「記事を添付して共有」ガイダンス

「記事を添付して共有」ガイダンスでは、ケースの簡単な説明のテキストに基づいて、関連するナレッジ記事を推奨します。エージェントは、推奨された記事を確認し、選択した記事を顧客と共有できます。

エージェントは、コンテキストサイドパネルでナレッジ記事をカード形式で表示したり、選択したカードを展開して詳細ビューで記事を確認したりできます。カードビューでは、すばやく目を通せるよう記事が要約された状態で表示されます。詳細ビューでは選択した記事の全文が表示され、さらに詳しく確認することができます。

各カードにはプライマリアクションが含まれています。デフォルトのプライマリアクションは [コメントにリンクを添付して追加] です。セカンダリアクションは、カードの右上隅にある [その他のアクション] メニューで使用できます。展開された詳細ビューでも、同じプライマリアクションとセカンダリアクションを使用できます。システムアドミニストレーターは、[推奨アクション固有の構成] プロパティでプライマリアクションとセカンダリアクションを構成できます。詳細については、「UI ビルダー」を参照してください。

モーダルエクスペリエンスとモードレスダイアログエクスペリエンス

エージェントは、プライマリアクションとセカンダリアクションを使用して、コメント、作業メモ、またはメールで記事を共有できます。このガイダンスでは、CSM 構成可能ワークスペースで使用しているレコードページに応じて、2 つの異なるエクスペリエンスを利用できます。

システムアドミニストレーターは、[推奨アクション固有の構成] プロパティでモーダルエクスペリエンスとモードレスのダイアログエクスペリエンスを構成できます。詳細については、「UI ビルダー」を参照してください。

レコードページがモードレスダイアログエクスペリエンスをサポートしている場合、ガイダンスカードでアクションを選択すると、対応するモードレスダイアログが開きます。レコードページがモードレスダイアログエクスペリエンスをサポートしていない場合、ガイダンスではモーダルエクスペリエンスが使用されます。

注:

ガイダンスアクションの結果は、モードレスダイアログエクスペリエンスでもモーダルエクスペリエンスでも同じですが、アクションの完了タイミングが異なります。

コメントにリンクを添付して追加

このアクションを使用して、ナレッジ記事をケースレコードに添付し、アクティビティストリームでリンクを共有します。アクションの動作は、ダイアログエクスペリエンスがモーダルの場合とモードレスの場合で異なります。


エクスペリエンス	説明
モーダル	このアクションでは以下を行います。 [コメントを作成] モーダルを開きます。 [コメント] フィールドに記事のリンクを挿入します。エージェントは [コメント] フィールドに情報を追加して [コメントを投稿] を選択できます。ナレッジ記事がケースレコードに添付されます。アクティビティストリームは、記事の添付ファイルで (内部投稿として) 更新されます。コメントとリンクがアクティビティストリームに (外部投稿として) 投稿されます。ガイダンスが完了としてマークされ、[推奨アクションの履歴 (Recommended Actions History)] タブに移動されます。このアクションは、ナレッジ記事カードでのプライマリアクションとして使用できます。注: このガイダンスはデフォルトで利用可能です。
モードレスダイアログ	このアクションでは以下を行います。記事をケースに添付します。記事は、ケースレコードの [添付されたナレッジ] 関連リストに表示されます。記事の添付ファイルを使用して、アクティビティストリームを内部投稿として更新します。ガイダンスを完了としてマークし、[履歴] タブに移動します。 [コメントを作成] モードレスダイアログを開きます。 [コメント] フィールドに記事のリンクを挿入します。エージェントは [コメント] フィールドに情報を追加して [コメントを投稿] を選択できます。コメントは、外部投稿としてアクティビティストリームに投稿されます。

作業メモにリンクを追加

このアクションを使用して、作業メモのケースレコードにナレッジ記事を添付します。アクションの動作は、ダイアログエクスペリエンスがモーダルの場合とモードレスの場合で異なります。


エクスペリエンス	説明
モーダル	このアクションでは以下を行います。 [作業メモを作成] モーダルを開きます。 [作業メモ] フィールドに記事リンクを挿入します。エージェントは、[作業メモ] フィールドに情報を追加し、[作業メモ (プライベート) を投稿] を選択して、作業メモとアクティビティストリームへのリンクを内部投稿として投稿できます。アクティビティストリームは、記事の添付ファイルで内部投稿として更新されます。ガイダンスが完了としてマークされ、[推奨アクションの履歴 (Recommended Actions History)] タブに移動されます。このアクションは、[その他のアクション] メニューでセカンダリアクションとして使用できます。注: このガイダンスはデフォルトで利用可能です。
モードレスダイアログ	このアクションでは以下を行います。 [作業メモを作成] モードレスダイアログを開きます。 [作業メモ] フィールドに記事リンクを挿入します。エージェントは、[作業メモ] フィールドに情報を追加し、[作業メモ (プライベート) を投稿] を選択して、作業メモとアクティビティストリームへのリンクを内部投稿として投稿できます。ガイダンスが完了としてマークされ、[履歴] タブに移動されます。

メールにリンクを添付して追加

このアクションを使用して、ナレッジ記事をケースレコードに添付し、そのリンクをメールで共有します。アクションの動作は、ダイアログエクスペリエンスがモーダルの場合とモードレスの場合で異なります。


エクスペリエンス	説明
モーダル	このアクションでは以下を行います。 [メール作成] モーダルを開きます。メールの本文に記事のリンクを挿入します。利用可能な場合は、メールテンプレートによりモーダルフィールドが自動的に入力されます。エージェントはメールに情報を追加し、[メール送信] を選択できます。メールが送信されます。ナレッジ記事がケースに添付され、[添付されたナレッジ] 関連リストに表示されます。アクティビティストリームは、記事の添付ファイルで (内部投稿として) 更新されます。ガイダンスが完了としてマークされ、[推奨アクションの履歴 (Recommended Actions History)] タブに移動されます。このアクションは、[その他のアクション] メニューでセカンダリアクションとして使用できます。注: このガイダンスは、モードレスダイアログエクスペリエンスでデフォルトで使用できます。モーダルエクスペリエンスの場合は、システムアドミニストレーターが構成する必要があります。
モードレスダイアログ	このアクションでは以下を行います。記事をケースに添付します。記事は、ケースレコードの [添付されたナレッジ] 関連リストに表示されます。記事の添付ファイルを使用して、アクティビティストリームを内部投稿として更新します。ガイダンスを完了としてマークし、[履歴] タブに移動します。 [メール作成] モードレスダイアログを開きます。メールの本文に記事のリンクを挿入します。利用可能な場合は、メールテンプレートによりメールフィールドが自動的に入力されます。エージェントはメールに情報を追加し、[メール送信] を選択できます。

その他のアクションメニュー

ガイダンスカードの [その他のアクション] メニューには、[作業メモにリンクを追加] および [メールにリンクを添付して追加] 以外にもいくつかのアクションが含まれています。

カードビューには、以下のアクションが含まれています。

詳細ビューには、以下のアクションが含まれています。