フロントラインケースページ
最前線ケースページには、簡素化されたケースビューが用意されており、最前線のエージェントは、コンテキストをすばやく収集し、ケースを分類し、顧客に迅速に対応できます。
- 顧客情報の検索と確認
- アクティビティストリームのスキャン
- 関連情報の表示
- ナレッジ記事の検索
フロントラインケースページは、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれています。
フロントラインケースページのバリアント
フロントラインケースページのバリアントは、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれています。このバリアントには、次の設定が含まれます。
| 設定 | 説明 |
|---|---|
| アクティブ | [アクティブ] チェックボックスを有効にすると、選択した対象者がページバリアントを使用できるようになります。フロントラインケースページのバリアントは、新規顧客とアップグレード顧客に対して有効です。 アクティブ設定とページ順序によって、CSM 構成可能ワークスペースがレコード情報の表示に使用するページが決まります。詳細については、「Set record page order (レコードページの順序の設定)」を参照してください。 |
| 順序 | 各レコードページには、ページの優先度を示す順序があります。数値が小さいほど、優先度は高くなります。 フロントラインケースページのバリアントのデフォルト順序は 1000 です。 |
| 条件 | 条件の設定により、ページバリアントが表示されるタイミングが決まります。フロントラインケースページには、table=sn_customerservice_case という条件があります。 この条件では、フロントラインケースページバリアントの使用が、ケース [sn_customerservice_case] テーブルおよびケーステーブルを拡張するテーブルのレコードに制限されます。 |
| 対象者 | 対象者の設定により、ページバリアントを表示できるユーザーが決まります。フロントラインケースページには次の対象者がいます：CSM - フロントラインエージェント この対象者には、sn_cwf_wrkspc.frontline_agent ロールが含まれます。 詳細については、「Learn about audiences (対象者の詳細)」を参照してください。 |
- 次のように移動する。 .
- [CSM/FSM 構成可能ワークスペース] エクスペリエンスを選択します。
- [ページとバリアント] リストの [レコード] セクションで、[フロントラインケースページ (Front-line case page)] を選択します。
- ページの上部にある [設定] を選択します。
ロール
CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションには、フロントラインエージェントロール (sn_cwf_wrkspc.frontline_agent) が含まれています。
このロールを持つエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのフロントラインケースページにアクセスできます。
フロントラインケースページのコンポーネント
| コンポーネント | 説明 |
|---|---|
| フォーム見出し | フォーム見出しには、ケースの簡単な説明が表示され、アクションバーとレコードタグも含まれています。 |
| レコードタグ | エージェントは、レコードに対して複数のタグを作成し、そのタグを使用してレコードをグループ化および整理できます。 詳細については、「Group and find records using tags in workspace (ワークスペースでタグを使用してレコードをグループ化および検索する)」を参照してください。 |
| アクションバー | アクションバーには、ケースレコードの操作中にユーザーが使用できるアクションが含まれています。特定のアクションは、ユーザーロール、ケースステータス、その他の属性などの要素によって決定されます。
|
| 連絡先ルックアップ | エージェントは、連絡先ルックアップコンポーネントを使用して次のことを実行できます。
連絡先ルックアップコンポーネントは、レコードカードに情報を表示します。これらのカードには、連絡先情報が表示され、名前、メール、電話番号などの顧客の詳細にすばやくアクセスできます。 詳細については、以下の「連絡先ルックアップコンポーネント」セクションを参照してください。 |
| ケースの詳細 | ケースの詳細コンポーネントには、次の折りたたみ可能なセクションが含まれています。
このコンポーネントには、フォームのカスタマイズ、データのエクスポート、URL のコピーなどの追加のフォームアクションを含むメニューもあります。 |
| ケースの要約 | ケースの要約コンポーネントは、アクティビティストリームの上に表示されます。エージェントがケースレコードを開くと、コンポーネントは折りたたまれており、デフォルトの状態になっています。 エージェントはこのコンポーネントを使用して、次のことを実行できます。
ケースの要約コンポーネントを使用するには、 CSM の Now Assist アプリケーションを有効にして構成する必要があります。詳細については、以下の「ケースの要約コンポーネント」セクションを参照してください。 |
| アクティビティストリーム | アクティビティストリームコンポーネントには、ケースレコードで発生しているアクティビティのリストが表示されます。このリストは、折りたたんでケースアクティビティのクイックビューを表示することも、展開して個々のアクティビティの詳細を表示することもできます。 詳細については、以下の「アクティビティストリームコンポーネント」セクションを参照してください。 注: フロントラインケースページでは、モードレスダイアログを使用して、コメント、作業メモ、およびメールを作成します。 |
| コンテキストサイドパネル | コンテキストサイドパネルコンポーネントには、エージェントが顧客の問題を調査して解決するために使用できるさまざまなツールが含まれています。フロントラインケースページのコンテキストサイドパネルには、次のタブが含まれています。
詳細については、次のセクションを参照してください。 |
アクションバーコンポーネント
- カスタマーサービス (com.sn_customerservice)
- CSM/FSM Configurable WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- CSM 構成可能ワークスペース (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM ワークスペース (com.snc.agent_workspace.csm)
- 重大な問題管理 (com.sn_majorissue_mgt)
- Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm)
- Customer Service with Request Management プラグイン (com.sn_cs_sm_request)
- Time Recording for Customer Service (com.snc.csm_time_recording)
- Omni-Experience Standard Feature Set
追加のプラグインを使用している場合は、それらのプラグインのアクションをフロントラインケースページのアクションバーに追加する必要があります。詳細については、「Configure the Front-line case page action bar (フロントラインケースページのアクションバーの構成)」を参照してください。
連絡先ルックアップコンポーネント
- 連絡先を名前、電話番号、またはメールアドレスで検索します。エージェントが検索ボックスに文字を入力すると、一致する情報が検索ボックスの下のレコードカードに表示されます。
- 検索後、目的のレコードカードを選択して連絡先を選択します。ルックアップコンポーネントが選択したレコードカードに置き換わります。
- その他のアクションアイコンを選択し、[リンクを解除] を選択して、ケースレコードからリンクされた連絡先を削除します。
- リンクされた連絡先レコードを編集して保存するには、鉛筆アイコンを選択し、連絡先の情報を編集して [保存] を選択します。
- ルックアップカードの参照フィールドを選択して、参照レコードをサブタブで開きます。
- ルックアップカードでメールアドレスを選択して開き、メールコンポーザーをサブタブで開きます。
- ルックアップカードで電話番号を選択して電話をかけます。
ケースの要約コンポーネント
ケースの要約コンポーネントは、問題や実行されたアクションを含む、カスタマーサービスケースの要約をエージェントに提供します。エージェントは、要約を生成してケースのコンテキストを理解し、ケース作業メモに要約を投稿できます。
ケースの要約コンポーネントは、フロントラインケースページバリアントのアクティビティストリームの上に表示されます。エージェントがケースレコードを開くと、コンポーネントは折りたたまれており、デフォルトの状態になっています。
- [要約を作成] を選択して、ケース詳細の要約を作成します。
- [作業メモに共有] を選択して、要約テキストをアクティビティストリームにコピーします。
- [作業メモに共有] ポップアップウィンドウでサマリーテキストを確認し、必要に応じてテキストを変更します。
- ポップアップウィンドウで [ 作業メモに保存 ] を選択して、アクティビティストリームにテキストを追加します。
- コンポーネントフッターのリフレッシュアイコンを選択してテキストを更新し、最新の要約を取得します。
アクティビティストリームコンポーネント
アクティビティストリームコンポーネントには、ケースレコードで発生しているアクティビティのリストが表示されます。リスト内のアクティビティは折りたたんだり展開したりできます。折りたたむと、エージェントはリストをすばやくスキャンしてケースアクティビティの概要を把握できます。展開すると、エージェントは個々のアクティビティに関する詳細情報を表示できます。
- コメント
- 作業メモ
- 添付ファイル
- フィールドの変更
- 送信メールまたは受信メール
- チャットの会話
- カスタムアイコン
- アクティビティタイプを表すタイル。
- アクティビティを担当するユーザーの名前。
- アクティビティの簡単な 1 行のサマリー。
- アクティビティが内部か外部かを示すバッジ。
- 相対タイムスタンプ。
- エージェントがアクティビティの詳細なサマリーを表示するために使用できる展開ボタン。
- 完全な日付と時刻のスタンプ。
- アクティビティのタイプを説明するアクションラベル。
- コメントおよび作業メモの場合は、コメントまたは作業メモの全文。
- フィールド更新の場合は、フィールド名と更新されたフィールド値。
- メールの場合は、詳細なメッセージ情報。
- 添付ファイルの場合は、添付ファイルの小さなプレビュー。
- チャットの場合は、サイドバーチャットカード。
アクティビティストリームでは、モードレスダイアログを使用して、コメント、作業メモ、およびメールを作成します。
コンテキストサイドパネルコンポーネント
フロントラインケースページには、エージェントに次の機能を提供するコンテキストサイドパネルコンポーネントが含まれています。
| タブ | 説明 |
|---|---|
| レコード情報 | [レコード情報] タブには、次のカードが含まれています。
|
| 推奨アクション | [推奨アクション] タブには AI 検索機能が含まれています。エージェントは AI 検索を使用して、顧客の問題に関連するリソースまたは解決策を検索できます。 検索機能では、ケースの簡単な説明のテキストに基づいて、検索結果の最初のセットが表示されます。この最初の結果セットには、ナレッジ記事が含まれます。エージェントは、別の検索キーワードを入力して検索を繰り返すこともできます。 検索結果のリストから、エージェントは次のことを実行できます。
詳細については、「推奨アクションの AI 検索を使用したケースの解決 (Use AI search in Recommended Actions to resolve cases)」を参照してください。 注: コンテキストサイドパネルで推奨アクションを使用するには、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれている推奨アクションアプリケーション (sn_cs_nb_action) が必要です。 |
| 添付ファイル | [添付ファイル] タブでは、ケース関連の添付ファイルにアクセスできます。このタブから、エージェントは添付ファイルを表示してダウンロードできます。 |
| テンプレート | [テンプレート] タブでは、エージェントが新しいレコードのフィールドに自動的に入力するために利用可能なフォームテンプレートにアクセスできます。エージェントは、インシデントや変更などの新しいレコードを作成するときに、テンプレートを手動で適用できます。 |
| 応答テンプレート | [応答テンプレート] タブでは、利用可能な応答テンプレートにアクセスできます。これらのテンプレートには再利用可能なメッセージが含まれており、エージェントはこれをコピーして、顧客に一貫性のあるメッセージを迅速に提供できます。 |
| メールテンプレート | [メールテンプレート] タブでは、利用可能なメールテンプレートにアクセスできます。これらのテンプレートには、エージェントがメールメッセージに追加できるフィールドのデフォルト値が含まれています。これらのデフォルト値には、受信者 ([宛先]、[CC]、および [BCC] フィールドのメールアドレス)、送信者、メールの件名、およびメッセージ本文に含めるテキストを含めることができます。 |
| 関連リスト | [関連リスト] タブでは、ケース関連リストにアクセスできます。 フロントラインケースページでは、コンテキストサイドパネルに関連リスト機能が組み込まれています。これらのリストはアコーディオン形式で表示され、エージェントは必要に応じて展開したり折りたたんだりできます。 インジケーターには、関連リストで使用可能なレコードの数が表示されます。展開すると、関連リストのレコードがカード形式で表示されます。 詳細については、以下の「関連リストコンポーネント」セクションを参照してください。 |
関連リストコンポーネント
関連リストコンポーネントは、ケース関連リストへのアクセスを提供します。このコンポーネントは、拡張可能なアコーディオン形式を使用します。エージェントは、目的のリストを展開して関連アイテムを表示できます。このコンポーネントには、リスト内のアイテム数を示すアイコンも表示されます。
- 作成:サブタブに空白のレコードが開き、エージェントはこれを使用して新しいアイテムを作成できます。
- すべて表示:サブタブにレコードのリストを開きます。
- さらに表示：5 個を超えるアイテムを持つリストに表示されます。
- エージェントはサブタブでアイテムを開くことができます。
- リストに 5 つ以上のアイテムがある場合は、[さらに表示] オプションが含まれます。
顧客履歴コンポーネント
顧客履歴コンポーネントには、インタラクションレコードのフィールド選択に応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。このコンポーネントには、以前に [顧客アクティビティ] タブに表示された情報が表示されます。詳細については、顧客セントラルドキュメントの 「顧客履歴コンポーネント 」を参照してください。
レコードプレゼンス機能
フロントラインケースページには、レコードプレゼンス機能が含まれています。この機能により、エージェントは同じレコードを表示している他のユーザーを確認し、簡単にコラボレーションできるようになります。
- アイコンにカーソルを合わせると、ユーザーに関する詳細情報が表示されます。
- 数字アイコンを選択すると、追加のユーザーに関する詳細情報が表示されます。
顧客からの情報を要求
フロントラインケースページの [情報を要求] UI アクションは、CSM デフォルトレコードページの同じアクションとは異なる動作をします。フロントラインケースページでは、このアクションによりケースが [情報待ち] ステータスに移行しますが、エージェントがコメントを追加する必要はありません。
- アクションバーの [ケースを管理 (Manage Case)] を選択します。
- [情報を要求] を選択します。
ケースの [ステータス] フィールドが [情報待ち] に設定され、エージェントに対して次のメッセージが表示されます：「Send a comment to request info if you haven’t already. The case is awaiting info.」。
エージェントがコメントを送信していない場合は、 をクリックし、[アクティビティの作成] モードレスダイアログを使用してコメントを作成および投稿します。
エージェントが既にコメントを作成している場合は、[情報を要求] を選択すると、レコードが保存され、コメントがアクティビティストリームに自動的に投稿されます。
ナレッジ記事の添付と共有
エージェントは、[ 記事の添付と共有 (Attach and share article )] ナレッジガイダンスを使用して、顧客と記事を共有できます。このガイダンスは、関連するナレッジ記事をカスタマーサービスエージェントに推奨し、カスタマーサービスエージェントが選択した記事をコメント、作業メモ、またはメールで顧客と共有できるようにします。
- コメントにリンクを添付して追加します。
- メールにリンクを添付して追加します。
- 作業メモへのリンクを追加します。
これらのアクションを選択すると、コメント、作業メモ、またはメールモードレスダイアログが表示されます。ガイダンスが実行されると、[完了] としてマークされます。アクションが完了すると、ケースレコードのアクティビティストリームにエントリが投稿されます。
- 次のように移動する。 .
- glide.ui.journal.use_html システムプロパティを検索します。
- [値] を true に設定します。
ナレッジ ガイダンスの詳細については、「 記事ガイダンスの添付と共有」を参照してください。