Página inicial do Advanced Work Assignment
Explore, implemente e mantenha o ServiceNow® Advanced Work Assignment pela experiência na página inicial. Descubra o AWA, instale plug-ins relevantes e defina as configurações do AWA pela página inicial do Advanced Work Assignment disponibilizada para administradores.
Vantagens da página inicial do Advanced Work Assignment
A página inicial do Advanced Work Assignment facilita o início e o trabalho para você alcançar resultados positivos com sua implementação. A página inicial do Advanced Work Assignment é ideal para usuários iniciantes que nunca instalaram ou configuraram o Advanced Work Assignment (AWA) e para usuários experientes que querem expandir os recursos e manter as implementações existentes.
- Cartões que explicam a ordem das configurações essenciais, como criar canais de serviço, configurar filas e adicionar regras de atribuição. Cartões que redirecionam você para configurações adicionais e avançadas, como configuração de estados de presença, configuração de motivos de rejeição, determinação de capacidade universal, configuração de afinidade do agente e estabelecimento de atribuições baseadas em turno.
- Listas de plug-ins instalados e disponíveis.
- Instalação rápida de plug-ins pela página do plug-in. A página do plug-in aparece em uma nova janela ou guia após a seleção de qualquer botão Obter [plug-in]. A caixa de diálogo aberta da página do plug-in é exibida na página inicial, onde é possível selecionar Não agora para continuar com a experiência na página inicial atual ou Concluído para atualizar a página inicial após a instalação do plug-in.
- Acesso a recursos e vídeos úteis para você saber mais sobre como configurar e gerenciar o AWA.
Navegar até para começar a explorar os recursos de AWA.
Como planejar, instalar e explorar o AWA
Se você nunca instalou o AWA, a página inicial do Advanced Work Assignment solicita que você faça isso primeiro. Antes de implementar o AWA, reflita sobre algumas perguntas importantes da lista Analise essas perguntas com sua equipe. Essas perguntas têm o objetivo de ajudar você a visualizar a experiência do AWA que você precisa e deseja para o seu negócio. Expanda as perguntas disponíveis para explorar considerações mais ponderadas, como quais filas funcionariam melhor para a equipe e quais habilidades a equipe possui.
O layout da página inicial pode variar dependendo de quais recursos foram instalados e configurados.
- Primeiro, instale o plug-in necessário
- Instale o plug-in Advanced Work Assignment para começar. Selecione Obter o plug-in Advanced Work Assignment para instalá-lo.Nota:Somente usuários com a função sys_admin podem instalar um plug-in pela página inicial do Advanced Work Assignment. Por exemplo, se um usuário com a função awa_admin tentar instalar o plug-in Advanced Work Assignment, ele terá que entrar em contato com o administrador antes da instalação. Depois que o plug-in Advanced Work Assignment é instalado, todas as opções da página inicial do AWA ficam disponíveis no navegador de aplicações para usuários com as funções de administrador e awa_admin.
- Obtenha recursos de roteamento direcionado
Ative plug-ins AWA específicos da organização pelo botão Obter plug-in para rotear itens de trabalho para os agentes corretos para os plug-ins ServiceNow® Gestão de serviços de TI (ITSM), ServiceNow® Customer Service Management e ServiceNow® HR Service Delivery (HRSD). Esses plug-ins habilitam canais de serviço específicos da organização no AWA, inclusive dados configurados e dados de demonstração.
- Obtenha os plug-ins mais populares
- Depois de instalar qualquer um dos plug-ins de recursos de roteamento direcionado, instale os plug-ins populares abaixo para melhorar sua experiência AWA.
- Bate-papo do agente: O plug-in Bate-papo do agente habilita o canal de serviço de bate-papo no AWA e o monitoramento de bate-papo no Espaço do agente.
- Walk-up Experience: O plug-in Walk-up Experience ativa o canal de serviço de contato de balcão de serviços para salas de espera de tecnologia pré-criadas.
- Performance Analytics: O plug-in Performance Analytics ativa o pacote de conteúdo do Performance Analytics para o AWA.
- Assista e aprenda
- Assista ao guia de implementação incorporado do AWA para obter mais informações sobre como instalar e implementar o AWA diretamente pelo lado direito da página inicial.
- Recursos Úteis
- Explore os recursos úteis do AWA, como notas de versão, documentação de produto e conteúdo e fóruns do ServiceNow Community diretamente pelo lado direito da página inicial. Esses recursos fornecem informações para que você entenda o processo de configuração e os benefícios dos recursos do AWA.
- Os usuários com a função de administrador podem selecionar um link do plug-in para que a página de plug-ins desse aplicativo ou o site do apareça em uma janela ou guia separada.
- Exiba uma lista de plug-ins instalados. Os usuários com a função de administrador podem selecionar um link do plug-in para que a página de plug-ins dessa aplicação apareça em uma janela ou guia separada.
- Plug-ins disponíveis
- Exiba uma lista de plug-ins disponíveis que ajudam a economizar tempo na configuração do AWA. Os usuários com a função de administrador podem selecionar um link do plug-in para que a página de plug-ins dessa aplicação ou o site do ServiceNow Store apareça em uma janela ou guia separada. Os usuários com a função Awa_admin podem exibir a página de plug-in do aplicativo da loja para saber mais sobre o plug-in, mas somente usuários com a função de administrador podem instalá-los.
Como definir configurações essenciais do AWA
Siga a ordem da configuração orientada para estabelecer as configurações do AWA na ordem mais lógica.
| Cartão | Recurso | Descrição |
|---|---|---|
| Criar canais de serviço | Roteie automaticamente para os agentes o trabalho recebido pelos canais de serviço para fornecer suporte ao cliente. Os canais de serviço atribuem um tipo e escopo específicos de trabalho para os agentes. | |
| Configurar filas de itens de trabalho | Determine condições de roteamento e destinos para filas. | |
| Adicionar regras de atribuição | Estabeleça critérios de atribuição como agentes que estão a mais tempo sem receber um item de trabalho, que estão com maior disponibilidade de trabalho ou que possuam as habilidades necessárias. |
Como definir configurações adicionais e avançadas do AWA
As configurações adicionais do cartão expandem a capacidade da organização de maximizar a produtividade com o AWA.
| Cartão | Recurso | Descrição |
|---|---|---|
| Personalizar estados de presença | Configure estados de disponibilidade que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes. | |
| Configurar motivos para rejeições | Defina os motivos que os agentes podem usar para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do Espaço do agente. | |
| Determinar a capacidade do agente | Configure a capacidade universal máxima da equipe para impedir que um agente receba muitos itens de trabalho. Se o agente atingir a capacidade universal máxima, itens de trabalho adicionais não serão atribuídos a ele. | |
Selecione Ver mais para exibir este cartão. |
Definir grupos de atribuição | Crie grupos de conjuntos de usuários que compartilham uma finalidade comum. |
| Cartão | Recurso | Descrição |
|---|---|---|
| Configurar afinidade do agente | Instale o plug-in Afinidade do agente para que este cartão seja exibido de forma provisória. Crie ou mude as regras de Afinidade do agente que roteiam itens de trabalho no Advanced Work Assignment. |
|
| Configurar atribuição baseada em turno | Instale um ou ambos os plug-ins a seguir para que esse cartão apareça de forma provisória:
Atribua itens de trabalho aos agentes de acordo com turnos. |