ServiceNow 음성와 Amazon Connect 통합

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 읽기6분

    • ServiceNow 인스턴스를 인스턴스와 Amazon Connect 연결하여 ServiceNow 음성 호출자와 에이전트에게 원활한 수신 및 발신 음성 통화 환경을 제공합니다.

    시작하기 전에

    • 와 간의 Amazon Connect 통합 설정을 완료하기 위해 관리 액세스 권한으로 (AWS) 계정을 조달 Amazon Web Services 합니다ServiceNow. AWS 계정 생성에 대한 자세한 내용은 아마존 설명서 문서를 참조하십시오.
    • AWS 계정에서 ServiceNow 인스턴스로 통신할 수 있도록 ServiceNow 인스턴스에 서비스 계정을 생성합니다. 인스턴스에 서비스 계정을 생성할 권한이 없는 경우에는 이 서비스 계정을 만들도록 ServiceNow 관리자에게 문의합니다.

    필요한 역할: sn_cti_amzn_cct.admin

    아래 비디오를 시청하여 인스턴스 통합 Amazon Connect 에 대해 자세히 알아보십시오.

    프로시저

    1. AWS(Amazon Web Services) 계정에 로그인하고 인스턴스를 설정합니다 Amazon Connect .
      이 인스턴스를 설정하는 방법에 대한 지침은 Amazon Connect 설명서를 참조하십시오.
    2. 인스턴스와 통합 Amazon Connect 합니다 ServiceNow .
      1. ServiceNow 인스턴스에 로그인합니다.
      2. 다음으로 이동 Amazon Connect 통합 > 인스턴스 설정.
      3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 1. Amazon Connect 인스턴스 양식
        필드 설명
        이름

        Amazon Connect 인스턴스 이름입니다.
        AWS ARN

        Amazon Connect 인스턴스의 Amazon 리소스 이름입니다. AWS ARN에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 설명서를 참조하십시오.
        활성 레코드가 활성 상태인지 여부를 나타내는 옵션입니다.
        매개변수 재정의

        Amazon Connect 인스턴스 매개변수에 대한 도메인을 편집하는 옵션입니다. Amazon Connect 콘솔에 새 도메인을 도입하기 전에 생성된 Amazon Connect 인스턴스와 ServiceNow 인스턴스를 통합하려는 경우에만 이 옵션을 선택해야 합니다. 이 새 도메인에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 설명서를 참조하십시오.
        인스턴스 매개변수 Amazon Connect 인스턴스의 이름을 기반으로 자동 생성된 매개변수입니다.
        예를 들어, 다음은 Amazon Connect 콘솔에 새 도메인을 도입하기 전과 후의 Amazon Connect 인스턴스 파라미터입니다.
        • 새 도메인을 소개하기 전에
          {"ccpHost":"acmesupport.awsapps.com","ccpUrl":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/get-recording?format=wav&callLegId="}
        • 새 도메인 소개 후
          {"ccpHost":"acmesupport.my.connect.aws","ccpUrl":"https://acmesupport.my.connect.aws/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId="}
    3. 인스턴스에서 ServiceNow 구성요소를 Amazon Connect 구성합니다.
      1. 다음으로 이동 Amazon Connect 통합 > 인스턴스 보기.
      2. 구성할 인스턴스를 선택합니다.
      3. 설정 가이드 관련 링크를 클릭합니다.
      4. 각 섹션에 지정된 구성 요소에 대한 지침을 완료합니다.
        표 2. 구성요소 구성 Amazon Connect 단계
        단계 설명
        애플리케이션 선택 Amazon Connect 구성요소를 구성할 애플리케이션을 선택합니다.
        S3 버킷 설정 Amazon CloudFormation에서 배포할 수 있는 컨텐츠를 호스팅합니다. S3 버킷 생성에 대한 자세한 내용은 Amazon 설명서를 참조하십시오
        스택 배포 필요한 AWS(Amazon Web Services) 자원의 컬렉션을 설정합니다. 스택에 대한 자세한 내용은 아마존 설명서 문서를 참조하십시오.
        AWS CloudFormation 템플릿을 사용하여 AWS 스택을 배포할 수 있습니다.
        • AWS 클라우드 포메이션 템플릿을 사용하여 AWS 자원 및 속성 설명
        • AWS Cloud Formation 스택을 사용하여 템플릿에 설명된 자원 프로비저닝
        주:
        이전 릴리스에서 업그레이드하는 경우 Node.js 10.x에서 실행되는 Lambda 함수의 기존 배포가 Node.js 14.x를 가리키도록 합니다. 자세한 내용은 Amazon 설명서를 참조하십시오.
        Lex 봇 배포 사용자를 위한 음성 기반의 대화형 인터페이스를 빌드합니다. Lex 봇에 대한 자세한 내용은 Amazon 설명서를 참조하십시오
        커넥트 설정

        인스턴스와 ServiceNow AWS 서비스 통합
        연락처 플로우 임포트
        • (AWA) 음성 라우팅을 활성화 고급 작업 할당 하려면 AWA 음성 라우팅 제목 아래의 확인란을 선택합니다. 설정 가이드에 지정된 단계를 완료합니다.
          • 완료 AWS Lambda 및 Oauth 자격 증명 설정.
          • 설정 가이드의 링크를 사용하여 권장 홀드 음악을 다운로드합니다(자신만의 홀드 음악을 선택할 수 있지만 5초를 초과할 수 없음).
          • 보류 음악을 업로드합니다. 자세한 내용은 AWS 문서.

        • Amazon Connect와 ServiceNow 인스턴스 간의 인바운드 및 아웃바운드 호출에 대한 호출 트리를 정의합니다. 연락처 플로우에 대한 자세한 내용은 아마존 설명서 문서를 참조하십시오.

        • 구독에 따라 기본 인바운드 및 아웃바운드 연락처 플로우가 있습니다. 예를 들어, ITSM 애플리케이션과의 ServiceNow 음성 통합에 대해서는 다음 문서를 참조하십시오 ITSM과 함께 ServiceNow 음성 설치되는 구성요소.

        • 인바운드 고객 응대 플로우의 경우 AWS 큐에서 ServiceNow 큐로 고객 응대를 라우팅하는 큐를 생성합니다. AWS에서 대기열을 생성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Amazon 설명서를 참조하십시오.

        • 에이전트 플로우로 전송 및 큐 플로우로 전송을 사용하여 Amazon Connect 통화 전송 플로우를 설정합니다. 전송 플로우는 재사용할 수 있으며 에 적용할 ServiceNow 음성ITSM수도 있습니다.

        • Amazon Connect (전화)는 통합을 위한 Amazon Connect 자리 표시자 전화 채널입니다. 인스턴스에서 Amazon Connect 구현하는 큐의 경우 이 채널을 사용하여 해당 고급 작업 할당 큐를 만들 수 있습니다. 예제 구현은 또는 Associate Amazon Connect queues for CSM to a ServiceNow instance를 참조하십시오Associate Amazon Connect queues for ITSM to a ServiceNow instance.
        실시간 기록 설정 실시간 기록을 활성화하기 위해 통합에서 Amazon Connect 속성을 설정합니다. 구성 지침은 를 에 대한 실시간 기록 구성 ServiceNow 음성 고객 서비스 관리 참조하십시오.
        기록 이벤트 호출

        인스턴스에서 Amazon Connect 통화 기록을 활성화하여 기록 이벤트를 ServiceNow 인스턴스에 보냅니다. 녹음 동작에 대한 자세한 내용은 아마존 설명서 문서를 참조하십시오.
        인증 설정

        서비스 계정을 생성하여 Amazon Connect 인스턴스를 계정과 ServiceNow 통합
        추가 구성
        Openframe을 Amazon Connect 구성하여 UI 내에서 ServiceNow 소프트폰 인터페이스를 시작합니다. 인스턴스에서 ServiceNow 생성된 OpenFrame 구성을 사용하면 에이전트가 인터페이스 내에서 소프트폰을 시작할 수 있습니다 ServiceNow . 이 구성을 특정 에이전트 사용자 그룹으로 제한하도록 사용자 그룹을 구성할 수도 있습니다.
        주:
        에이전트는 Amazon Connect 자격 증명 또는 SSO 자격 증명(구성된 경우)을 사용하여 별도의 브라우저 탭에서 softphone 인터페이스에 로그인해야 합니다. 일단 로그인되면 ServiceNow 인터페이스 내에서 softphone을 시작하여 사용할 수 있습니다.