문제 관리 탐색
문제 관리는 인시던트를 유발하는 문제의 근본 원인을 찾아 수정하는 데 사용되는 ITIL 프로세스를 지원합니다. 문제를 기록하고 인시던트를 연결하여 적절한 그룹에 할당할 수 있습니다. 알려진 오류를 문서화하고 전달하여 상황을 해결하기 위한 조치를 시작할 수 있습니다.
문제 관리는 모든 문제의 수명주기를 관리하고 문제와 그로 인한 인시던트가 발생하는 것을 예방하는 역할을 담당합니다. 또한 반복되는 인시던트를 제거하며 예방할 수 없는 인시던트의 영향을 최소화하는 데 그 목적이 있습니다. 문제 해결에는 인시던트의 근본 원인을 진단하고 문제의 해결 방법을 결정하는 데 필요한 활동이 포함됩니다. 문제를 해결하고 근본 원인을 제거하려면 종종 기존 IT 환경의 구성 항목에 변경 사항을 적용해야 합니다.
문제 관리는 또한 문제, 적절한 임시 해결책 및 해결에 대한 정보를 유지관리하므로 조직은 시간이 지남에 따라 인시던트의 수와 영향을 줄일 수 있습니다. 문제 관리는 나중에 참조할 수 있도록 알려진 오류 문서를 철저히 문서화하는 데 사용되는 지식 관리와 상호 작용합니다.
문제 관리 워크플로우
문제 관리 워크플로우에는 다음이 포함됩니다.
- 문제 생성: 문제를 생성하여 다음과 같은 경우 기본적인 근본 원인을 파악하고 영구적으로 수정할 수 있습니다.
- 중요 인시던트를 해결했습니다.
- 반복되는 인시던트가 있습니다.
- 문제 할당: 이제 평가할 문제를 할당할 수 있습니다.
- 문제 평가: 이제 문제를 평가할 수 있습니다.
- 문제가 나타내는 추가 인시던트를 찾아서 연결합니다.
- 인시던트에서 문제가 생성된 경우 문제에 대한 구체적인 설명을 제공하지 않을 수 있는 인시던트의 필드를 상속받았습니다. 이 경우 문제 설명 및 기타 필드를 업데이트하여 이 문제를 구체적으로 설명하면 이후 스테이지에서 근본 원인 분석을 수행하는 팀에 도움이 됩니다.
- 다음 중 하나를 수행합니다.
- 이 문제에 대해 작업할 계획인지 확인합니다. 확인하면 문제가 근본 원인 분석 상태로 이동됩니다.
- 이 문제를 기존 문제의 중복으로 표시하여 문제를 종결합니다.
- 유효한 문제가 아닌 경우 이 문제를 취소합니다. 취소하면 문제가 종결됩니다.
- 문제의 근본 원인을 분석합니다.
- 실무 전문가인 경우 문제를 분석하여 근본 원인을 파악하고 수정 사항을 식별합니다.
- 실무 전문가가 아닌 경우 근본 원인 분석 문제 작업을 생성하여 관련 팀에 할당합니다. 해당 팀과 협력하여 근본 원인과 수정 사항을 분석 및 파악합니다.
- 문제에 대한 영구적인 해결책이 없거나 현재 문제를 해결할 수 있는 충분한 예산이 없는 경우 현재로서는 해결할 수 없는 위험을 감수합니다. 문제가 종결됨 상태로 들어갑니다. 위험을 감수한 문제를 주기적으로 검토하는 것이 좋습니다.
- 문제의 결과를 전달합니다.
- 문제의 수정 사항 또는 임시 해결책을 식별한 후 문제의 임시 해결책 또는 수정 사항을 업데이트합니다. 관련 인시던트에 대한 업데이트를 전달합니다.
- 문제가 알려진 오류인 경우 다른 사람이 정보를 찾고 추가 인시던트를 피할 수 있도록 기본적으로 사용할 수 있는 알려진 오류 문서를 생성합니다. 유사한 문제와 인시던트에 직면한 에이전트가 알려진 오류 문서를 참조할 수도 있습니다.
- 가능한 경우 기본적인 근본 원인을 해결합니다. 근본 원인을 해결할 수 있는 경우 변경 요청을 생성하여 관련 팀에 할당합니다. 변경 요청이 완료되면 문제를 해결합니다. 새 인시던트가 발생하지 않으면 문제를 종결합니다.
- 문제가 다시 나타나는 경우 문제를 다시 분석합니다. 문제 관리자는 문제를 해결하거나 종결한 후 분석 결과에 만족하지 않거나 문제가 다시 나타나면 해당 문제를 다시 분석하도록 결정할 수 있습니다. 그러면 문제가 다시 열리고 상태는 근본 원인 분석으로 변경됩니다.
문제 관리 이점
| 이점 | 기능 | 사용자 |
|---|---|---|
| 문제를 생성하여 인시던트의 근본 원인을 식별합니다. | 문제 생성 | 에이전트 및 문제 쓰기 사용자 |
동일한 문제를 가진 인시던트에 대해 여러 문제가 생성되지 않도록 문제에 여러 인시던트를 추가합니다. |
문제에 여러 인시던트 추가 | 에이전트 |
| 문제 작업을 만들어 근본 원인 분석을 시작합니다. | 문제 작업 생성 | 에이전트, 문제 쓰기 사용자 및 문제 작업 분석가 |
| 서비스 오류를 복구하고 실제 해결책이 아직 제공되지 않는 문제의 영향을 줄이기 위해 임시 해결책을 문서화하여 전달합니다. | 문제의 임시 해결책 제공 | 문제 코디네이터 |
| 알려진 오류 문서를 참조 자료로 생성합니다. | 알려진 오류 문서 생성 | 문제 코디네이터 |
| 표준 변경 절차를 적용하고 테스트하여 서비스 복구를 확인함으로써 문제에 대한 해결 방법을 구현합니다. | 문제에서 변경 요청 생성 | 문제 코디네이터 |
| 문제를 해결하고 나중에 참조할 수 있도록 해결 방법에 대한 자세한 메모를 추가합니다. | 문제 해결 및 완료 | 문제 코디네이터 |