Criação de um artigo de conhecimento

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 10 min. de leitura

    • Os colaboradores de conhecimento podem criar e editar artigos de conhecimento em uma base de conhecimento para compartilhar informações em sua organização.

    Antes de Iniciar

    Para exibir um modelo de artigo, você deve ativar o recurso de modelos de artigo e habilitar os modelos desejados.

    Função necessária: knowledge, knowledge_manager, knowledge_admin, knowledge_coach, knowledge_domain_expert, knowledge_group_member, admin. Você deve ter acesso de contribuição a pelo menos uma base de conhecimento ativa.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Usuários com pelo menos uma função podem criar e editar artigos de conhecimento. Esses usuários são conhecidos como colaboradores de conhecimento. Usuários sem qualquer função podem ler artigos e enviar feedback, mas não podem criar ou editar artigos.

    Algumas bases de conhecimento podem permitir que somente determinados usuários contribuam. Por exemplo, um membro do departamento de TI pode criar artigos de conhecimento na base de conhecimento de TI, como informações de suporte do desktop ou artigos que descrevem os processos de TI da empresa.

    Procedimento

    1. Existem três maneiras de criar artigos de conhecimento.
      • Navegar até Autoatendimento > Conhecimento e selecione o ícone Criar um artigo.
      • Navegar até Conhecimento > Artigos > Criar novo(a).
      • Na página inicial da Gestão de conhecimento, clique no ícone mais (ícone Mais) e selecione Criar artigo.
    2. Na página Criar novo artigo, selecione uma base de conhecimento.
      A lista de modelos de artigo a ser selecionada na próxima etapa é filtrada de acordo com os modelos de artigo disponíveis para a base de conhecimento selecionada.
      Nota:

      Na página Criar novo artigo, você pode selecionar Alternar para a versão mais antiga desta página ou Alternar para a versão atualizada desta página (recomendado).

    3. Selecione um modelo de artigo.
    4. Selecione Avançar.
      O formulário de Conhecimento é exibido com base no modelo de artigo selecionado.
    5. No formulário de conhecimento, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário de conhecimento
      Campo Descrição
      Número Número do artigo. Esse campo é definido automaticamente como um número. Para obter mais informações, consulte Números duplicados de artigos de conhecimento.
      Base de conhecimento A base de conhecimento selecionada para este artigo.
      Nota:
      Um artigo somente pode ser associado a uma base de conhecimento.

      Você pode mudar a base de conhecimento, mas somente se o modelo de artigo selecionado estiver disponível na base de conhecimento.
      Categoria A categoria deste artigo. Selecione uma Base de conhecimento antes de selecionar uma categoria. Artigos sem uma categoria aparecem na categoria (vazia) na página inicial de conhecimento.
      Grupo responsável O grupo responsável por este artigo de conhecimento. Um grupo responsável é um grupo de membros e um gerente responsável pelas tarefas de aprovação, por garantir a qualidade do artigo e pelas tarefas de feedback. Os grupos responsáveis podem publicar, editar e desativar artigos de conhecimento aos quais estão associados.
      Nota:
      Se nenhum grupo responsável for atribuído, o artigo será enviado automaticamente para aprovação do administrador e do gerente de conhecimento.
      Idioma Idioma no qual você está criando o artigo. A lista é preenchida com base nos idiomas habilitados para a base de conhecimento selecionada.
      Programar data de publicação Data futura em que o artigo de conhecimento será publicado automaticamente. Se as aprovações estiverem habilitadas, o processo de aprovação deverá ser concluído antes desta data.
      Válido até A data em que este artigo de conhecimento expira. Os artigos não aparecem nos resultados da pesquisa após a data Válido até ou se a data Válido até estiver em branco.

      O valor padrão do campo Válido até é derivado do campo Validade do artigo configurado para a base de conhecimento (consulte Criar uma base de conhecimento). A data Válido até começa na data em que o artigo foi criado até o número de dias especificado no campo Validade do artigo. Se o campo Validade do artigo estiver em branco, a data padrão no campo Válido até do artigo de conhecimento será definida como 1º de janeiro de 2100.

      Um autor ou editor de artigo pode escolher se deseja manter ou alterar o padrão de Válido até. Para obter mais informações, consulte Validade de um artigo de conhecimento.

      No primeiro dia de cada mês, a aplicação envia uma notificação por e-mail para uma lista de destinatários autorizados para lembrá-los sobre os artigos que estão prestes a expirar no próximo mês. O destinatário pode estender a data Válido até para continuar usando o artigo. Para obter mais informações, consulte Como gerenciar notificações por e-mail no Gestão de conhecimento.

      Nota:
      Se o formato de data do sistema ou as preferências do usuário estiverem definidos para usar o formato de ano yy, você poderá enfrentar problemas quando a data Válido até estiver definida como a data padrão. Entre em contato com o administrador do sistema ou modifique as preferências do usuário para usar um formato de data com o formato de ano aaaa. Para obter mais informações, consulte Formato de campo de data e hora global e os tópicos Personalizar o formato de data do sistema.
      Confiança Maturidade de um artigo com base na completude e na reusabilidade.
      Versão Versão do artigo. Este campo aparecerá apenas se o recurso de controle de versões do artigo estiver habilitado. Para obter mais informações, consulte Controle de versões do artigo.
      Primário Número do artigo que representa o artigo do idioma base. Esta configuração mantém a relação entre traduções do mesmo artigo. Considere escolher consistentemente o mesmo idioma para o artigo primário. Este campo aparece somente quando o plug-in I18N: Internacionalização da Gestão de conhecimento v2 (com.glideapp.knowledge.i18n2) está ativado. Para obter mais informações, consulte I18N - Internacionalização de conhecimento.
      Nota:
      O campo Primário contém somente a primeira versão do artigo primário. Este campo é usado pelo recurso de gerenciamento de tradução a fim de manter a relação entre o artigo original e suas traduções.
      Tipo de artigo O tipo de artigo: HTML ou wiki.
      Nota:
      Este campo está visível somente no modelo padrão.
      Fluxo de trabalho [Somente leitura] O estado de publicação do artigo, como Rascunho, Em revisão ou Publicado. Ao inserir um novo artigo baseado em um artigo existente, o estado do novo artigo é redefinido para Rascunho.
      Fonte A tarefa para a qual este artigo de conhecimento foi criado em resposta, se houver. Este campo é definido automaticamente quando você cria o artigo de conhecimento a partir de um registro de tarefa.
      Link de anexo Opção de download automático de um arquivo anexado quando um usuário acessa o artigo, em vez de abrir a exibição dele. Adicione um ou mais anexos ao artigo para usar esta opção.
      Nota:
      Embora você possa anexar vários arquivos, a maioria dos navegadores permite que os usuários baixem somente o primeiro. Para garantir o download de todos os arquivos, agrupe-os em um pacote (por exemplo, usando o WinZip) e anexe o pacote. A opção de link de anexo se aplica a artigos acessados somente de links de pesquisa. Artigos acessados como links em outros artigos de conhecimento não replicarão este comportamento.
      Exibir anexos Opção para exibir anexos para usuários que visualizam este artigo de conhecimento. Os anexos aparecem abaixo do texto do artigo. Adicione um ou mais anexos ao artigo para usar esta opção.
      Governança Um atributo de um artigo que permite controlar informações confidenciais, críticas ou regulamentadas. Nem todos os artigos têm o mesmo requisito de revisões de conformidade. Alguns artigos são baseados na experiência coletiva de quem usa os artigos (com base na experiência). Outros artigos têm informações jurídicas ou de política que exigem controle rígido (com base em conformidade).
      Descrição resumida O título do artigo. Este título aparece ao navegar e pesquisar artigos de conhecimento e na parte superior do artigo.

      Você pode inserir até 100 caracteres neste campo.

      Nota:
      Se a pesquisa contextual estiver habilitada, os artigos de conhecimento semelhantes ao texto de descrição resumido inserido serão exibidos na seção Resultados de conhecimento.
      Corpo do artigo Conteúdo do artigo. Uma visualização do conteúdo aparece ao navegar e pesquisar um artigo de conhecimento.

      Use as funções de edição no editor de HTML para criar conteúdo. Para obter mais informações, consulte Funções de edição para artigos de conhecimento no editor de HTML.
      Meta Marcadores para otimizar a pesquisa em mecanismos de pesquisa externos. Separe várias entradas no campo usando vírgulas. Pode ser necessário configurar o formulário para adicionar esse campo. Para obter mais informações, consulte Configuração do layout do formulário.
      Nota:
      Se Pesquisa com IA estiver habilitada para o Portal de serviços da Gestão de conhecimento, os marcadores adicionados ao campo Meta não serão indexados. Para ajustar os resultados de Pesquisa com IA, o administrador pode configurar regras de melhoria de resultado. Para obter informações, consulte Pesquisa com IA no Portal de serviços.
      Nota:
      Os campos Confiança e Governança aparecem quando o plug-in Recursos de KCS da Gestão de conhecimento (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) é ativado. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de estados de artigos do KCS.
    6. Opcional: Para pesquisar artigos semelhantes, insira o texto no campo Pesquisa relacionada ou continue com o texto padrão na seção Resultados de conhecimento.
      Se a seção Resultados de conhecimento não for exibida no formulário de conhecimento, um administrador do sistema poderá configurar o layout do formulário para adicionar o campo Resultados da pesquisa contextual ao formulário.
      • Para encontrar artigos de conhecimento que tenham alta semelhança de texto com o texto de pesquisa inserido, escolha Artigos semelhantes (ML).
        Nota:
        Esta opção está disponível somente quando o recurso Inteligência preditiva está habilitado e o administrador do sistema treinou a solução de semelhança para Gestão de conhecimento. Para obter mais informações, consulte Treinar a solução de semelhança do Gestão de conhecimento para encontrar artigos relacionados.
      • Para encontrar artigos de conhecimento que correspondam ao texto de pesquisa inserido, selecione Pesquisar artigos.
    7. Opcional: Para exibir o artigo inteiro em uma janela pop-up, clique no link para o título do artigo.
    8. Clique em Enviar para criar o artigo.
    9. Opcional: Selecione Pesquisar duplicatas para qualquer conteúdo redundante em artigos existentes.
    10. Opcional: Selecione o link na mensagem Para obter sugestões de SEO neste artigo, clique aqui, se disponível, para revisar as sugestões para melhorar seu artigo.
      As sugestões são fornecidas para ajudar você a melhorar a otimização dos mecanismos de pesquisa e a acessibilidade do seu artigo, como remover vários marcadores de Título 1 ou <H1>. São fornecidas sugestões para os marcadores de título 1 <h1>, âncora <a> e imagem <img>.
    11. Opcional: Adicione ou modifique os detalhes do artigo ou publique o artigo.
      • Adicione ou modifique os detalhes do artigo.

        Para obter mais informações, consulte Editar um artigo de conhecimento.

      • Publique o artigo clicando em Publicar.

        Um artigo de conhecimento é publicado dependendo da configuração do fluxo de trabalho de sua base de conhecimento:

        • Conhecimento - Publicação instantânea: o artigo de conhecimento é publicado imediatamente, a menos que esteja programado para ser publicado em uma data posterior.
        • Conhecimento – Aprovação de publicação: o artigo de conhecimento é publicado mediante aprovação, a menos que esteja programado para ser publicado em uma data posterior.
          Nota:
          Com um grupo responsável associado a um artigo de conhecimento, os membros do grupo responsável podem aprovar artigos de autoria própria para publicação. Um administrador pode substituir esse comportamento desabilitando a propriedade glide.knowman.ownership_group.enable_self_approval. Para obter mais informações, consulte Grupos responsáveis.

        Para obter mais informações, consulte Programação de um artigo de conhecimento para publicação.

        Se um artigo estiver visível para um usuário convidado, será exibida uma mensagem que diz Este artigo pode ficar visível para usuários não autenticados depois de publicado. Deseja prosseguir?

        Quando publicado, o artigo de conhecimento aparece nas listas Publicado e Todas. Para exibir a lista Publicado, navegue até Conhecimento > Artigos > Publicado. Para exibir a lista Todos, navegue até Conhecimento > Artigos > Todos.

        Se o recurso de controle de versões do artigo estiver habilitado, o número da versão do artigo de conhecimento aumentará até o próximo número inteiro (por exemplo, de 2.02 a 3.0). Para obter mais informações, consulte Números da versão do artigo de conhecimento.

    O que Fazer Depois

    Depois de salvar o registro do artigo, você pode adicionar marcadores para organizar o artigo.
    Depois de criar e publicar um artigo de conhecimento, você pode executar as seguintes ações relacionadas ao artigo: