잠재적인 지식 격차
잠재적 지식 격차는 문제가 자주 발생하지만 지원 문서가 부족한 영역을 나타냅니다. 이러한 격차를 관리하면 더 나은 범위와 향상된 사용자 경험을 촉진할 수 있습니다.
지식 센터 케이스 또는 인시던트 추세와 해당 보고 패턴에 따라 격차를 식별합니다. 이러한 격차는 주의가 필요한 누락되거나 불충분한 지식 문서를 강조합니다.
주:
잠재적 격차 기능이라고도 하는 지식 격차는 현재 CSM 및 ITSM 제품에서 지원됩니다.
뷰 유형
- 모든 지식 격차: 조직 전체의 격차에 대한 전체 목록을 표시합니다.
- 상위 5개 갭 뷰: 인시던트 및 케이스의 상위 5개 갭에 대한 정보를 표시합니다.
혜택
격차를 해결하면 반복되는 인시던트를 줄이고, 셀프 서비스를 개선하고, 포괄적인 지식베이스를 승격할 수 있습니다.
사용 가능한 지식 작업
- 간격으로 표시 취소: 검색된 잘못된 간격을 제거하고 목록에서 문제와 모든 작업을 제거합니다.
- 해결됨으로 표시: 문서 생성 또는 업데이트 후 간격을 좁힙니다.
- 격차 보고: 격차가 있다고 생각되는 문서에 대한 피드백 작업을 생성합니다. 문서가 생성되면 격차를 다시 보고할 수 없습니다.
- 문서 생성: 격차를 해소하기 위해 새 컨텐츠 초안을 작성합니다.