カスタマーサービス管理 (CSM) の使用

エージェントおよびマネージャーは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用して、顧客のケースを作成し、必要なスキルを備えた利用可能なエージェントにケースをルーティングして、顧客情報とケースアクティビティを管理し、さらに、他のアプリケーションや部門と接続してケースの解決を支援できます。

ケースの管理 ケースを作成し、顧客とやり取りし、質問や問題を解決するためのツールを見つける	スケジュールとサイトを管理 カレンダーを管理し、モバイルアプリを使用して作業を管理し、インストールベースのタスクを計画するためのツールを検索します。	自動化と最適化 作業を自動化するツールを検索し、AI ツールを使用してケースを簡素化します。
エージェント管理 チームのエージェントのタスクとスケジュールを管理します。	顧客管理 場所とアクセスの管理、契約とエンタイトルメントの処理、ソーシャルメディアの管理、カスタマーサービスのアウトソーシングなど、顧客関連タスクを監督します。	顧客とのコミュニケーション ポータルとケース回避のためのツールについて説明します。セルフサービスツールの使用とエージェントへの連絡に関する例と情報を確認します。

ケースの管理

チャット、メール、電話などのさまざまなチャネルを通じて受信したケースを作成、アサイン、解決することで、顧客とコンシューマーのやり取りを効率的に管理します。

高度なツール、構成可能なワークスペース、およびナレッジリソースを使用してワークフローを簡素化し、パーソナライズされたタイムリーなサポートを確保します。

スケジュールとサイトを管理

エージェントカレンダー、CSM と統合された Microsoft Outlook、CSM モバイルアプリなどのツールを使用して、エージェントのスケジュール、カスタマーサービスケース、およびインストールベース計画を管理します。

リアルタイムの更新、簡素化されたコラボレーション、およびサービス契約を取得して、カスタマーサービスの効率とサポートを強化できます。

自動化と最適化

仮想エージェントを統合して自動化し、プロアクティブカスタマーサービスオペレーションで問題を早期に解決します。タスクインテリジェンス、ガイド付きデシジョン、プレイブックを使用して、ケース管理を簡素化します。

エージェント管理

エージェント管理には、カスタマーサービスを改善するためのエージェントの採用、トレーニング、および監視が含まれます。主要なタスクには、時間入力、ケースのアサイン、特記事項の管理、チャットサポート、アウトソーシングサービスプロバイダータスクの監督などがあります。

顧客管理

顧客アクセス、契約管理、ソーシャルメディア統合を簡素化して、サービスの効率を高めます。B2B2C モデルのサポートにより、顧客関係を改善し、複数のサービスチャネルにわたるワークフローを改善します。

顧客とのコミュニケーション

プレイブックを使用してカスタマーサービスを最適化し、解決時間を短縮し、ユーザーにタスクをガイドします。自動応答、オムニチャネルコールバック、パーソナライズされたポータルエクスペリエンスを通じてシームレスなサービスを顧客に提供し、より迅速でスマートなサポートを実現します。