문제 생성

문제는 인시던트 하나 이상의 원인입니다. 인시던트의 근본 원인을 식별하는 문제를 생성한 다음 재발하지 않도록 방지합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: itil, sn_problem_write, admin, problem_admin, problem_manager 또는 problem_coordinator

문제 관리 베스트 프랙티스 — Madrid 플러그인(com.snc.best_practice.problem.madrid)을 활성화하지 않은 경우 문제(레거시) 생성 문서를 참조하십시오

이 태스크 정보

• 문제 모듈에서 수동으로 문제 기록을 생성할 수 있습니다.
• 인시던트에서 문제를 생성할 수 있습니다.
• 서비스 카탈로그에서 문제를 기록할 기록 생성자를 생성할 수 있습니다.
• 적절한 인바운드 이메일 작업이 구성되어 있는 경우 이메일에서 문제를 생성할 수도 있습니다.

프로시저

1. 다음 옵션 중 하나로 문제를 생성합니다.

   옵션	설명
   문제 모듈에서	다음으로 이동 문제 > 새로 작성.
   인시던트에서	인시던트를 엽니다. 컨텍스트 메뉴에서 문제 생성을 클릭합니다. 주: 신규 문제 생성을 위해 인시던트에서 복사할 속성 목록(쉼표로 구분)(com.snc.problem.create_from_incident.attributes) 속성을 사용하여 인시던트 양식의 필드를 지정합니다. 이러한 필드 값은 문제 양식의 해당 필드에 복사됩니다.

2. 문제 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
   필드 값에 대한 설명은 문제 양식 문서를 참조하십시오.
3. 제출을 클릭합니다.
   문제가 신규 상태로 들어갑니다. 문제 기록을 평가 상태로 이동하는 데 필요한 필수 필드를 입력하면 문제 기록이 바로 평가 상태로 이동됩니다. 평가 상태의 필드를 추가하려면 시스템 UI > 양식 섹션. 자세한 내용은 필수 필드 평가 대화 상자에 필드 추가 문서를 참조하십시오.

   주:

   인시던트가 중요 인시던트로 승격될 때 다음 조건이 충족되면 문제 기록이 자동으로 생성됩니다.

   • 인시던트에 연결된 문제 기록이 없습니다.
   • 중요 인시던트 관리가 문제 관리와 함께 설치됩니다.
   • 문제 관리 베스트 프랙티스 – Madrid 플러그인(com.snc.best_practice.problem.madrid) 및 인시던트 관리 - 중요 인시던트 관리 플러그인(com.snc.incident.mim)이 활성화되어 있어야 합니다.
   • 중요 인시던트에서 문제 생성 플로우를 활성화해야 합니다. 기본 시스템에 제공될 때는 이 플로우가 비활성 상태입니다.

   문제 기록에 복사해야 하는 인시던트 필드 정보를 구성하려면 신규 문제 생성을 위한 인시던트에서 복사되는 속성 목록(쉼표로 구분)(com.snc.problem.create_from_incident.attributes) 속성을 활성화합니다.

   문제 관리 베스트 프랙티스 – Madrid 플러그인(com.snc.best_practice.problem.madrid)이 활성 상태이고 com.snc.problem.create_from_incident.copy_attachments 속성이 true이면 첨부 파일과 지식 문서를 복사할 수 있습니다.

다음에 수행할 작업

문제를 평가합니다.

• 문제(레거시) 생성
  문제는 인시던트 하나 이상의 원인입니다. 인시던트의 근본 원인을 식별하는 문제를 생성한 다음 재발하지 않도록 방지합니다.