Tópicos de casos de tendência

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 1 min. de leitura

    • Resolva casos de forma mais eficiente e proativa usando a Inteligência preditiva para identificar clusters de casos com problemas semelhantes e identificar fatores que aumentam o volume de casos. Cada cluster de casos representa um tópico de caso de tendência.

    O uso de tópicos de caso de tendência tem os seguintes benefícios: ​
    • Aumente a produtividade do gerente: Identifique rapidamente clusters de casos que apontam para problemas subjacentes semelhantes e aja para resolvê-los.
    • ​​Melhorar a experiência do cliente: Resolva problemas proativamente analisando padrões nos dados de atendimento ao cliente. ​
    • Melhorar a excelência operacional: Reduza o backlog de casos em aberto resolvendo casos semelhantes de uma só vez. ​
    Os administradores de sistema treinam definições de solução para agrupar casos semelhantes e identificar casos principais semelhantes para o cluster.

    Os gerentes de ocorrências graves usam listas de tópicos de casos de tendência para analisar o backlog de casos. Usando as listas, eles podem identificar rapidamente todos os casos graves existentes aos quais o backlog pode ser vinculado ou criar um novo caso grave.

    Informações de ativação

    O recurso Tópicos de casos de tendência requer o plug-in Inteligência preditiva para CSM (com.snc.csm_ml) e o plug-in Gestão de ocorrências graves (com.sn_majorissue_mgt).