에이전트 경험

에이전트는 다양한 상호작용 채널을 통해 고객을 지원하여 문제를 해결하고 케이스를 관리하며, 고객 서비스 관리 애플리케이션을 통해 고품질의 효율적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

CSM Configurable Workspace

에이전트는 데스크톱 하나로 모든 상호작용(전화, 채팅, 메시징, 웹 양식 등)을 처리합니다. 여러 탭을 사용하면 에이전트가 여러 케이스를 한 번에 효율적으로 관리할 수 있습니다. 에이전트는 해결을 위해 미들 및 백오피스 팀에 할당된 문제의 상태를 지속적으로 파악할 수 있습니다. 작업 공간은 현재 상태를 기반으로 관련 상황별 정보를 동적으로 표시합니다. 에이전트는 컴팩트 모드와 다크 모드를 설정하여 경험과 생산성을 최적화할 수도 있습니다.

CSM Configurable Workspace에 대한 자세한 내용은 CSM 구성 가능 작업 공간 탐색 문서를 참조하십시오.

고급 작업 할당

가용성, 용량, 스킬, 작업 기록, 관련 작업 또는 계정 팀에 따라 자동으로 작업 항목(예: 채팅 또는 케이스)을 에이전트에게 할당하는 기준 및 라우팅 조건을 정의합니다.

고급 작업 할당에 대한 자세한 내용은 케이스 작업을 할당하기 위한 고급 작업 할당 서비스 채널 설정 문서를 참조하십시오.

고객 정보 센터

에이전트는 고객별 정보에 대한 중앙 집중식 뷰를 바로 사용할 수 있습니다. 고객 정보 센터는 셀프 서비스(예: 지식베이스 문서 뷰 및 가상 에이전트 상호작용)의 과거 활동과 채팅 및 SMS와 같은 라이브 상호작용을 결합합니다. 다양한 소스의 데이터를 통합하고 사용자 지정 구성요소를 사용하여 고객 건강 점수, 이탈 위험, 최근 트랜잭션 등을 포함하도록 추가로 사용자 지정할 수 있습니다.

고객 정보 센터에 대한 자세한 내용은 고객 정보 센터 문서를 참조하십시오.

에이전트 지원

에이전트 지원을 통해 에이전트는 작업 공간에서 케이스를 처리하고, 다른 케이스, 지식베이스 문서 및 추가 정보 소스에서 가능한 솔루션을 보여주는 자동 검색을 수행할 수 있습니다.

Playbook

에이전트는 Playbook을 사용하여 특정 유형의 고객 서비스 케이스를 해결하는 데 필요한 단계별 지침을 고객에게 제공할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 이러한 Playbook을 사용하여 고객이 온보딩, 불만 및 제품 지원 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

플레이북을 사용하면 에이전트가 케이스의 수명주기를 관리할 수 있습니다. 플레이북에는 특정 유형의 케이스와 연결된 워크플로우와 이러한 유형의 케이스를 처리하기 위해 완료해야 할 활동이 자세히 설명되어 있습니다. 또한 Playbook은 에이전트가 워크플로우의 전체 수명주기를 시각화하는 데 도움이 됩니다.

Playbook에 대한 자세한 내용은 Customer Service Management를 위한 플레이북을 참조하십시오.

모바일

에이전트는 모바일 장치에서 고객 서비스 관리 모바일 애플리케이션을 사용하여 고객 서비스 케이스를 관리할 수 있습니다. 에이전트는 연결 상태를 유지하고 실시간으로 정보에 액세스하여 신속하게 작업을 완료할 수 있습니다.

고객 서비스 에이전트 및 관리자 모두 케이스 작업을 완료할 수 있도록 고객 서비스 관리 모바일 애플리케이션을 사용하여 케이스 세부 정보를 신속하게 검토할 수 있습니다. 에이전트와 고객 서비스 관리자는 고객 서비스 관리 애플리케이션이 설치된 휴대폰을 사용하여 언제 어디서나 일상 작업 및 승인을 수행할 수 있습니다.

고객 서비스 관리 모바일 애플리케이션에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 관리용 모바일 환경을 참조하십시오.