잠재적인 지식 격차 관리

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 1분

    • Knowledge Center에서 잠재적인 지식 격차를 검토하고 해결하는 방법을 알아봅니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin.

    추천 자료: 잠재적 격차에 대한 기술 구성 Now Assist

    이 태스크 정보

    지식 격차라고도 하는 잠재적 격차는 반복되는 문제에 대한 문서가 누락되었음을 나타냅니다. 해결되지 않으면 이러한 격차로 인해 인시던트가 반복되고 지원 비용이 높아집니다. 격차를 해소하면 포괄적인 적용 범위가 촉진되고 티켓 볼륨이 줄어들며 셀프 서비스 채택이 향상됩니다.

    주:
    현재 잠재적 갭 기능은 CSM 및 ITSM 제품에서만 지원됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 지식 > Knowledge 센터.
      다음을 통해 Knowledge Center에 액세스할 수도 있습니다. 작업 공간 > Knowledge 센터
    2. 인사이트 섹션의 잠재적 격차 아래에서 더 보기를 선택하여 격차 목록을 봅니다.
    3. 뷰 선택:
      • 모든 간격 보기 격차의 전체 목록을 검토합니다.
      • 상위 갭 뷰 우선순위가 가장 높은 격차 그룹만 검토합니다.
    4. 관리하려는 간격을 선택하고 다음 작업 중 하나를 선택합니다.
      • 문서가 완전성 기준을 충족할 때 관련 인시던트 또는 케이스 작업을 지우려면 격차로 표시 해제 를 선택합니다.
      • 문서를 만들거나 업데이트한 후 인시던트나 케이스를 종결하려면 해결됨으로 표시 를 선택합니다.
      • 격차를 해결하기 위한 지식 문서 초안을 작성하려면 문서 생성 을 선택합니다.
      • 인시던트 또는 케이스에 대한 피드백 작업을 생성하려면 지식 격차 보고 를 선택합니다.
        주:
        격차를 보고하면 문서에 대한 피드백 작업이 생성되므로 해당 문서를 다시 생성할 수 없습니다.
    5. 메시지가 표시되면 작업을 확인합니다.

    결과

    선택한 격차가 업데이트되거나 해결되어 지식 범위가 개선되고 반복되는 인시던트가 줄어듭니다.