Atribuição automática de agente usando vários critérios de seleção
Em sua forma mais simples, a atribuição automática envolve identificar um conjunto de critérios de seleção e atribuir automaticamente a tarefa ao agente que atende mais aos critérios. No entanto, você pode selecionar vários conjuntos de critérios, incluindo critérios baseados em classificação e baseados em tempo.
Quando uma tarefa é qualificada ou marcada como Pronto para o trabalho as seguintes avaliações são realizadas:
- As classificações de um agente são calculadas. . A seleção automática de agentes considerará os cronogramas de agente ou tarefa a opção de configuração está desabilitada para a aplicação, as classificações de um agente são usadas exclusivamente para atribuição automática de um agente.
Para obter mais informações sobre como as classificações são calculadas, consulte:
- . A seleção automática de agentes considerará os cronogramas de agente ou tarefa a opção de configuração está habilitada, os cronogramas dos agentes cujas classificações são aceitáveis para atribuição automática são comparados com a programação da tarefa e o agente com a melhor correspondência é atribuído automaticamente. Para obter mais informações sobre métodos baseados em tempo para atribuição automática de agentes, consulte:
A atribuição automática é baseada no seguinte cálculo:
(Classificação criteria_1 x peso criteria_1) (classificação criteria_2 x peso criteria_2) (classificação criteria_3 x peso criteria_3) / Número de tipos de critérios usados
Em que:
- O número de tipos de critérios usados é igual a 1, 2 ou 3, dependendo das configurações de local, habilidade e fuso horário usadas.
Este exemplo calcula a atribuição automática do agente com base no local e nas habilidades. O exemplo é baseado nas seguintes suposições.
- . A seleção automática de agentes considerará a localização dos agentes a opção de configuração está habilitada para a aplicação.
- . A seleção automática de agentes requer que eles tenham algumas das habilidades necessárias para a tarefa a opção de configuração está habilitada para a aplicação.
- . Peso das habilidades a propriedade está definida como 10 para a aplicação.
- . Peso do local a propriedade está definida como 5 para a aplicação.
- Os agentes A e B estão disponíveis para executar uma tarefa, e a tarefa requer quatro habilidades específicas.
- O local do Agente A está a 5 km do local da tarefa. O Agente A possui três das quatro habilidades necessárias.
- O Agente B fica a 400 m do local. O Agente B possui duas das habilidades necessárias.
A atribuição automática para os agentes usa este cálculo:
(Classificação do local x peso do local) (classificação de habilidades x peso das habilidades)]/ 2 - O cálculo de atribuição automática do Agente A é:
(0,7 x 0,5) (0,75 x 1)]/ 2: 0,55 - O cálculo de atribuição automática do Agente B é:
(0,9 x 0,5) (0,5 x 1)]/ 2: 0,475
Neste exemplo, o Agente A é atribuído automaticamente à tarefa.