음성 사용

  • 릴리스 버전: Zurich
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 4분

    • 에이전트는 원활한 음성 통화 환경을 통해 인바운드 전화를 받고 아웃바운드 전화를 걸 수 ServiceNow 음성 있습니다. 관리자는 이 애플리케이션을 사용하여 통화를 모니터링하고 분석할 수 있습니다.

    에서 인바운드 호출 수신 ServiceNow 음성

    에이전트는 호출자의 요청을 처리하기 위해 에이전트 소프트폰 인터페이스를 통해 인바운드 통화를 받을 수 있습니다.

    에이전트는 인바운드 호출을 수신하기 위해 다음 역할 중 하나를 가지고 있어야 합니다.
    • sn_openframe.user 및 interaction_agent
    • 고급 작업 할당 플러그인(com.glide.awa)이 설치되었다면 awa_agent & awa_integration_user.

    고객이 전화를 걸면 해당 연락처 플로우가 에서 호출 Amazon Connect됩니다. 구성된 노드를 통해 요청은 인스턴스의 작업 핸들러 ServiceNow 로 전달됩니다.

    에이전트를 사용할 수 있는 경우, 에이전트는 전화를 받고 에이전트 소프트폰 인터페이스를 사용하여 요청을 처리할 수 있습니다. 에이전트의 현재 상태에 대한 자세한 내용은 에이전트 받은 편지함 컨트롤을 참조하십시오.

    표 1. 상호작용 기록 상태
    만약 그런 다음 상호작용
    상호작용이 방금 생성되었거나, 현재 IVR 플로우에 의해 편향되는 통화 트리에 있거나, 아직 에이전트에게 라우팅 및 할당되지 않았습니다. 새 상태입니다.
    Lex 봇은 통화가 큐에 들어가기 전에 언제든지 통화를 우회하거나 사용자가 통화를 끊습니다 완료 종결 상태로 이동합니다.
    상호작용이 에이전트에 할당됩니다. 진행 중 상태로 이동합니다.
    사용자가 큐에서 대기하는 동안 호출의 연결을 끊습니다. 중단 종결 상태로 이동합니다.

    를 사용하여 아웃바운드 호출 시작 ServiceNow 음성

    애플리케이션의 클릭 투 콜 기능을 ServiceNow 음성 사용하여 아웃바운드 통화를 시작하고 고객과 연결하면 에이전트의 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

    에이전트는 사용자의 전화 번호에 액세스할 때 클릭 투 콜 기능을 사용하여 아웃바운드 통화를 시작할 수 있습니다. 사용자의 전화 번호(사용 가능한 경우)가 애플리케이션 UI에 ServiceNow 표시됩니다. 애플리케이션 UI의 예로는 케이스 양식의 연락처 세부 정보, 인시던트 양식의 사용자 기록, 소비자 양식, 연락처 양식 및 기타 애플리케이션 UI가 있습니다.

    주:
    • 사용할 수 없는 경우 인시던트 양식에 호출 자 필드를 추가할 수 있습니다.
    • 사용자의 전화 번호는 E.164 형식이어야 합니다. 이 형식으로 전화 번호를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 소비자 전화 번호에 대한 E.164 형식 구성.
    아웃바운드 통화를 시작하려면 다음 역할 중 하나가 있어야 합니다.
    • sn_openframe.user 및 interaction_agent
    • 고급 작업 할당 플러그인(com.glide.awa)이 설치되었다면 awa_agent & awa_integration_user.

    애플리케이션 UI에 표시된 사용자의 전화 번호에 대한 링크를 클릭할 수 있습니다. 사용자 기록에는 휴대폰, 직장 전화 번호 또는 둘 다 있어야 합니다. 통화가 기록된 다음 사용자의 번호가 연결됨을 알리는 에이전트 소프트폰 팝업 창이 표시됩니다. 호출에 대해 전화 유형의 상호작용 기록이 생성되며 이는 진행 중 상태입니다.

    Core의 경우 ServiceNow 음성createConversation 플래그가 true로 설정되면 발신 콜에 대한 대화 기록이 생성됩니다.

    with 고객 서비스 관리의 경우 ServiceNow 음성sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update 플래그가 true로 설정되면 발신 콜에 대한 대화 기록이 생성됩니다.

    with IT Service Management의 경우 ServiceNow 음성sn_cti_itsm_cnt.enable_ims_update 플래그가 true로 설정되면 발신 콜에 대한 대화 기록이 생성됩니다.

    다음 에이전트 현재 상태는 애플리케이션에 대해 음성 기본적으로 구성되며 받은 편지함에 에이전트 작업 공간 표시됩니다.
    표 2. 에이전트 작업 공간 받은 편지함 상태
    상태 설명
    CallingCustomer 고객과 연결하는 중임을 나타냅니다.

    통화가 연결되면 상태가 다른 용무 중으로 표시됩니다.
    통화 중 통화 중임을 나타냅니다.
    AfterCallWork 통화를 종료했으며 현재 케이스 상세 정보와 같은 작업을 업데이트하는 중임을 나타냅니다.

    에이전트 소프트폰 팝업 창에서 통화 종료 를 클릭하면 상태가 표시됩니다.
    사용 가능 케이스와 같은 다른 작업을 수락할 수 있음을 나타냅니다.

    에이전트 소프트폰 팝업 창에서 연락처 지우기 를 클릭하면 상태가 표시됩니다.
    FailedConnectAgent 고객과 연결할 수 없었음을 나타냅니다.

    통화가 진행되지 않으면 상태가 사용 가능으로 표시됩니다.
    주:
    에이전트 작업 공간 받은 편지함 상태는 (AWA) 활동과 고급 작업 할당 동기화됩니다.

    연결된 상호작용 기록의 활동 스트림은 상태 세부 정보, 통화 기록에 대한 URL, 연락처 추적 기록 및 통화 내용으로 채워집니다.

    에이전트 또는 큐로 호출 전환

    고객과 통화 중일 때 에이전트는 다른 에이전트 또는 큐로 통화를 전환하여 고객을 위한 추가 지원을 받을 수 있습니다.

    이 기능은 에 사용할 ServiceNow 음성 수 있습니다 고객 서비스 관리. 자세한 내용은 와 통합 ServiceNow 음성CSM 문서를 참조하십시오.

    그림 1. 전송 흐름의 예
    다른 에이전트 또는 큐로 콜을 전환합니다. 고객은 Amy, 첫 번째 에이전트는 Ned, 두 번째 에이전트는 Beth입니다.
    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간.
    2. Ned는 에이전트 소프트폰을 사용하여 고객의 수신 전화를 받습니다.
    3. 통화를 전환하기 위해 Ned는 빠른 연결을 클릭하고 다른 에이전트 또는 큐(예: "청구 큐")를 선택합니다. 전송이 시작되고 소프트폰에 INTERNAL-TRANSFER 가 표시됩니다. 다음 에이전트가 통화를 수락할 때까지 고객은 보류 상태가 됩니다.
    4. 다음 에이전트(Beth)가 참가를 선택하고 통화에 참가하면 첫 번째 에이전트(Ned)는 통화를 유지하거나 나갈 수 있습니다.
    5. Ned가 통화에서 나가면 상호작용 기록의 Beth에게 통화가 재할당됩니다.