Atribuição automática de agente

Quando a atribuição automática está habilitada e uma tarefa é qualificada ou marcada como Pronto para trabalho, um agente apropriado é atribuído automaticamente à tarefa e ela é movida para o estado Atribuído. Se a tarefa não puder ser atribuída automaticamente, um usuário com a função de expedidor deverá ajustar os valores no formulário de solicitação ou de tarefa e salvar o registro.

O recurso de atribuição automática pode ser habilitado para solicitações ou tarefas, dependendo das definições de configuração da aplicação Gestão de serviços (SM):

• Se a opção Solicitações são atribuídas por meio de atribuição automática estiver habilitada, as solicitações serão atribuídas automaticamente.
• Se a opção Tarefas são atribuídas por meio de atribuição automática estiver habilitada, as tarefas em uma solicitação serão atribuídas automaticamente.

• Atribuição automática de agentes usando critérios baseados em classificação
  Métodos baseados em classificação, como local, habilidades e fusos horários, ajudam a atribuir automaticamente agentes com base em definições de configuração e propriedades opcionais. As classificações calculadas são usadas para determinar o melhor agente para executar a tarefa.
• Atribuição automática de agente usando critérios baseados em tempo
  Métodos baseados em tempo, como cronogramas e atribuição de prioridade, ajudam a atribuir agentes automaticamente com base em definições de configuração e propriedades opcionais. As classificações calculadas são usadas para determinar o melhor agente para executar a tarefa.
• Atribuição automática de agente usando vários critérios de seleção
  Na sua forma mais simples, a atribuição automática envolve a identificação de um conjunto de critérios de seleção e a atribuição automática da tarefa ao agente que mais se aproxima dos critérios. Você pode, no entanto, selecionar vários conjuntos de critérios, incluindo critérios baseados em classificação e baseados em tempo.