Conversa particular entre agentes
O Conversa particular entre agentes permite que os agentes e gerentes de bate-papo conversem sem que o solicitante saiba.
Durante um bate-papo entre um solicitante e um agente, o agente pode solicitar a assistência de um gerente, ou uma conversa com um gerente sem que o solicitante saiba. Usando o Conversa particular entre agentes, o agente pode solicitar ajuda e o gerente do bate-papo e o agente podem trocar mensagens sem que o solicitante saiba.
Por exemplo, se um agente for recém-contratado, ainda em treinamento ou não tiver certeza de como prosseguir com a solicitação de um solicitante, o agente poderá solicitar que um gerente de bate-papo entre na conversa para ajudar a orientar o agente nas etapas do procedimento de forma privada.
Outro cenário é se um agente precisa escalonar uma conversa com um cliente para um gerenciador de bate-papo. Os agentes podem solicitar ajuda e os gerentes de bate-papo podem ingressar nas conversas de bate-papo publicamente para se comunicarem diretamente com o cliente e ajudar a diminuir o escalonamento da situação.
Ative o Conversa particular entre agentes nas configurações do Bate-papo do agente. Para mais detalhes, consulte Configuração Bate-papo do agente.
Usando a ação rápida Ajuda
Os agentes podem solicitar aos gerentes de bate-papo que ingressem em conversas de bate-papo com os solicitantes levantando o sinalizador de ajuda. Os agentes podem abrir o menu de Ação rápida ou inserir /help para solicitar ajuda. Ao usar a ação rápida de ajuda, os agentes também podem digitar uma breve mensagem privada explicando com o que precisam de ajuda. Assim, quando um gerente de bate-papo entrar na conversa, ele já sabe do que o agente precisa.
Os gerentes de bate-papo podem visualizar as conversas com solicitação de ajuda de diferentes formas: exibição de lista de interações, painel do gerente e listas.
- Exibição da lista de interações: com ela os agentes podem navegar até a exibição da lista de interações e adicionar na coluna de solicitações de ajuda para ver em quais conversas os agentes precisam de ajuda. Feito isso, os gerentes podem clicar diretamente no registro de interação e ingressar na conversa com o agente e o solicitante.
- Painel do gerente: com o plug-in Workforce Optimization for Atendimento ao cliente (com.snc.wfo.csm) instalado, os gerentes podem ver que o bloco de solicitação de ajuda na página inicial do painel do gerente.
- Listas: em Monitoramento de conversa > Solicitação de ajuda, os gerentes podem exibir uma lista de interações de bate-papo nas quais os agentes solicitaram ajuda.
Como enviar e receber mensagens no Bate-papo privado
O agente e o gerenciador de bate-papo podem conversar sem que o solicitante saiba. Mensagens que apenas o agente e o gerenciador de bate-papo veem são mensagens privadas. O solicitante não vê mensagens privadas. O agente e o gerenciador de bate-papo podem alternar entre as mensagens públicas e privadas usando as guias de Bate-papo público e Bate-papo privado. A guia Bate-papo privado tem um fundo amarelo com "Mensagem visível somente internamente" e as mensagens privadas aparecem no fundo amarelo. Quando alguém digita na guia Bate-papo privado, o indicador de digitação não é exibido. Por exemplo, quando o gerente de bate-papo digita na guia Bate-papo privado, a tela do agente e do solicitante não exibe o indicador de digitação.
A guia na qual o agente digita e da qual envia a mensagem determina se uma mensagem é publicada de forma privada ou pública. Se um agente começar a digitar uma mensagem na guia Bate-papo público e alternar para a guia Bate-papo privado, a guia Bate-papo privado não exibirá a mensagem. Se o agente voltar para a guia Bate-papo público, a mensagem ainda estará lá. No entanto, os agentes podem ver mensagens privadas independentemente de estarem na guia Bate-papo privado ou na guia Bate-papo público.
| Exemplo de bate-papo público | Exemplo de bate-papo privado |
|---|---|
Como ingressar em uma conversa de Bate-papo privado
Na primeira vez que um gerenciador de bate-papo alterna de uma conversa privada (na guia Bate-papo privado) para uma conversa pública (na guia Bate-papo público), uma caixa de diálogo é exibida. A caixa de diálogo informa ao gerente de bate-papo que ele está prestes a ingressar na conversa pública e que o solicitante será notificado de que o gerente do bate-papo está ingressando na conversa. O gerente do bate-papo pode selecionar Sim, tenho certeza para entrar na conversa pública ou selecionar Cancelar para permanecer na conversa privada.
Compartilhamento de anexos no Bate-papo Privado
Se os agentes enviarem um anexo enquanto estiverem na guia Bate-papo privado, o anexo será enviado somente para o agente e o gerenciador de bate-papo. Confirmações de Mensagens enviadas não são exibidas em conversas de mensagens privadas.
Mensagens privadas armazenadas em transcrições de bate-papo interno
Quando a conversa terminar, uma transcrição externa e uma transcrição de bate-papo interna são geradas.
A transcrição do bate-papo público não inclui mensagens privadas e pode ser baixada pelo solicitante se a funcionalidade de Baixar transcrição e estiver habilitada.
A transcrição do bate-papo privado é mostrada no registro de interação por padrão e inclui mensagens privadas trocadas entre agentes e gerentes. Mensagens privadas possuem o prefixo [PRIVADA] para indicar claramente quando uma mensagem veio pelo bate-papo privado.
Para saber mais sobre como baixar a transcrição do bate-papo, consulte Download da transcrição do bate-papo disponível para os solicitantes..
Relatório personalizado
Os administradores podem criar um relatório personalizado para rastrear o número de solicitações de ajuda. Consulte Criação de um relatório para rastrear o número de solicitações de ajuda para obter instruções.