Guia do Knowledge Management para usuários
Depois que as bases de conhecimento forem configuradas, você poderá começar a pesquisar e criar artigos.
Requisitos
Função necessária: todos os usuários podem ler artigos de conhecimento. Usuários com a função de conhecimento ou qualquer outra função de executante, como sn_customerservice_agent, podem criar e editar artigos de conhecimento em uma base de conhecimento, a menos que o gerente de conhecimento tenha restringido o acesso à base de conhecimento ou aos artigos de conhecimento.
Se você precisar dessas permissões, entre em contato com o gerente ou o administrador de conhecimento da base de conhecimento.
O que fazer
- Criar artigos de conhecimento
- Se você tiver as permissões necessárias para uma base de conhecimento, poderá criar artigos para ela. Você pode criar artigos a partir de de Criação de um artigo de conhecimento a partir de um incidente no Espaço de operações de serviços ou importando documentos do Word.
Também é possível criar artigos de conhecimento a partir de incidentes e problemas.
- Pesquisar artigos de conhecimento
- Na página inicial Conhecimento, você pode selecionar uma base de conhecimento para pesquisar artigos e respostas. Você pode exibir somente as bases de conhecimento às quais tem acesso.
É possível ter acesso ao conhecimento usando seu dispositivo móvel.