서비스 운영 작업 공간에서 문제 생성

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기4분

    • 반복 인시던트 또는 중요 인시던트의 근본 원인을 조사하고 다시 발생하지 않도록 영구 수정 사항을 제공합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: itil 또는 problem_coordinator

    상호작용에서 문제를 생성하는 조건은 다음과 같습니다.
    • Problem Management 베스트 프랙티스 - Madrid(com.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
    • 에서 상호작용(glide.problem.interaction.allow_create) 문제 속성에서 문제 생성 허용 선택 문제 > 문제 속성.

    프로시저

    1. 다음 작업 중 하나를 수행하여 문제 생성을 시작합니다.
      옵션설명
      문제 목록에서
      1. 문제 목록으로 이동합니다.
        주:
        문제에 사용할 수 있는 목록은 다음과 같습니다.
        • 할당되지 않음
        • 오픈
        • 해결됨
        • 위험 수락됨
        • 모두
        • 알려진 오류
          주:
          기본적으로 알려진 오류와 문제 문서 목록은 Problem Management 베스트 프랙티스 — Madrid — Knowledge Integration 플러그인(com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge)이 활성화된 경우에만 표시됩니다.
      2. 새로 만들기를 클릭합니다.
      인시던트에서
      1. 인시던트를 엽니다.
      2. 기록 페이지에서 문제 생성을 선택합니다.
      고객이 문제와 관련하여 연락을 했고 문제의 원인을 조사해야 하는 경우 상호작용에서
      1. 상호작용을 엽니다.
      2. 기록 페이지에서 문제 생성을 선택합니다.
    2. 양식에서 상세 정보 탭의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 새 문제 양식 만들기
      필드 설명
      문제
      문제 명세서 문제에 대한 짧은 설명입니다.
      주:
      Problem Management 베스트 프랙티스 - Madrid(com.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
      설명 문제에 대한 상세 설명입니다.
      번호 [자동 생성] 문제 기록을 식별하는 고유 번호입니다.
      최초 보고자 이 문제를 처음으로 식별한 작업입니다.
      주:
      Problem Management 베스트 프랙티스 - Madrid(com.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
      범주 및 하위 범주 문제가 속한 소프트웨어, 하드웨어 등의 그룹입니다. 범주를 선택한 후 해당하는 경우 하위 범주를 선택합니다.
      상태 Madrid 릴리스 이전 고객의 경우 사용 가능한 상태는 오픈, 변경 보류 중, 알려진 오류, 종결 또는 해결됨입니다.

      Madrid 릴리스로 시작하는 고객의 경우 새로운 상태 모델이 적용되고 상태 필드는 읽기 전용입니다. 문제가 한 상태에서 다른 상태로 진행되면서 필드 값이 변경됩니다. 사용할 수 있는 상태는 신규, 평가, 근본원인 분석, 진행 중인 수정, 해결됨 및 종료됨입니다. 문제의 상태 전환에 대한 자세한 내용은 문제의 수명주기 문서를 참조하십시오.

      주:
      새로운 상태 관리 프로세스에 접근하려면 Problem Management 베스트 프랙티스 - Madrid(om.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
      영향도 문제가 비즈니스 운영에 미치는 영향입니다.
      긴급도 문제의 해결이 지연될 수 있는 정도입니다.
      우선순위 서비스 데스크에서 문제를 얼마나 빨리 처리해야 하는지를 나타냅니다. 우선순위 필드는 영향도 및 긴급도 값에 따라 자동으로 설정됩니다.

      영향도
      서비스 문제가 적용되는 이메일 또는 IT 서비스 같은 비즈니스 서비스입니다.
      서비스 오퍼링 가용성, 범위, 가격 및 패키징 옵션 측면에서 서비스 수준을 고유하게 정의하는 하나 이상의 서비스 약정으로 구성됩니다. 서비스 오퍼링을 통해 특정 서비스에 대해 다양한 기능과 성능 수준을 받을 수 있습니다.
      구성 항목 문제가 적용되는 CI(구성 항목)입니다. 선택한 구성 항목의 CI 클래스는 문제 유형(예: 하드웨어, 네트워크 또는 데이터베이스)을 식별합니다.
      할당
      할당 그룹 문제가 할당된 그룹입니다.
      각 CI(구성 항목)에 사용할 수 있는 지원 그룹에 따라 할당 그룹 필드를 자동으로 채울 수 있습니다. CI에 지원 그룹이 없는 경우 필드는 서비스 오퍼링에 사용할 수 있는 지원 그룹으로 입력됩니다. CI/SO를 기반으로 할당 그룹 채우기 비즈니스 규칙은 인시던트, 문제 또는 변경 요청이 생성되거나 업데이트되고, 할당 그룹 및 할당 대상 필드가 비어 있을 때 트리거합니다. 다음 속성은 값이 할당 그룹 필드를 채우는 필드를 식별합니다.
      • com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name: 이 문제 속성은 할당 그룹 필드를 채우는 CI 필드를 식별합니다.
      • com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name: 이 문제 속성은 할당 그룹 필드를 채우는 서비스 오퍼링 필드를 식별합니다.
      주:
      • 속성의 기본값은 각 변경 요청의 인시던트나 문제 및 변경 그룹에 대한 지원 그룹입니다. CI/SO를 기반으로 할당 그룹 채우기 비즈니스 규칙은 개발 플러그인, ITSM CSDM 베스트 프랙티스 – Quebec 플러그인(com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec)의 일부로 제공되며 신규 고객만 사용할 수 있습니다.
      • Quebec 또는 이후 버전으로 업그레이드하지 않은 경우 이 플러그인을 기본적으로 사용할 수 없습니다. 플러그인 설치를 위해 Hi 요청을 제기할 수 있습니다.
      할당 대상 문제가 할당된 문제 코디네이터입니다. 할당 규칙이 적용되면 적당한 사용자 또는 그룹에 문제가 자동으로 할당됩니다.
      메모
      작업 메모 문제에 대해 수행된 작업에 대한 정보 메모입니다.
    3. 저장을 클릭합니다.