Como explorar o Bate-papo do agente
O Bate-papo do agente permite que os atendentes interajam diretamente com os usuários finais por meio do bate-papo. Seus usuários finais podem conversar com um atendente para fazer perguntas e receber informações.
O sistema de bate-papo começa com o bate-papo virtual, que é um bate-papo autônomo controlado por inteligência artificial. Um usuário final pode solicitar um bate-papo com um atendente por meio do bate-papo virtual. Esse bate-papo é chamado de Bate-papo do agente. Por meio do Bate-papo do agente, os agentes se comunicam com os clientes, criam registros de incidentes ou casos e transferem bate-papos para outro agente ou fila.
O bate-papo virtual realiza uma pesquisa antes e depois do Bate-papo do agente. A pesquisa de antes do bate-papo obtém informações preliminares sobre o solicitante para ajudar na sessão de bate-papo. A pesquisa pós-bate-papo obtém feedback sobre a satisfação do solicitante com o agente que o ajudou.
O espaço exibe um ícone de caixa de entrada de bate-papo (
) que os agentes usam para entrar nos bate-papos. Os agentes podem definir o status como Disponível ou Ausente para abrir ou fechar a caixa de entrada para solicitações de bate-papo. O ícone exibe números quando os bate-papos estão aguardando resposta.
A interface de bate-papo é integrada ao espaço para que os agentes possam bater papo enquanto trabalham na tela com todos os outros recursos fornecidos pelo espaço.
Roteamento de bate-papos
Os solicitantes iniciam os bate-papos com o bate-papo virtual. Quando eles solicitam um bate-papo com um atendente em Bate-papo do agente, a solicitação entra em uma fila controlada por Advanced Work Assignment (AWA), que roteia os bate-papos para diferentes agentes com base na disponibilidade, no tamanho da fila e na experiência.
Como estender links
Se um agente ou solicitante inserir um link durante uma conversa com o Bate-papo do agente, os links serão "estendidos" ou exibidos com uma visualização do conteúdo do site. Os links em conversas do Bate-papo do agente são estendidos da mesma maneira que no Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte Como usar a extensão de link no Virtual Agent.
Histórico de conversa entre canais e sentimento no nível de mensagem entre canais
Os agentes podem ver o histórico de conversas entre canais e o sentimento no nível de mensagem entre canais em tempo real quando um agente está tendo uma conversa ao vivo com um solicitante no painel de bate-papo em Bate-papo do agente. Para obter mais informações, consulte Getting work from chats.