Os termos do glossário são agrupados em ordem alfabética.
Retorno de chamada
Os usuários podem solicitar um retorno de chamada imediato ou programar um retorno de chamada de voz ou vídeo de um agente durante um bate-papo em Virtual Agent ou Engagement Messenger. Além disso, os usuários podem facilmente reprogramar ou cancelar suas solicitações de retorno de chamada.
caso
Um registro usado para rastrear e gerenciar um problema, solicitação ou incidente específico do cliente. Ele é comumente usado na resolução de problemas por meio de sistemas de suporte ao cliente e helpdesk.
gestão de acesso do cliente
A gestão de acesso do cliente oferece suporte a várias partes relacionadas ao lidar com casos, produtos vendidos e bases de instalação, fornecendo a eles níveis variados de acesso. Para obter mais informações sobre o Customer Access Management, consulte
Configure customer access management.
caso do candidato
Um caso criado por um agente de atendimento ao cliente para sinalizar um problema que pode ser um problema mais amplo que afeta vários clientes. Um agente pode criar um candidato a caso principal ao promover um caso de atendimento ao cliente existente com um problema relatado ou ao criar um candidato a caso principal diretamente.
roteamento de caso
Um recurso que usa regras de correspondência e regras de atribuição para identificar casos com atributos de caso específicos e encaminhá-los para o agente de atendimento ao cliente mais bem equipado. Parte do Engagement Messenger.
sincronização de caso
Uma propriedade do sistema de gestão de problemas graves que permite que os campos especificados pelo usuário do caso principal sejam sincronizados com cada um dos casos secundários associados.
caso secundário
Casos associados a um caso principal, criados individualmente para cada conta de negócios (B2B) ou consumidor (B2C) afetada pelo problema do caso principal. Ele contém informações específicas do cliente para cada cliente afetado pelo problema principal do caso.
tarefa de caso
Tarefas criadas para trabalho adicional que precisa ser concluído como parte da resolução de um caso de atendimento ao cliente, armazenadas na tabela Tarefa de caso [sn_customerservice_task]. Frequentemente atribuído a usuários, como agentes de middle ou back-office.
Cemcartões ] configuráveis
Opção para adicionar um cartão personalizado à tela inicial do
Engagement Messenger. Usando cartões configuráveis, os administradores podem exibir os seguintes recursos personalizados como um cartão:
- Páginas do portal ou itens do catálogo
- Links para site externo
- Dados de qualquer tabela
contrato
Um contrato contém informações específicas do cliente, como a posse do contrato, detalhes da linha do contrato e os produtos líquidos e cobertos. Eles também contêm as informações de serviço pós-venda que os clientes estão qualificados para receber.
Conversational Integration
Um bate-papo com um agente virtual que envolve o cliente de forma amigável que simula uma conversa humana normal. Esta conversa ocorre em umaplicativo de terceiros, como o Facebook ou o Google Messenger.
cliente
Um cliente é uma conta ou um contato. Em cenários de empresa para empresa (B2B), um cliente é normalmente uma conta, enquanto em cenários de empresa para consumidor (B2C), um cliente é normalmente um consumidor.