상호작용에서 문제 만들기

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기3분

    • 고객이 이슈와 관련하여 연락을 했고 이슈의 원인을 조사해야 하는 경우 상호작용에서 직접 문제 기록을 만들 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: agent_workspace_user 또는 admin

    • Problem Management 베스트 프랙티스 - Madrid(com.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
    • 에서 상호작용(glide.problem.interaction.allow_create) 문제 속성에서 문제 생성 허용 선택 문제 > 문제 속성.
    주:
    Service Desk Call(com.snc.service_desk_call) 플러그인의 새 호출 기능에서 문제 기록을 작성한 사용자로, 이제 상호작용에서 문제를 만들 수 있습니다. Orlando 릴리스부터 Service Desk Call(com.snc.service_desk_call) 플러그인은 유지 관리 플러그인이며 사용자가 플러그인을 활성화할 수 없습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 워크플레이스 경험 > 워크플레이스 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 상호작용 기록을 만듭니다.
      자세한 내용은 ITSM 에이전트 작업 공간에서 상호작용 기록 만들기 문서를 참조하십시오.
    3. 상호작용 페이지에서 추가 작업 아이콘(추가 작업 아이콘)을 클릭하고 문제 생성을 선택합니다.
    4. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 문제 양식
      필드 설명
      번호 [자동 생성] 문제 기록을 식별하는 번호입니다.
      최초 보고자 이 문제를 처음으로 식별한 작업입니다.
      주:
      Problem Management 베스트 프랙티스 - Madrid(com.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
      범주 및 하위 범주 문제가 속한 소프트웨어, 하드웨어 등의 그룹입니다. 범주를 선택한 후 해당하는 경우 하위 범주를 선택합니다.
      주:
      Problem Management 베스트 프랙티스 - Madrid(com.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
      서비스 문제가 적용되는 비즈니스 서비스입니다.
      서비스 오퍼링 가용성, 범위, 가격 및 패키징 옵션 측면에서 서비스 수준을 고유하게 정의하는 하나 이상의 서비스 약정으로 구성됩니다. 서비스 오퍼링을 통해 특정 서비스에 대해 다양한 기능과 성능 수준을 받을 수 있습니다.
      구성 항목 문제가 적용되는 CI(구성 항목)입니다. 선택한 구성 항목의 CI 클래스는 문제 유형(예: 하드웨어, 네트워크 또는 데이터베이스)을 식별합니다.
      상태 Madrid 릴리스 이전 고객의 경우 사용 가능한 상태는 오픈, 변경 보류 중, 알려진 오류, 종결 또는 해결됨입니다.

      Madrid 릴리스로 시작하는 고객의 경우 새로운 상태 모델이 적용되고 상태 필드는 읽기 전용입니다. 문제가 한 상태에서 다른 상태로 진행되면서 필드 값이 변경됩니다. 사용할 수 있는 상태는 신규, 평가, 근본원인 분석, 진행 중인 수정, 해결됨 및 종료됨입니다.

      주:
      새로운 상태 관리 프로세스에 접근하려면 Problem Management 베스트 프랙티스 - Madrid(om.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
      영향도 문제가 비즈니스 운영에 미치는 영향입니다.
      긴급도 문제의 해결이 지연될 수 있는 정도입니다.
      우선순위 서비스 데스크에서 문제를 얼마나 빨리 처리해야 하는지를 나타냅니다. 우선순위 필드는 영향도 및 긴급도 값에 따라 자동으로 설정됩니다.
      할당 그룹 문제가 할당된 그룹입니다.
      할당 대상 문제가 할당된 문제 코디네이터입니다. 할당 규칙이 적용되면 적당한 사용자 또는 그룹에 문제가 자동으로 할당됩니다.
      문제 명세서 문제에 대한 짧은 설명입니다.
      주:
      Problem Management 베스트 프랙티스 - Madrid(com.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
      설명 문제에 대한 상세 설명입니다.
      메모
      작업 메모 목록 작업 메모가 문제에 추가되면 알림을 받는 사용자입니다.
      작업 메모 문제에 대해 수행된 작업에 대한 정보 메모입니다.
      분석 정보
      임시 해결책 아직 사용 가능한 해결 방법이 없는 경우 문제를 해결하는 데 사용되는 방법입니다.
      원인 메모 문제의 원인입니다.
      해결 정보
      해결됨 [자동 생성] 사용자가 문제를 해결한 날짜 및 시간입니다.
      해결한 사람 [자동 생성] 문제를 해결한 사용자입니다.
      수정 메모 문제를 해결한 방법에 대한 정보입니다.
      기타 정보
      오픈 일시 [자동 생성] 사용자가 문제를 연 날짜 및 시간입니다.
      오픈한 사람 [자동 생성] 문제를 연 사용자입니다.
      확인됨 [자동 생성] 이슈가 문제인 것으로 확인된 날짜 및 시간입니다.
      확인자 [자동 생성] 이슈에 접근하여 이슈가 문제였음을 확인한 사용자입니다.
    5. 저장을 클릭합니다.
      문제 기록이 만들어지고 상호작용 양식의 관련 작업 관련 목록에 해당 기록이 표시됩니다.