Diagnosticar e resolver um caso de problema de serviço

Como agente de atendimento ao cliente, revise, diagnostique, resolva e encerre um caso de problema de serviço para o problema relacionado ao serviço experimentado pelo cliente.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O caso de problema de serviço passa por várias fases, do início ao fechamento. Tudo começa com um agente de atendimento ao cliente revisando e verificando o problema. Em seguida, vem a fase de diagnóstico, em que os testes especificados pelo sistema são executados para identificar a causa raiz. Após os testes, o agente passa para a fase de reparo, criando uma tarefa para corrigir o problema identificado. O agente segue as instruções na tarefa de reparo para resolver as áreas com problemas. Depois que o reparo é concluído, o serviço é testado novamente para garantir que o problema seja resolvido. Por fim, o caso é resolvido e encerrado com base no feedback do cliente sobre a solução fornecida.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Espaços > Espaço configurável do CSM/FSM.
2. Selecione o ícone Lista.
3. Navegar até Caso de problema de serviço > Atribuído a mim.
4. Abra um caso de problema de serviço que esteja no estado Novo ou Aberto.
5. Revise e verifique o caso de problema de serviço.
   1. Na guia Verificar, expanda Verificar problemae revise e verifique os detalhes gerais do problema de serviço.
   2. Expanda Detalhes do serviço e revise os detalhes restantes do serviço.
   3. Selecione Continuar.
   O caso de problema de serviço passa para a fase Diagnóstico.
6. Diagnostique o caso de problema de serviço para identificar a causa raiz do problema.
   1. Na guia Testes disponíveis, abra uma lista de registros mostrando os testes que aguardam para serem executados.

      O sistema sugere automaticamente um ou mais testes relevantes para os detalhes descritos no caso de problema de serviço para diagnosticar o problema. Esses testes são as definições de teste definidas ao configurar Gestão de problemas de serviços ao cliente. Para obter mais informações, consulte Criar uma definição de teste.

      Nota:

      Para evitar conflitos, o sistema permite que apenas um teste seja executado por vez. Isso é verdadeiro mesmo se você tiver várias janelas do executor de teste do cliente abertas.
   2. Selecione Executar na frente do teste que você deseja executar para diagnosticar o problema.
   3. Na caixa de diálogo de teste, selecione uma opção para executar o teste agora ou programá-lo para mais tarde e selecione Executar teste.
   4. Selecione a guia Resultados de testes e revise os resultados dos testes realizados na etapa anterior, verificando se cada teste foi aprovado ou reprovado.
      Os testes com falha indicam que os problemas que causam o problema do serviço foram identificados e precisam de reparo.
   5. Opcional: Selecione o ícone Exibir detalhes de um resultado de teste específico para revisar seus detalhes.
   6. Opcional: Selecione o ícone Executar teste novamente para um resultado de teste específico para executá-lo novamente.
   7. Selecione Continuar.
   O caso passa para a fase Reparo.
7. Repare o caso de problema de serviço criando uma tarefa de reparo nova ou automatizada.
   • Para criar automaticamente uma tarefa de reparo para corrigir o problema do serviço, selecione Gerar tarefa automatizada.
   • Para criar manualmente uma tarefa de reparo personalizada para corrigir o problema do serviço, selecione Criar tarefa
   Uma tarefa de reparo é criada para todos os casos de teste com falha relacionados ao problema de serviço diagnosticado. Para cada especificação de serviço e teste exclusiva, apenas uma tarefa de reparo é criada. O agente pode trabalhar nele e fechar esta tarefa de reparo.
   1. Selecione a tarefa de reparo na qual você deseja trabalhar, como RT0001101.
   2. No formulário Tarefa de resolução, revise os detalhes da tarefa para identificar o teste com falha e trabalhe nesses testes para corrigir o problema do serviço.
   3. No campo Selecionar, selecione um estado apropriado na lista para atualizar ou fechar a tarefa de reparo, como Encerrado concluído.
   4. Selecione Salvar e feche a tarefa de resolução.
   5. Selecione Continuar.
   O caso passa para a fase Testar e resolver.
8. Revise o status do teste e resolva o caso de problema de serviço.
   1. Expanda o Resumo de teste para revisar o status do teste que você corrigiu na fase Reparo.
   2. Expanda Resolver e preencha os campos.

      Tabela 1. Resolver

      Campo	Descrição
      Código de resolução	Como o caso é resolvido. Por exemplo, Corrigido pelo suporte/guia fornecido.
      Causa	Causa do caso de problema de serviço.
      Anotações de resolução	Observe que resume a resolução do caso de problema de serviço.
      Adicionar anotações de resolução a comentários	Anotações de resolução que estão disponíveis para qualquer pessoa que possa exibir o fluxo de atividades do caso.

   3. Selecione Resolver caso.
   A seção Destaques de caso é atualizada com o estado atual, como Resolvido.
9. Feche o caso de problema de serviço.
   1. Vá para a fase Fechar e preencha os campos.

      Tabela 2. Fechar formulário de caso

      Campo	Descrição
      Código de resolução	Valor de código que explica como o caso é resolvido. Por exemplo, Corrigido pelo suporte/guia fornecido.
      Anotações de resolução	Observe que resume a resolução do caso de problema de serviço.
      Adicionar anotações de resolução a comentários	Opção para disponibilizar as anotações de resolução para qualquer pessoa que possa exibir o fluxo de atividades do caso.
      Comentários adicionais (visível para o cliente)	Comentários relacionados ao caso de problema de serviço, se houver. Esses comentários ficam visíveis para o cliente, que pode acessar este caso.
      Anotações de trabalho	Informações sobre transições de estado.

   2. Selecione Aceitar solução ou Rejeitar solução com base no feedback do cliente.

Resultado

O caso de problema de serviço foi resolvido e encerrado com sucesso.