カスタマーサービス向けドキュメントインテリジェンス (DocIntel)

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：5分

    • カスタマーサービス向けドキュメントインテリジェンス (DocIntel) 機能を使用して、メールやケースの添付ファイルからクレジットカード番号や顧客の住所などの関連情報を抽出し、その情報をケースに追加します。

    図 : 1. カスタマーサービス向けドキュメントインテリジェンス (DocIntel) によって抽出されたフィールド
    [ケースの詳細] タブで、[アカウント] や [ベンダー名] などの特定のフィールド値の下に [予測済み] または [ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) から予測] ラベルが表示され、情報がドキュメントインテリジェンス (DocIntel) によって抽出されたことをエージェントに警告します。

    エージェントは、ケースからドキュメントインテリジェンス (DocIntel) インターフェイスに直接アクセスして、抽出されたフィールドの値を確認し、必要に応じて修正できます。このインターフェイスから、エージェントは、正しい値を確認し、誤った値を修正して、モデルのトレーニングを続行できます。推奨値を検証するこの HITL (ヒューマンインザループ) インタラクションにより、エージェントはモデルを調整し、パフォーマンスを継続的に改善できます。

    予測フィールド値

    CSM 構成可能ワークスペースおよびコア UIでは、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel)予測値を含むケースフォームのフィールドは、AI アイコン (AI アイコン) とラベルで識別されます。これらのフィールドには、予測値に関する追加コンテキストを記載したメッセージを表示する情報アイコンも含まれています。
    注:
    AI アイコンが自動的に表示されます。エージェントがレコードページを更新する必要はありません。

    CSM 構成可能ワークスペース と コア UI では、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) の予測値を含むケースフォームのフィールドは、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) から予測メッセージで識別されます。

    予測バナー

    1 つ以上の ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) フィールド予測を含むケースレコードの上部にバナーが表示されます。バナーは次の場合に表示されます。
    • カテゴリ設定モデルからの自動入力予測を含むフィールドが少なくとも 1 つある場合。
    • 抽出された 1 つ以上のフィールドがエージェントによってレビューされていない場合。
    • フィールドが更新されている場合。
    • フィールドを生成または予測できない場合。
    エージェントがフィールドをレビューすると、バナーは削除されます。

    バナーは、ケーステーブルのレコード、ケーステーブルの拡張、インタラクションレコードに表示されます。バナーは コア UI と CSM 構成可能ワークスペース に表示されます。

    バナーは、sn_csm_ml_task.ui.banner.enabled システムプロパティによって有効または無効にできます。

    ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) アドミンエクスペリエンス

    ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) アドミンエクスペリエンスは、次の操作の実行に使用できる使いやすいインターフェイスを備えています。
    • ドキュメント処理ユースケースの作成と構成
    • ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) ソリューションのパフォーマンスの監視

    ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) アドミンエクスペリエンスは、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) アドミン (com.snc.docintel_admin) ストアアプリで利用できます。このアプリは、カスタマーサービス向けドキュメントインテリジェンス (DocIntel) で必要とされるフローとプロパティを自動的にアクティブ化します。

    タスクインテリジェンスアドミンコンソールから DocIntel アドミンエクスペリエンスにアクセスします。
    1. 移動先 カスタマーサービスのタスクインテリジェンス > セットアップ.
    2. コンソールの [関連アプリケーションを探索 (Explore related applications)] セクションで、[ドキュメントインテリジェンス (DocIntel)] カードの [ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) を開く] を選択します。
      注:
      ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) アドミンがインストールされていない場合、ホームページには、アプリケーションをダウンロードしてアクティブ化するために使用できるリンクが表示されます。
    詳細は、以下のトピックを参照してください。 。

    ユースケースリスト

    ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) アドミンエクスペリエンスから、ヘッダーの [ユースケース] を選択してユースケースのリストを表示します。ユースケースリストでは、OR 条件によるデフォルトのフィルターを使用して、次のユースケースを表示します。
    • 「アプリケーション」=「カスタマーサービスのタスクインテリジェンス」、または
    • 「MLUC ID」=「MLUC CSM-00003」
    注:
    ユーザーは、詳細ビューからこれらのフィルター条件を変更できません。

    各ユースケースには、ユースケースの作成時に自動的に割り当てられる MLUC ID 番号があります。この ID 番号は、機械学習の使用状況の追跡に使用されます。カスタマーサービスのタスクインテリジェンスアプリケーションは、カスタマーサービス向けドキュメントインテリジェンス (DocIntel) ユースケースの MLUC ID を管理します。

    ドキュメントの分類

    システムアドミニストレーターロールを使用すると、 ドキュメント分類ユースケース を作成し、AI が検出してドキュメントに適用するクラスまたはカテゴリを定義できます。このプロセスは、評価する必要のあるドキュメントの種類が複数ある場合に便利です。

    次の手順でドキュメント分類ユースケースを設定します。
    1. ドキュメント分類ユースケースを作成します。

      ユースケースの名前とプロパティを定義します。

    2. ドキュメントクラスを作成します。

      AI が検出してドキュメントに適用するために学習するクラスまたはカテゴリを定義します。

    3. ドキュメント分類のドキュメントタスクを作成し、各クラスのサンプルドキュメントをアップロードします。
    4. ユースケースのトレーニングを行います。

      継続的な改善のために、完了したドキュメントタスクから AI にユーザー入力を提供するトレーニングジョブを開始します。