Editar um artigo de conhecimento no Espaço do agente

Edite artigos de conhecimento em uma base de conhecimento no Espaço do agente para atualizar as informações compartilhadas em sua organização.

Antes de Iniciar

Você deve ter acesso de contribuição à base de conhecimento que armazena o artigo de conhecimento que deseja editar.

Nota:

• Se o recurso de controle de versões do artigo estiver habilitado, somente o administrador de conhecimento, os gerentes de conhecimento e o autor poderão editar a versão submetida a check-out de um artigo. Se o recurso estiver desabilitado, todos os usuários com acesso de contribuição a um artigo poderão editar a versão de rascunho do artigo. Um administrador pode desabilitar o recurso de controle de versões do artigo definindo a propriedade glide.knowman.versioning.enabled (da tabela Propriedade do Sistema [sys_properties]) como falsa.
• Se um grupo responsável estiver associado a um artigo de conhecimento, o autor ou revisor do artigo não poderá contribuir para o artigo após a publicação. Um administrador pode substituir esse comportamento habilitando a propriedade glide.knowman.ownership_group.override. Para obter mais informações, consulte Grupos responsáveis.
• Se a propriedade glide.knowman.translation.enable_translation_task estiver habilitada, você não poderá modificar a base de conhecimento de artigos existentes.

Função necessária: agent_workspace_user

Procedimento

1. Navegar até Todos > Espaço do agente > Página inicial do Espaço do agente.
2. Ir para Listas > Conhecimento > Todos os Artigos.
3. Clique no link de um artigo de conhecimento.
4. No formulário Conhecimento, clique em Editar.
   Nota:

   Se o artigo de conhecimento foi criado usando o Microsoft Word, você poderá editar o artigo somente no Microsoft Word. Nesse caso, selecione Abrir no Word para abrir o artigo no Word Online. Para obter mais informações, consulte Editar um artigo de conhecimento no Microsoft Word.

   Se você quiser editar o artigo usando o editor de HTML, poderá desvincular o artigo do Word. Para obter mais informações, consulte Desvincular artigos de conhecimento de documentos do Microsoft Word vinculados.

5. Se o recurso de controle de versões do artigo estiver habilitado, clique em Check-out para ver um artigo de conhecimento publicado.
   Você pode editar somente a versão mais recente de um artigo de conhecimento.
6. Acesse as listas relacionadas relevantes para modificar as informações.

   Tabela 1. Listas relacionadas ao formulário de conhecimento

   Lista relacionada	Descrição
   Detalhes	Conteúdo do artigo de conhecimento e seus metadados. Nota: Se o recurso de controle de versões do artigo estiver habilitado, o valor padrão da data Válido até na versão atualizada do artigo será definido automaticamente com base nos seguintes critérios: Se o campo Validade do artigo na base de conhecimento associada ao artigo estiver em branco, o valor de data Válido até da versão anterior do artigo será mantido. Se o campo Validade do artigo na base de conhecimento associada ao artigo não estiver em branco, a data Válido até será atualizada automaticamente para iniciar a partir da data em que o artigo foi atualizado até o número de dias especificado no campo Validade do artigo (data de atualização do artigo + validade do artigo). Se você mover um artigo de conhecimento para outra base de conhecimento, o valor padrão da data Válido até na atualização do artigo será definido automaticamente com base nos seguintes critérios: Se o campo Validade do artigo na base de conhecimento selecionada estiver em branco, o valor de data Válido até da versão anterior do artigo de conhecimento será mantido. Se o campo Validade do artigo na base de conhecimento selecionada não estiver em branco, a data Válido até será atualizada automaticamente para iniciar a partir da data em que o artigo foi atualizado até o número de dias especificado no campo Validade do artigo (data de atualização do artigo + validade do artigo). Se o valor de dicionário do campo Válido até for modificado, esse valor de dicionário substituirá o valor padrão do campo Válido até calculado de acordo com o campo Validade do artigo. Para obter mais informações, consulte Validade de um artigo de conhecimento.
   Feedback	Feedback recebido sobre as versões publicadas do artigo. Para exibir mais detalhes sobre o feedback, na coluna Comentários, clique no link da versão desejada de um artigo.
   Tarefas de Feedback	Detalhes sobre a tarefa de feedback criada para uma versão de artigo de conhecimento.
   Aprovações	Histórico de aprovação do artigo de conhecimento.
   Versão do artigo	Histórico de versões do artigo de conhecimento.
   Versões traduzidas	Versões traduzidas do artigo de conhecimento. Esta lista relacionada aparece somente quando o recurso de gestão de tradução está habilitado. Para traduzir um artigo de conhecimento, clique em Novo. O botão Novo nesta lista relacionada aparece quando a propriedade glide.knowman.translation.enable_translation_task está desabilitada.
   Tarefas de Tradução	Tarefas enviadas para tradução do artigo. Esta lista relacionada aparece quando o recurso de gerenciamento de tradução e a glide.knowman.translation.enable_translation_task propriedade para habilitar a criação de tarefas de tradução estão habilitados. Para obter mais informações, consulte propriedades de Gestão de conhecimento.
   Artigos relacionados	Artigos relacionados mapeados para o artigo de conhecimento. Para obter mais informações, consulte Mapear um artigo relacionado no Espaço do agente.
   Itens do catálogo relacionados	Itens do catálogo relacionados mapeados para o artigo de conhecimento. Para obter mais informações, consulte Mapear um item relacionado no Espaço do agente.
   Produtos afetados	Produtos mapeados para o artigo de conhecimento. Para obter mais informações, consulte Adicionar um produto afetado a um artigo de conhecimento no Espaço do agente.

7. Opcional: Pesquise conteúdo relacionado ao artigo de conhecimento que você está criando usando Assistência do agente.
   1. No painel lateral contextual, selecione o ícone Assistência do agente ().
      Os resultados da pesquisa em Assistência do agente exibem o conteúdo padrão com base na pesquisa baseada em texto.
   2. Clique no ícone para selecionar um recurso de pesquisa (ícone ) e selecione um recurso de pesquisa.
      Por exemplo, para exibir artigos de conhecimento, selecione Artigos de conhecimento.
   3. Opcional: Nos resultados da pesquisa, você pode clicar em um item de recurso, como um artigo de conhecimento, para exibir seu conteúdo em Assistência do agente.
      Dica:

      Para melhor legibilidade, você pode redimensionar o painel lateral contextual para Assistência do agente. Para obter uma exibição completa do conteúdo do item de recurso selecionado, clique em Exibição completa. O conteúdo do item de recurso é aberto em outra guia dentro de Espaço do agente.
8. Opcional: Verifique se o seu conteúdo corresponde ao conteúdo de um artigo existente.
   1. Insira o texto de pesquisa na caixa de texto disponível em Assistência do agente ou mantenha o texto padrão, que é a descrição resumida do artigo de conhecimento.
   2. Clique no ícone de pesquisa ().
   3. Selecione um recurso de pesquisa clicando no ícone Selecionar um recurso de pesquisa ().
      • Para encontrar artigos de conhecimento que tenham alta semelhança de texto com o texto de pesquisa inserido, escolha Artigos semelhantes (ML).
        Nota:

        Esta opção está disponível somente quando o recurso Inteligência preditiva está habilitado e o administrador do sistema treinou a solução de semelhança para Gestão de conhecimento. Para obter mais informações, consulte Treinar a solução de semelhança do Gestão de conhecimento para encontrar artigos relacionados.
      • Para encontrar artigos de conhecimento que correspondam ao texto de pesquisa inserido, escolha Artigos de conhecimento.
9. Opcional: Trabalhe com anexos.
   • Anexe um arquivo com informações de suporte clicando no ícone de anexos () no painel lateral contextual e selecionando o arquivo.
   • Baixe, remova ou renomeie um anexo existente clicando no ícone de menu () exibido para o anexo.
10. Clique em Salvar.
    O artigo é salvo e aparece na lista Meus artigos - Não publicados. Se o recurso de controle de versões do artigo estiver habilitado, a versão do artigo de conhecimento será incrementada em 0,01. Para obter mais informações, consulte Números da versão do artigo de conhecimento.
11. Opcional: Publique o artigo clicando em Publicar.
    O artigo de conhecimento é publicado dependendo da configuração do fluxo de trabalho de sua base de conhecimento:

    • Conhecimento - Publicação instantânea: o artigo de conhecimento é publicado imediatamente, a menos que esteja programado para ser publicado em uma data posterior.
    • Conhecimento – Aprovação de publicação: o artigo de conhecimento é publicado mediante aprovação, a menos que esteja programado para ser publicado em uma data posterior.
      Nota:

      Com um grupo responsável associado a um artigo de conhecimento, os membros do grupo responsável podem aprovar artigos de autoria própria para publicação. Um administrador pode substituir esse comportamento desabilitando a propriedade glide.knowman.ownership_group.enable_self_approval. Para obter mais informações, consulte Grupos responsáveis.

    Para obter mais informações, consulte Programar um artigo de conhecimento para publicação no Espaço do agente.

    Quando publicado, o artigo de conhecimento aparece nas listas Meus artigos – Publicados e Todos os artigos. Se o recurso de controle de versões do artigo estiver habilitado, o número da versão do artigo de conhecimento aumentará até o próximo número inteiro (por exemplo, de 2.02 a 3.0). Para obter mais informações, consulte Números da versão do artigo de conhecimento.

Tarefas relacionadas

• Criar um artigo de conhecimento no Espaço do agente
• Exibição de um artigo de conhecimento no Espaço do agente
• Criação de conhecimento a partir de um incidente ou problema

Tópicos relacionados

• Usar a Assistência do agente no Espaço do agente