언어 탐지
언어 탐지 기능은 미리 학습된 모델을 사용하여 고객 서비스 케이스를 생성하는 데 사용되는 언어를 탐지합니다. 케이스 기록의 언어 필드에 언어를 추가하거나 케이스에 대한 기술로 언어를 추가하도록 모델을 구성할 수 있습니다.
에이전트가 각 케이스에 대한 언어를 수동으로 선택하거나 케이스 라우팅을 위한 수동 프로세스를 사용할 필요가 없으므로 시간을 절약할 수 있습니다. 작업 기술 테이블에 저장된 언어 기술을 사용하여 필요한 언어 기술을 갖춘 할당 그룹 및 에이전트에 케이스를 라우팅합니다.
- 고급 작업 할당(AWA)을 사용하여 케이스를 자동으로 라우팅할 수 있습니다.
- 담당 워크벤치를 사용하여 언어 기술에 따라 에이전트에게 케이스를 할당할 수 있습니다.
- 언어 필드의 값을 기준으로 케이스를 할당할 수 있습니다.
주:
탐지된 언어를 기반으로 하는 라우팅은 별도로 구성해야 합니다.
언어 탐지 기능은 20개 언어를 지원합니다. 자세한 내용은 Languages supported by Task Intelligence 문서를 참조하십시오.
언어 탐지 플로우
케이스를 생성하는 데 사용되는 언어 탐지는 고객 서비스용 작업 인텔리전스 애플리케이션에서 사용할 수 있는 플로우인 작업 인텔리전스 케이스 탐지 언어를 기반으로 합니다. 이 플로우는 다음 케이스 필드 중 적어도 하나 이상이 비어 있지 않다는 조건으로 케이스 생성 시 트리거됩니다.
- 짧은 설명
- 설명
케이스가 생성되면 시스템은 텍스트를 평가하고 탐지된 언어를 반환하는 동적 변환 스포크에서 언어 탐지 작업을 호출합니다.
반환된 언어 신뢰도가 정의된 신뢰도 임계치를 초과하는 경우, 시스템은 검사를 수행하여 해당 언어가 언어 [sys_language] 테이블에 존재하는지 확인합니다. 언어 코드를 ID 필드의 값과 일치시켜 이 검사를 수행합니다.
언어가 언어 테이블에 있는 경우, 시스템은 언어 탐지 모델 구성에 따라 다음을 수행합니다.
- 케이스 테이블의 언어 필드에 언어를 추가합니다.
- 예측 결과를 작업의 예측 결과 테이블 [ml_predictor_results_task]에 저장합니다.
- 작업 기술 테이블 [task_m2m_skill]에 언어 기술을 저장합니다.
예측 결과
시스템은 예측 결과에 대한 피드백을 예측 결과 [ml_predictor_results] 테이블에 저장합니다. ml_admin 역할을 가진 사용자는 테이블에 액세스하여 결과를 볼 수 있습니다.언어 탐지를 위해 예측 결과 테이블에는 언어 탐지 서비스 스포크에서 예측 결과가 저장됩니다. 탐지된 언어 필드는 언어 탐지 서비스 스포크에서 반환한 언어를 저장합니다.
예측 결과 테이블에는 건너뛴 예측과 실패한 예측에 대한 정보도 저장됩니다. 이 테이블에 대한 자세한 내용은 고객 서비스용 작업 인텔리전스와 함께 설치되는 구성 요소를 참조하십시오.