エージェント管理
エージェントを効果的に管理して、優れたカスタマーサービスを提供します。採用、トレーニング、パフォーマンスの監視を継続的に行います。カスタマーサービスエージェントを一貫してサポートします。顧客満足度と運用効率を高めるために、それらを十分に装備し、動機付けます。
| カスタマーサービス管理 (CSM) の時間記録 | ケースおよびケースタスクに費やした作業時間を記録します。作業時間エントリは、マネージャ承認のために、タイムカードとタイムシートを自動的に生成します。 |
| CSM エージェントワークスペースのワークフォース最適化 | Agent Workspace を使用してプロファイルやスケジュールを管理します。コーチングを使用してアサインされたレーニングをレビューし、完了します。 |
| アサインワークベンチからのケースのアサイン | カスタマーサービスマネージャーロールを持つユーザーは、アサインワークベンチからエージェントにケースをアサインすることができます。 |
| 特記事項の管理 |
特記事項の管理は、 カスタマーサービス管理 (CSM)の重要な要素です。これらのメモは、個々の顧客の特定のニーズと好みに関する重要な情報をカスタマーサービスエージェントに提供し、パーソナライズされた行き届いたサービスを一貫して提供できるようにします。特別処理メモを効果的に管理することで、組織はカスタマーエクスペリエンスを向上させ、より強力な関係をビルドし、問題をより効率的に解決できます。 |
| アカウントにアサインされたチームメンバーを表示 | 特定のアカウントのチームメンバーを表示します。 |
| アサイン先グループをサポートするチャットに、エージェントを追加します。 | エージェントがチャット要求を受信できるようにするには、アサイン先グループをサポートするチャットに、エージェントを追加する必要があります。このアサイン先グループは、チャット要求をルーティングするためにカスタマーサービス管理 (CSM) チャットコミュニケーションチャネルによって使用されます。 |
| サービス契約の承認 | 顧客アカウントのサービス契約を承認します。 |
| アウトソーシングサービスプロバイダーマネージャのタスク | アウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) マネージャーとして、アウトソーシングサービスプロバイダーエージェントのオンボーディング、未アサインケースの表示、監督下のグループまたはエージェントへのケースのアサインなど、さまざまなタスクを管理します。 |