
• 一度に選択できるファセットは 1 つだけです。

注:

• 新規顧客の場合：デフォルトでフィルターアイコンが表示されます。
• 既存顧客の場合：画面サイズに基づいて、ファセットまたはフィルターが表示されます。

顧客履歴へのアクセス

Yokohama リリース以降、フロントラインケースページに顧客履歴コンポーネントが含まれるようになりました。このコンポーネントにより、エージェントはケースページから移動することなく、顧客の詳細を簡単に表示できます。

コンテキストサイドパネルの [顧客履歴] タブを選択して、顧客履歴にアクセスします。

ケースファセット

ケースファセットが更新され、エージェント向けのケース分類が改善されました。これにより、エージェントは顧客履歴コンポーネント内で直接、ステータスに基づいてケースをすばやくフィルタリングできます。

ファセットは、次の 2 つのサブカテゴリに分けられます。

• オープンケース
• 解決済みケース

サイズ変更可能なレイアウトブロック

エージェントは、サイズ変更可能なレイアウトブロック機能を使用することで、ページパネルのサイズを調整して見やすくすることができます。エージェントは、次の手順に従って任意のブロック (左、中央、または右) のサイズを変更できます。

1. ブロックのエッジをクリックします。
2. 必要に応じてドラッグしてサイズを調整します。

この機能は、CSM 構成可能ワークスペースのレコードページ全体で使用でき、エージェントはニーズに基づいてワークスペースを最適化できます。