고객 정보 센터
고객 정보 센터는 고객 서비스 에이전트에게 고객에 대한 모든 정보를 한 곳에서 제공합니다. 이를 통해 고객 문제를 신속하게 분석하여 고객에게 효율적으로 지원 서비스를 제공할 수 있습니다.
고객 서비스 에이전트 또는 위치 에이전트는 상호작용, 케이스, 계정, 접촉 창구 또는 소비자 기록 CSM 구성 가능 작업 공간 에 대한 고객 정보 센터를 고객 정보와 고객 이력의 두 가지 뷰 형태로 볼 수 있습니다.
릴리스부터 Yokohama고객 이력 구성요소 는 의 일부 기록 페이지에 CSM 구성 가능 작업 공간고객 활동 정보를 표시합니다.
고객 정보 뷰
고객 이력 뷰
채팅 요약
에이전트는 전체 기록 대신 AI가 생성한 채팅 요약을 볼 수 있으므로 과거 상호작용을 빠르게 이해하고 고객 문제를 해결할 수 있습니다. 고객 이력 탭의 상호작용 채팅 요약은 에이전트와 고객 간의 채팅 대화에 대한 컨텍스트를 제공합니다.
AI 아이콘과 도구 설명이 요약 앞에 표시되어 요약이 Now Assist에 의해 생성되었음을 나타냅니다.
- CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist (sn_csm_gen_ai)
- UXC Generative AI (sn_uxc_gen_ai)
이러한 플러그인이 설치되지 않았거나 채팅 요약을 사용할 수 없는 경우 에이전트는 전체 대화 기록을 보고 채팅 기록에 액세스할 수 있습니다.
고객 이력 구성요소
고객 이력 구성요소는 상호작용 기록의 필드 선택에 따라 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보를 표시합니다. 이 구성요소는 이전에 고객 활동 탭에 표시된 정보를 표시합니다.
고객 이력 구성 요소에는 고객 탭이 포함됩니다. 이 탭에는 상호작용 기록에 제공된 고객 정보에 따라 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보가 표시됩니다. 이 탭에는 에이전트가 이력에서 특정 정보를 찾는 데 사용할 수 있는 검색 필드, 필터, 날짜 범위 선택기가 포함되어 있습니다.
- 프론트라인 케이스 페이지: 상황별 측면 패널에 나타납니다.
- CSM 음성 상호작용 기록 페이지: 왼쪽 창에 나타납니다.
시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 UI 빌더 의 기록 페이지에 이 구성요소를 추가하고 구성요소 속성을 구성할 수 있습니다.
- 상호작용에 대한 대화 기록이 있는 경우 이 탭에는 통화 녹취록의 텍스트가 표시됩니다.
- 상호작용 기록에 대한 대화 기록이 없는 경우 이 탭에 다음 텍스트가 표시됩니다. 통화 대본을 아직 사용할 수 없습니다.
통화 증명서 탭은 상호작용과 연결된 제공자 애플리케이션에서 구성된 경우 사용자에게 표시됩니다.
고객 정보 센터 플러그인
고객 정보 센터 애플리케이션(com.sn_csm_customer_central)은 애플리케이션(com.snc.uib.csm_agent_workspace)과 함께 CSM 구성 가능 작업 공간 활성화됩니다. CSM 구성 가능 작업 공간 애플리케이션은 플러그인(com.sn_customerservice)을 고객 서비스 사용하여 활성화됩니다.
릴리스부터 Yokohama 고객 정보 센터 애플리케이션(com.sn_csm_customer_central)이 .ServiceNow Store 이 애플리케이션에 대한 새로운 개선 사항은 고객 정보 센터 스토어 앱을 통해 제공됩니다.
ServiceNow Store에서 앱 요청
ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.