チュートリアル：スキル別にエージェントに作業を自動的にアサインする

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：4分

    • ドイツ語を話すエージェントにケースを自動的にルーティングするように 高度な作業アサイン を設定する方法について説明します。このチュートリアルは、指定されたスキルに従って作業アイテムをエージェントにルーティングする方法を理解するための指針として使用してください。

    事前準備：
    • スキル管理 (com.snc.skills_management) プラグインをアクティブ化します。
    • スキル管理機能の基本的な理解が必要です。
    • スキルをケースに自動的にアサインするには、Skill Determination (com.snc.skill_determination) プラグインをアクティブ化することを検討してください。
    • カスタマーサポートで作業するユーザーのグループを作成します。
    • awa_agent ロールと workspace_agent ロールをカスタマーサポートグループにアサインします。

    ビデオリンク「高度なワークアサインメント (AWA) Tutorial: Automatically assign work to agents by skill (高度なワークアサインメント (AWA) チュートリアル：スキル別に作業をエージェントに自動的にアサインする方法)」次のチュートリアルの例を動画で確認するには、このビデオをご覧ください。

    スキルを作成

    「ドイツ語」スキルを作成します。

    始める前に

    必要なロール：skill_admin または admin

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > スキル > すべてのスキルをクリックし、[ 新規作成] をクリックします。
    2. 表示されたフィールドに次の情報を入力します。
      • [名前]：German
      • [アクティブ]：選択済み
    3. [送信] を選択します。

    エージェントの作業を自動アサインするアサインルールの作成

    スキルに従ってケースをルーティングするアサインルールを作成します。

    始める前に

    必要なロール：awa_admin または admin

    手順

    1. 次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、アサインルールの設定に移動します。
      • All (すべて) > Advanced Work Assignment > ホーム.

        [重要な設定] セクションで、[アサインルールをセットアップ] を選択します。

      • All (すべて) > Advanced Work Assignment > アサインルール.
    2. [New (新規)] を選択します。
    3. 表示されたフィールドに次の情報を入力します。
      • [名前]：スキルを含むケースアサインルール
      • [アサイン担当者]：ほとんどのキャパシティ
      • [作業アイテムの自動アサインを有効化]：選択済み
        注:
        このオプションを選択すると、エージェントの代わりにチャットインタラクションが自動的に承認されます。[表示オプション] フィールドが表示され、 [受信ボックスカード] または [受信ボックスカードとワークスペースタブ] を選択できます。
      • [スキルを有効化]：選択済み
      • [スキルレベルを評価]：クリア
      • [必須スキルを強制]：選択済み
    4. [送信] を選択します。

    キューを作成

    ドイツ語のスキルを持つエージェントに作業をルーティングできるキューを作成します。

    始める前に

    必要なロール：awa_admin または admin

    手順

    1. 次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、キューの設定に移動します。
      • All (すべて) > Advanced Work Assignment > ホーム.

        [重要な設定] セクションで、[キューを設定] を選択します。

      • All (すべて) > Advanced Work Assignment > キュー.
    2. [New (新規)] を選択します。
    3. 表示されたフィールドに次の情報を入力します。
      • [名前]：German Case Queue
      • [サービスチャネル]：Case
    4. [送信] を選択します。

    アサインの適格性を定義

    ドイツ語のケースキューからケースを受け取る資格がある人を定義します。

    始める前に

    必要なロール：awa_admin または admin

    手順

    1. 次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、キューの設定に移動します。
      • All (すべて) > Advanced Work Assignment > ホーム.

        [重要な設定] セクションで、[キューを設定] を選択します。

      • All (すべて) > Advanced Work Assignment > キュー.
    2. 「ドイツ語のケース 」キューを選択します。
    3. フォームの [割り当ての適格性] 関連リンクで、[新規] を選択します。
    4. [エージェントのアサインルール] フィールドで、[スキルを含むケースアサインルール] を選択します。
    5. [グループ] フィールドで、カスタマーサポートグループを選択します。
    6. [送信] を選択します。

    スキル決定の有効化

    スキル決定ビジネスルールをアクティブ化して、作業アイテムのスキルをタグ付けします。

    始める前に

    必要なロール：awa_admin または admin

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > システム定義 > ビジネスルール.
    2. [ケースのスキル決定 (Skill determination for cases)] レコードを選択します。
    3. フォームで、[アクティブ] フィールドを選択します。
    4. [更新] を選択します。

    スキル決定ルールの定義

    ドイツ語を話すユーザーからの受信ケースにドイツ語のスキルをタグ付けするスキル決定ルールを作成します。

    始める前に

    必要なロール：awa_admin または admin

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > スキル > スキル決定ルールをクリックし、 新規 を選択します。
    2. 表示されたフィールドに次の情報を入力します。
      • [名前]：ドイツ語ケースのスキル決定
      • 有効: true
      • [ソーステーブル]：ケース [sn_customerservice_case]
      • [条件]： [開く言語 (Opened by.language)] が [ドイツ語]
        注:
        [開く言語 (Opened by.language)] オプションを取得する条件を定義するときに、[関連フィールドを表示] オプションを検索します。
      • [スキル]：German
    3. [送信] を選択します。

    タスクの結果

    ドイツ語を話す人が必要なケースは、カスタマーサービス & サポートでドイツ語のスキルを持つユーザーにルーティングされます。