Configurar Gestão de serviços de instalações

Os administradores de instalações podem definir configurações de instalações para determinar como o sistema lida com as operações diárias.

Antes de Iniciar

Função necessária: lines_admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Gestão de serviços de instalações O assume como padrão o método de processamento orientado por solicitação para lidar com tarefas. Para obter informações sobre ambos os métodos de processamento, consulte Tarefa versus. processamento orientado por solicitação.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Instalações > Administração > Configuração.
   Nota:

   Os administradores em domínios inferiores ao domínio global podem exibir a tela Configurações, mas não podem modificar as configurações.
   As opções na tela de configuração são organizadas em um layout de várias guias, da seguinte forma:

   • A guia Processo de negócios contém opções para configurar o ciclo de vida da solicitação, criar catálogos e solicitações e configurar notificações.
   • A guia Atribuição contém opções para configurar atribuições manuais e automáticas.
   • A guia Complementos contém opções para habilitar a base de conhecimento, documentos gerenciados e atividades de tarefa.
2. Preencha os campos na guia Processo de negócios.
   Nota:

   A tela Configuração contém muitas opções de configuração. Uma opção é habilitada quando o comutador aparece verde e é alternado para a direita. Todas as opções de configuração listadas na Dependência devem ser habilitadas para que a opção seja exibida.

   Tabela 1. Tela de configuração - Processo de negócios

   Campo	Descrição	Dependência
   Ciclo de vida
   Habilitar fluxos de estado	Habilite fluxos de estado consistentes com todas as aplicações de gestão de serviços. Se você preferir criar seus próprios fluxos de estado usando regras de negócios, client scripts e ações de IU, desabilite a opção. Uma caixa de confirmação exibe e inclui um link para um artigo de ajuda que descreve as implicações da desabilitação dos fluxos de estado. É altamente recomendável que você leia o artigo antes de prosseguir. Se você desabilitar os fluxos de estado e salvar, esta opção de configuração será removida da tela e os fluxos de estado não poderão ser reativados na interface do usuário.
   Ciclo de vida do processo	Selecione orientado por solicitação (subtarefas são opcionais) se você não quiser exigir que as tarefas atendam às solicitações. Quando o ciclo de vida da solicitação é orientado por solicitação, as solicitações podem ser atribuídas diretamente a usuários em um grupo de atribuição. Os usuários ainda podem adicionar tarefas às solicitações. No entanto, fechar todas as tarefas não encerra automaticamente a solicitação. Nota: Se a opção Habilitar fluxos de estado não estiver selecionada, o ciclo de vida do processo se tornaráorientado por solicitação e este campo não será exibido.	Habilitar fluxos de estado está ativado.
   Os agentes devem aceitar ou rejeitar as tarefas atribuídas	Habilite para exigir que o agente atribuído aceite ou rejeite a tarefa.	Habilitar fluxos de estado está ativado.
   As Anotações de trabalho são necessárias para fechar ou cancelar uma solicitação ou tarefa	Habilite se as anotações de trabalho forem necessárias ao fechar, concluir ou cancelar solicitações e tarefas. Se estiver desabilitado, as anotações de trabalho não serão necessárias ao fechar, concluir ou cancelar.
   Copiar anotações de trabalho da tarefa para solicitação	Habilite para sincronizar anotações de trabalho da tarefa com as anotações de trabalho no pedido ou solicitação. Quando anotações de trabalho são adicionadas à tarefa, as mesmas anotações de trabalho aparecem no pedido ou na solicitação.	Habilitar fluxos de estado está ativado.
   Criação de Solicitação e Catálogo
   Crie ou atualize solicitações por e-mail de entrada.	Habilite esta opção para permitir que mensagens de e-mail de entrada criem ou atualizem solicitações. Esta opção deve ser habilitada para permitir que as solicitações sejam marcadas como spam.
   As solicitações são criadas usando	Selecione catálogo ou formulário regular para instalar o catálogo e habilitar a publicação automática de modelos de solicitação no catálogo. Selecione o formulário regular somente para desinstalar o catálogo e desabilitar a publicação automática de modelos de solicitação no catálogo.
   Os modelos criam um item do catálogo dedicado	Habilite esta opção para permitir a publicação automática de itens do catálogo para a aplicação.
   Notificações
   Envie uma notificação quando um campo for alterado para uma tarefa ou solicitação.	Configure notificações a serem enviadas para destinatários específicos quando os campos selecionados em solicitações e/ou tarefas forem alterados. Em Tabela, selecione Solicitação ou Tarefa. Em Campo, selecione o campo a ser usado para gerar notificações. Quando uma mudança é feita no campo selecionado, uma notificação é enviada aos destinatários identificados. Em Destinatários, selecione um ou mais destinatários Se um usuário específico ou um grupo específicofor selecionado, o usuário será solicitado a selecionar um usuário ou grupo. Para definir mais notificações usando outros campos ou destinatários, repita as etapas na próxima linha. Para remover uma notificação, clique no à direita da notificação.

3. Clique na guia Atribuição e preencha os campos.

   Tabela 2. Tela de configuração - guia Atribuição

   Campo	Descrição	Dependência
   Método de atribuição de tarefas: manualmente
   Atribuir solicitações ou tarefas com base nas áreas cobertas do grupo de atribuições	Habilite esta opção para limitar a seleção de grupos dos campos Grupo de expedição e Grupo de atribuição a grupos que cobrem o local da tarefa.
   Programando
   Usar programação de agente ou de tarefa	Habilite esta opção para permitir a atribuição automática do agente e a seleção automática do agente.
   A seleção automática de agentes considerará o fuso horário para tarefas	Habilite esta opção para considerar o fuso horário do agente ao atribuir uma tarefa.	Habilitar fluxos de estado está ativado.
   Habilitar atribuição de prioridade	Habilite esta opção para usar a atribuição de prioridade para agentes de atribuição automática.	Habilitar fluxos de estado está ativado. Ciclo de vida do processo: o ciclo de vida é orientado por tarefa. A seleção automática de agentes considerará as programações do agente ou da tarefa. Nota: A opção de ciclo de vida do processo não está disponível em todas as aplicações de gestão de serviços.
   Selecione prioridades para atribuição de prioridade	Selecione prioridades para atribuição.	Usar agente ou programação de tarefa está ativado. Habilitar atribuição de prioridade está ativado.
   Fatores adicionais
   A seleção automática de agentes considerará a localização dos agentes	Habilite esta opção para usar o agente e o local ao determinar a quem atribuir a tarefa. Os agentes mais próximos do local da tarefa recebem preferência.	Habilitar fluxos de estado está ativado. Se estiver usando o ciclo de vida do processo: o ciclo de vida é orientado por tarefa e, em seguida, o método de atribuição para tarefas: usando atribuição automática. Se estiver usando o ciclo de vida do processo: o ciclo de vida é orientado por solicitaçãoe o método de atribuição para solicitações: usando atribuição automática.
   A seleção automática de agentes requer que eles tenham habilidades	Esta opção determina o grau em que as habilidades devem ser correspondidas a uma tarefa ao determinar a atribuição automática. Selecione tudo para exigir que um agente atribuído tenha todas as habilidades para executar a tarefa. Um agente que não tem uma habilidade é eliminado. Selecione alguns se quiser que os agentes tenham a maioria das habilidades para executar a tarefa. Selecione Nenhum se quiser atribuir agentes automaticamente sem considerar as habilidades.	Habilitar fluxos de estado está ativado. Se estiver usando o ciclo de vida do processo: o ciclo de vida é orientado por tarefa e, em seguida, o método de atribuição para tarefas: usando atribuição automática. Se estiver usando o ciclo de vida do processo: o ciclo de vida é orientado por solicitaçãoe o método de atribuição para solicitações: usando atribuição automática.

4. Clique na guia Complementos e preencha os campos.

   Tabela 3. Tela de configuração - guia Complementos

   Campo	Descrição	Dependência
   Requisitos de peças
   Os Requisitos de peças são necessários para os agentes	Habilite esta opção para exigir que os agentes especifiquem peças para a tarefa.
   Editar modelos associados	Clique em adicionar e selecione o modelo de peça a ser usado para esta tarefa. Clique em mais para selecionar mais modelos de peça.	Os requisitos de peças são necessários para os agentes.
   Documentação
   Habilitar uma base de conhecimento dedicada	Habilite esta opção para instalar a base de conhecimento da aplicação.
   Habilitar documentos gerenciados	Habilite esta opção para adicionar uma lista relacionada a documentos gerenciados.
   Habilitar atividades da tarefa	Habilite esta opção para registrar as interações e comunicações da tarefa, como chamadas telefônicas e mensagens de e-mail.
   Tabelas de tarefas associadas
   Selecionar tabelas associadas	Clique em Adicionar para selecionar mais tabelas.
   Mapas
   Habilitar mapas	Habilite esta opção para usar mapas.

5. Clique em Salvar.
   Aviso:

   Quando a opção Habilitar fluxos de estado está desabilitada, uma caixa de confirmação com um link para a documentação é exibida, explicando as consequências da desabilitação dos fluxos de estado. É altamente recomendável que você leia a documentação antes de fazer essa mudança, pois a ação de desabilitar os fluxos de estado da gestão de serviços não pode ser revertida.

• Tarefa versus. processamento orientado por solicitação
  Todas as aplicações usam processos orientados por tarefa ou por solicitação para lidar com tarefas.