ITSM 에이전트 작업 공간에서 상호작용 기록 만들기

사용자의 요구사항이 명확하지 않은 경우 사용자와 통신할 때 상호작용 기록을 만듭니다. 나중에 사용 사례를 기반으로 상호작용에서 인시던트 또는 요청을 만들 수 있습니다.

시작하기 전에

필요한 역할: workspace_agent 또는 admin

이 태스크 정보

• 상호작용 기록 양식에서 인시던트 생성을 클릭하면 저장되지 않은 새 인시던트가 열리는데, 이 인시던트는 상호작용 기록에서 복사한 호출자의 값과 간단한 설명을 포함하고 있습니다.
• 상호작용 기록 양식에서 문제 생성을 클릭하면 저장되지 않은 새 문제가 열리는데, 여기에는 상호작용 기록의 짧은 설명에서 복사한 문제 명세서의 값이 있습니다. 에서 사용할 수 있는 상호작용 (glide.problem.interaction.allow_create) 문제 속성에서 사용 가능 문제 > 관리자 > 문제 속성 문제 생성 옵션을 상호작용 양식에 표시할지 여부를 결정합니다.
• 표준 변경 생성을 클릭하면 새 카탈로그 항목 페이지로 이동합니다. 메뉴에서 표준 변경을 선택합니다.
• 요청 만들기를 클릭하면 새 카탈로그 요청을 만들 수 있는 새 카탈로그 항목 페이지로 이동합니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 에이전트 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
2. 더하기 아이콘()을 클릭하여 새 탭을 엽니다.
   새 상호작용 페이지가 나타납니다.
3. 양식에서 필드를 채웁니다.

   필드	설명
   번호	[자동 생성] 상호작용 기록을 식별하는 고유 번호입니다.
   유형	에이전트가 사용자와 상호작용할 때 사용되는 통신 채널입니다.
   상태	해결을 위해 상호작용이 진행될 때 여러 상태를 거치게 됩니다.
   오픈 대상	상호작용이 만들어지는 에이전트입니다.
   할당 대상	상호작용을 수행하는 에이전트입니다.
   대기 시간	상호작용을 만들어서 에이전트에 할당할 때까지 걸리는 시간입니다.
   짧은 설명	상호작용에 대한 간단한 설명입니다.
   작업 메모	상호작용 기록에 대해 수행하는 작업에 대한 글입니다.

4. 저장을 클릭합니다.
   상호작용 기록이 만들어집니다. 사용자의 호출 및 사용자의 작업 관련 목록은 상호작용 양식에서 사용할 수 있습니다.

   • 사용자의 호출: 사용자의 호출 관련 목록에는 요청자와 서비스 데스크 에이전트 간의 이전 호출이 표시됩니다. 이 기능은 Service Desk Call 플러그인(com.snc.service_desk_call)이 이미 활성화된 사용자만 사용할 수 있습니다.
     주:

     Orlando 릴리스에서 Service Desk Call 플러그인(com.snc.service_desk_call)은 별도로 구독해야 하며 ServiceNow 담당자가 활성화해야 합니다. 관리자 역할을 가진 사용자가 플러그인을 더 이상 활성화할 수 없습니다.

     상호작용의 오픈 대상 필드에 있는 고객 이름이 서비스 데스크 호출의 호출자 필드와 일치하며, 과거 사용자 호출 기록이 검색되는 상호작용 속성 날짜 수(정수)에 언급된 날짜 수를 기반으로 기록이 검색됩니다. 기본값은 7입니다. 0으로 설정하면 이 기능이 비활성화됩니다.

     (glide.new_call.interaction.records_age).
   • 사용자의 작업: 요청자가 채팅, 전화, 요청 또는 내방을 통해 에이전트에게 문의하면 사용자의 작업 관련 목록에 요청자에 대해 작성된 다른 모든 작업(인시던트, 문제, 변경 요청, 요청 등)이 에이전트에게 표시됩니다. 예를 들어, 요청자가 전날 제기한 요청 상태에 대해 호출하면 사용자의 작업 관련 목록에 요청이 표시됩니다. 상호작용 기록의 오픈 대상 필드 값이 다음과 일치하는 경우 사용자의 작업 관련 목록에 있는 다른 작업이 작업 공간에 포함됩니다.
     • 인시던트 기록의 호출자 필드
     • 문제 기록의 오픈한 사람 필드
     • 변경 기록의 요청한 사람 필드
     • Service Catalog 기록의 요청 대상 필드