서비스 문제 케이스 생성

에이전트가 작업하고 서비스 관련 문제를 해결할 수 있도록 고객이 제기한 문제에 대한 서비스 문제 케이스를 생성합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: admin

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 > CSM 및 FSM Configurable Workspace.
2. 목록 아이콘을 선택합니다.
3. 다음으로 이동 서비스 문제 케이스 > 모두 을 클릭하고 새로 만들기를 선택합니다.
4. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

   표 1. 서비스 문제 케이스

   필드	설명
   번호	자동으로 할당된 케이스 번호입니다. 예를 들어, SPC0001020
   채널	고객이 시작한 접촉 창구와 케이스를 연 방법입니다. 웹 전화 이메일 채팅 소셜
   계정	이 케이스와 연결된 회사의 이름입니다. 접촉 창구 필드에서 접촉 창구를 선택하면 계정 정보를 접촉 창구 기록에서 사용할 수 있는 경우 이 필드가 자동으로 채워집니다.
   접촉 창구	이 케이스에 대한 고객 접촉 창구의 이름입니다.
   서비스	이 케이스에 영향을 받는 서비스의 이름입니다.
   소비자	이 케이스에 대한 소비자의 이름입니다.
   자산	이 케이스와 연결된 자산의 자산 태그 번호 또는 일련 번호입니다.
   설치 기반	이 계정에 대해 설치된 기본 항목의 총 수입니다.
   파트너 연락처	이 케이스에 대한 파트너 접촉 창구의 이름입니다. 파트너 필드에서 파트너를 선택하면 사용 가능한 파트너 접촉 창구 목록이 이 선택 항목에 따라 결정됩니다.
   상위	이 서비스 문제 케이스에 대한 상위 변경 요청입니다(있는 경우).
   간단한 설명	고객 이슈나 문제에 대한 짧은 설명입니다.
   개설 일시	케이스가 열린 날짜 및 시간입니다.
   문제 심각도	문제에 대해 임포트된 심각도입니다. 값 1–4.
   할당 그룹	할당된 고객 서비스 에이전트 그룹입니다.
   담당자	할당된 에이전트. 이 필드에는 sn_customerservice_manager 및 sn_customerservice_agent 역할의 모든 사용자가 표시됩니다. 할당 그룹 필드에서 그룹이 선택된 경우, 할당된 에이전트가 이 그룹에 소속이어야 합니다.
   계약	이 케이스와 연결된 계약 번호입니다. 자산 필드에서 자산을 선택한 경우 계약 필드에는 해당 자산의 품목이 포함된 계약이 표시됩니다.
   권리	이 케이스와 연결된 서비스 권리입니다. 사용 가능한 권리는 계정, 계약, 제품, 자산 및 채널 필드의 설정에 따라 필터링됩니다. 이 케이스에 하나의 권리만 사용할 수 있는 경우에는 자동으로 권리 필드에 추가됩니다.
   파트너	이 케이스에 대한 파트너의 이름입니다.

5. 저장을 선택합니다.