Configuração do Advanced Work Assignment

Instale rapidamente os plug-ins necessários e populares por meio da página do plug-in depois de selecionar qualquer botão Obter [plug-in] na página inicial Advanced Work Assignment. Planejar e configurar Advanced Work Assignment (AWA).

Antes de Iniciar

A página inicial AWA aparece depois que você instalou e atualizou o conjunto de recursos padrão Omni-Experience para a versão mais recente por meio de ServiceNow Store.

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Depois de instalar o plug-in do Advanced Work Assignment e quaisquer plug-ins relevantes específicos da organização, a lista a seguir descreve as etapas básicas de planejamento e configuração que você deve determinar para AWA:

• Definir o que rotear: configuram os canais de serviço de base que devem ser usados.
• Definir para onde rotear: definem as filas de itens de trabalho e as regras de roteamento, a ordem de execução, a ordem de classificação do item de trabalho e a estratégia.
• Definir como atribuir itens de trabalho: definem as regras de atribuição que determinam os itens de trabalho enviados para os agentes.
• Definir o que o agente vê: definem os layouts de cartão da caixa de entrada e os estados de presença (disponibilidade) que os agentes usam nas caixas de entrada do Espaço do agente.

Procedimento

1. Navegar até Advanced Work Assignment > Página iniciale selecione o botão Obter plug-in Advanced Work Assignment na seção Primeiro, instale um plug-in necessário.
   Nota:

   Somente usuários com a função sys_admin podem instalar um plug-in pela página inicial do Advanced Work Assignment. Por exemplo, se um usuário com a função awa_admin tentar instalar o plug-in Advanced Work Assignment, ele terá que entrar em contato com o administrador antes da instalação. Depois que o plug-in Advanced Work Assignment é instalado, todas as opções da página inicial do AWA ficam disponíveis no navegador de aplicações para usuários com as funções de administrador e awa_admin.
   A página Todos as aplicações é aberta em uma nova janela ou guia.
2. Na página Todas as Aplicações, selecione Instalar e conclua as solicitações de instalação.
   A experiência na página inicial do AWA é atualizada e a seção Obter recursos de roteamento direcionado é exibida.
3. Opcional: Instale plug-ins AWA específicos da organização por meio do botão Obter plug-in para os plug-ins ServiceNow® Gestão de serviços de TI (ITSM), ServiceNow® Customer Service Management e/ou ServiceNow® HR Service Delivery (HRSD).
   A experiência na página inicial do AWA é atualizada e a seção Obter os plug-ins mais populares é exibida.
4. Opcional: Instale plug-ins populares, como Bate-papo do agente, Walk-up Experience e/ou Performance Analytics, para melhorar a sua experiência AWA.
5. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar canais de serviço para configurar os canais de serviço ativados.
   1. Criação ou mudança de layout de caixa de entrada..
   2. Substitua a capacidade do agente, conforme necessário.
6. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas para criar filas de item de trabalho para os canais de serviço.
   1. Defina a ordem de classificação dos itens de trabalho na fila.
7. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar regras de atribuição para configurar as regras de atribuição de trabalho usadas para enviar trabalho para os agentes apropriados.
8. Opcional: Na seção Configurações adicionais, configure os seguintes parâmetros para melhorar a funcionalidade do AWA.
   1. Selecione Configurar estados de presença para configurar os estados de disponibilidade que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes.
   2. Selecione Configurar motivos de rejeição para definir os motivos de rejeição que os agentes podem usar para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do Agent Workspace.
   3. Selecione Configurar a capacidade universal para configurar a capacidade universal máxima da equipe e impedir que um agente receba muitos itens de trabalho.
   4. Selecione Configurar grupos para criar grupos de conjuntos de usuários que compartilham uma finalidade comum.
9. Opcional: Na seção Configurações avançadas, configure os seguintes parâmetros para melhorar a funcionalidade do AWA.
   Nota:

   Os cartões de configurações avançadas aparecem de forma provisória após a instalação do respectivo plug-in.
   1. Selecione Configurar afinidade do agente para criar ou mudar o Afinidade do agente regras que roteiam itens de trabalho em Advanced Work Assignment.
   2. Selecione Configurar Atribuição baseada em turno para atribuir itens de trabalho a agentes com base em turnos.

• Página inicial do Advanced Work Assignment
  Explore, implemente e mantenha o ServiceNow® Advanced Work Assignment pela experiência na página inicial. Descubra o AWA, instale plug-ins relevantes e defina as configurações do AWA pela página inicial do Advanced Work Assignment disponibilizada para administradores.
• Para começar com Advanced Work Assignment
  Para implementar o Advanced Work Assignment, siga estas etapas iniciais de configuração e instalação.
• Instalar o Conversational SMS Service Channel
  Você pode instalar a aplicação Conversational SMS Service Channel (sn_awa_sms_int) se tiver a função de administrador. A aplicação instala plug-ins e aplicações ServiceNow® Store relacionados caso eles ainda não estejam instalados.
• Como ativar Afinidade do agente
  Você pode ativar o plug-in Afinidade do agente (com.glide.awa.agent_affinity) se tiver a função de administrador.
• Ativação de mensagens de conversa
  É possível ativar o plug-in de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa) se você tiver a função de administrador.
• Canais de serviço
  Roteie automaticamente o trabalho recebido para os agentes pelos canais de serviço para fornecer suporte ao cliente.
• Itens de trabalho
  Exiba os itens de trabalho do Advanced Work Assignment usando as opções do menu Itens de trabalho.
• Atribuições de trabalho
  Após rotear itens de trabalho para as filas apropriadas e os grupos de agentes correspondentes, Advanced Work Assignment (AWA) envia o trabalho para o agente mais qualificado com base nos critérios de atribuição especificados. Os critérios de atribuição giram em torno do tipo de regra de atribuição (maior capacidade ou última atribuição) e se as habilidades estão definidas.
• Como usar Afinidade do agente
  Afinidade do agente é um recurs do Advanced Work Assignment que permite atribuir itens de trabalho por histórico de trabalho de um agente, tarefa relacionada ou afinidade de equipe de conta.
• Controles da caixa de entrada do agente
  Controle determinados elementos da experiência do agente no Espaço do agente. Defina os estados de presença (disponibilidade) do agente e os motivos de rejeição do item de trabalho usados pelos agentes para recusar atribuições de trabalho da caixa de entrada do Espaço do agente .
• Gestão
  Configure as propriedades do Advanced Work Assignment pelas opções do menu Gerenciamento.
• Configuração de ações de mensagens
  Crie ou modifique ações de mensagens realizadas quando ocorre um evento. Essas ações se aplicam somente a mensagens.
• Habilitação do registro em log para o Advanced Work Assignment
  Habilite o registro em log para monitorar o roteamento e a atribuição do AWA.