자동화된 호출자 상호작용을 위한 연락처 플로우 구성

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 읽기6분

    • 봇과의 자동화된 호출자 상호작용을 호출하여 인스턴스 내에서 ServiceNow 호출자의 요청을 이행합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_cti_core.admin

    이 태스크 정보

    발신자가 발신자의 음성 또는 DTMF(Dual-Tone Multi Frequency) 입력을 사용하여 콜 센터에 연락하면 발신자 컨텍스트에 따라 인스턴스에서 Amazon Connect 연락처 플로우가 호출됩니다. 고객 응대 흐름에는 Amazon 서비스와 인스턴스 간의 통합 지점 역할을 하는 노드가 포함되어 있습니다 ServiceNow . 고객 응대 플로우에 정의된 노드에 따라 해당 운영 핸들러가 인스턴스에서 ServiceNow 트리거됩니다. 그런 다음 호출자는 작업 처리기에 정의된 응답을 가져옵니다. 연락처 플로우에 대한 자세한 내용은 아마존 설명서 문서를 참조하십시오.

    ServiceNow 기본 시스템에서는 기본적으로 몇 가지 작업 처리기를 사용할 수 있습니다. 작업 처리기에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 ServiceNow 음성 참조.

    프로시저

    1. 옵션: 기본 작업 핸들러를 사용하지 않으려면 인스턴스에서 ServiceNow 작업 핸들러를 생성하고 구성합니다.
      1. 다음으로 이동 ServiceNow 음성 기능 – 코어 > 운영 핸들러.
      2. 새로 만들기를 클릭합니다.
      3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 1. 운영 핸들러 양식
        필드 설명
        운영 이름 자동화할 운영의 이름입니다.
        유형 운영이 구현되는 방식을 지정하는 유형입니다.
        • 스크립트: 구현이 스크립트에 포함됩니다.
        • 핸들러로 전달: 요청이 운영 핸들러로 전달되고, 해당 핸들러의 sys_id를 조회하여 호출됩니다. 이 시나리오는 유사한 운영(예 : HR 인시던트 생성 및 인시던트 생성)에 대한 의도가 다른 경우 가능합니다.
        • 운영으로 전달: 요청이 운영 핸들러로 전달되고, 핸들러의 이름을 조회한 다음 이름 확인을 통해 호출된 다음, 핸들러를 찾습니다.
        • 통합 허브 - 동작: Integration Hub 동작을 호출합니다.
        • 통합 허브 - 하위 플로우: Integration Hub 플로우 또는 하위 플로우를 호출합니다.
        애플리케이션 운영 핸들러와 연결된 애플리케이션입니다.
        도메인 운영 핸들러와 연결된 도메인입니다.
        활성 운영 핸들러를 활성화하는 옵션입니다.
        인증 필요 운영 핸들러에 대한 인증을 활성화하는 옵션입니다.
        주:
        이 옵션을 선택하면 요청에서 유효한 인증 토큰이 전달되는 경우에만 해당 운영이 호출됩니다. PIN 기반 인증을 지원하는 인증 운영 핸들러에 의해 지원되며, 연락처 플로우에서 활용할 수 있습니다. PIN 구성에 대한 자세한 내용은 전화기 PIN 구성에서 참조합니다.
        설명 운영 핸들러에 대한 요약입니다.
        스크립트 호출자에 대한 운영 구현과 응답을 포함하는 스크립트입니다. 이 필드는 유형에 스크립트를 선택한 경우 나타납니다.
        앞으로 이동 요청을 전달하려는 운영 핸들러입니다. 이 필드는 유형에 핸들러로 전달 또는 운영으로 전달을 선택한 경우 나타납니다.
        통합 허브 - 동작

        요청을 완료하기 위해 호출하려는 Integration Hub 동작입니다. 이 필드는 유형에대해 통합 허브-동작을 선택한 경우 나타납니다.
        통합 허브 - 플로우/하위 플로우

        요청을 완료하기 위해 호출하려는 Integration Hub 플로우 또는 하위 플로우입니다. 이 필드는 유형에 통합 허브 - 하위 플로우를 선택한 경우 나타납니다.
      4. 제출을 클릭합니다.
    2. 연락처 플로우 Amazon Connect 를 생성하여 엔드 투 엔드 고객 경험을 정의합니다.

      연락처 플로우를 생성하는 방법에 대한 자세한 내용은 아마존 설명서 문서를 참조하십시오.

      에서 Amazon Connect고객 응대 플로우를 빌드할 때 이러한 노드를 사용하여 인스턴스에 정의된 운영 핸들러를 트리거합니다 ServiceNow . 이러한 노드는 ServiceNow Amazon 서비스와 인스턴스 간의 통합 지점 역할을 합니다.

      표 2. 연락처 플로우의 노드
      노드 설명 구성
      고객 입력 수렴 Lex 봇을 호출합니다. 트리거되는 운영 핸들러는 Lex 봇과 연결된 의도의 이름을 기반으로 합니다. 이 노드에 대한 자세한 내용은 아마존 설명서 문서를 참조하십시오.
      주:
      이 노드는 통합이 Amazon Lex와 ServiceNow 인스턴스 간에 있을 때 사용할 수 있습니다 .
      1. Amazon Connect 인스턴스에 필요한 Lex 봇의 의도를 생성합니다. 의도 생성에 대한 자세한 내용은 아마존 설명서 문서를 참조하십시오.
      2. 의도에 다음 정보를 지정합니다.
        • 의도 이름: 의도의 이름입니다.
          주:
          이 의도 이름은 동일한 이름 또는 이름 + ‘_ <접미사>’(접미사는 알파벳 대문자 5개를 포함할 수 있음)를 사용하는 ServiceNow 인스턴스에 있는 운영 핸들러와 일치해야 합니다.
        • 샘플 발언: 운영 핸들러를 트리거하는 호출자 발언입니다.
        • Lambda 초기화 및 검증: 호출되는 운영 핸들러에 인증이 필요한 경우 초기화 및 검증 코드 후크 확인란을 선택하고 배포된 AWS Lambda 함수를 선택합니다.
        • Lambda 함수: 호출되는 배포된 AWS Lambda 함수입니다.
      3. 의도를 저장, 빌드 및 게시합니다.
      4. Amazon Connect 인스턴스에 있는 연락처 플로우 디자이너에서 필요한 연락처 플로우를 엽니다.
      5. Get Customer Input 노드를 클릭하고 Amazon Lex 섹션에서 Lex 봇 상세 정보를 지정합니다.
      6. 저장을 클릭합니다.
      AWS Lambda 함수 호출 AWS Lambda 기능을 호출합니다. 트리거되는 운영 핸들러는 연락처 플로우의 노드에 설정된 sn_operation 매개변수를 기반으로 합니다. 이 노드에 대한 자세한 내용은 아마존 설명서 문서를 참조하십시오.
      주:
      이 노드는 콜 센터와 ServiceNow 인스턴스와의 통합이 이루어지는 Data dip(예: 호출자 권한 부여)에 사용할 수 있습니다. Data dip 구성을 사용하면 호출자가 계정 번호와 같은 정보를 입력하여 통화를 특정 대기열로 라우팅할 수 있습니다. 이 번호를 사용하여 호출자의 이름을 조회하고 통화가 시작된 후 상호작용 기록을 생성할 수 있습니다. 또한 나중에 플로우에서 호출자 이름으로 인사말을 사용자 지정할 수 있습니다.
      1. Amazon Connect 인스턴스에 있는 연락처 플로우 디자이너에서 필요한 연락처 플로우를 엽니다.
      2. AWS Lambda 함수 호출 노드를 클릭하고 다음 입력 매개변수를 지정합니다.
        • 대상 키: sn_component, 값: Lambda 함수가 호출되는 구성요소. 예: sn_aws_connect_lambda_proxy_component.
        • 대상 키: sn_operation, 값: 호출하려는 운영 핸들러의 이름. 예: interactionEvent.
        • (선택 사항) 대상 키: queueName, 값: 플로우를 전송할 큐의 이름입니다.
          주:
          이 매개변수는 workItemEvent 운영 핸들러를 호출하는 데 사용됩니다.
        • (선택 사항) 대상 키: queueId, 값: 흐름을 전송할 큐의 ARN입니다.
          주:
          이 매개변수는 workItemEvent 운영 핸들러를 호출하는 데 사용됩니다.
        • (옵션) 대상 키: authToken, 값: 인증 호출을 통해 받은 AuthToken. 이 매개변수는 인증이 필요한 운영 핸들러를 호출하는 데 필요합니다.
        • (옵션) 대상 키: interactionId, 값: interactionEvent 호출을 통해 받은 상호작용 ID.
      3. 저장을 클릭합니다.
    3. 호출자의 전화 번호가 연락처 플로우(생성 및 게시된 후)와 연결되어 있는지 확인합니다.

      이 프로세스를 수행하면 호출자가 전화를 걸 때마다 해당 연락처 플로우가 호출됩니다. 전화 번호와 연락처 플로우를 연결하는 방법에 대한 자세한 내용은 아마존 설명서 문서를 참조하십시오.

      주:
      연락처 플로우에서 작업 핸들러를 호출하는 샘플 구현의 경우 기본 연락처 플로우를 참조할 수 있습니다. 기본 연락처 플로우에 대한 자세한 내용은 및 CSM용 ServiceNow 음성과 함께 설치되는 구성요소를 참조하십시오ITSM과 함께 ServiceNow 음성 설치되는 구성요소.