Principais aplicações para provedores de serviços de tecnologia, mídia e telecomunicações

As aplicações a seguir são essenciais para ServiceNow® provedores de serviços de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT).

Gestão de casos de clientes para TMT

A gestão de casos de clientes pode ser configurada para provedores de serviços de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT) por meio de ServiceNow® Customer Service Management.

Gestão de casos para TMT

A gestão de casos é um componente essencial do ServiceNow® Customer Service Management, que simplifica o tratamento de consultas e problemas do cliente. ServiceNow® Customer Service Management permite que as empresas se envolvam com os clientes por meio de vários canais de comunicação, como e-mail, telefone e bate-papo, e gerenciem o ciclo de vida de cada caso, desde a criação até a resolução.

Você pode gerenciar solicitações e problemas do cliente criando casos, roteando casos para agentes e grupos e trabalhando para resolvê-los. Com a gestão de casos, você pode fornecer aos seus agentes as ferramentas necessárias para avaliar casos, se comunicar com clientes, responder a perguntas e resolver problemas. A gestão de casos se refere aos processos de negócios e atividades projetados para avaliar e abordar problemas e solicitações do cliente enquanto gerencia a experiência geral do cliente por meio de uma comunicação eficaz. A gestão de casos permite que você interaja com os clientes, categorize e encaminhe casos, atribua trabalho a agentes e gerencie casos por meio de resolução e emissão de relatórios. A gestão de casos começa com a criação de casos conforme os clientes entram em contato por meio de vários canais de comunicação, incluindo e-mail, telefone e bate-papo.

Consulte Case management para obter mais informações sobre como configurar Customer Service Management para seus casos de negócios.

Tipo de caso de suporte de produto de tecnologia

A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia permite que os provedores de serviços de tecnologia forneçam suporte para seus produtos e serviços digitais.

A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia inclui um tipo de caso especializado, uma página de registro, uma experiência de playbook e uma experiência de portal que agentes e clientes podem usar para relatar problemas e se comunicarem entre si.

Consulte Technology Product Support Case applicationpara obter informações detalhadas sobre este tipo de caso disponível para provedores de serviço de tecnologia.

Gestão de contas de clientes e integração para TMT

A gestão de contas de clientes e a integração de provedores de serviços de tecnologia, mídia e tecnologia (TMT) são tratadas na aplicação ServiceNow® Eventos de ciclo de vida da conta.

A aplicação Eventos de ciclo de vida da conta permite que os provedores do setor de tecnologia criem uma experiência de integração estruturada, definam e rastreiem objetivos, resultados, marcos e planos para alcançar objetivos compartilhados.

Eventos de ciclo de vida da conta Os recursos do incluem o seguinte:

Integração: entenda as necessidades e expectativas do cliente e defina um fluxo de trabalho repetível e transparente que garanta que os clientes comecem a receber valor.
Compromisso: rastreie objetivos de sucesso, marcos e garanta que os resultados sejam atendidos.
Adoção: posicionar como aproveitar ao máximo os produtos disponíveis e recomendar práticas recomendadas para ajudar a alcançar o uso do produto.
Monitoramento: monitore o uso de produtos e serviços junto com outras métricas importantes, como KPIs, progresso de valor e assim por diante. e identificar oportunidades de renovação e expansão.
Expansão: ajude as equipes de vendas e de contas a identificar oportunidades de renovação e expansão.

Consulte Account onboarding para obter mais informações sobre como configurar Eventos de ciclo de vida da conta para seus casos de negócios.

Integração de várias instâncias com a Central de controle de serviços para TMT

ServiceNow® Central de controle de serviços conecta várias ServiceNow instâncias que os provedores de serviços de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT) podem configurar para fornecer suporte contínuo e experiências de serviço em todo o ecossistema, de clientes empresariais a fornecedores e integradores de sistemas.

Central de controle de serviços conecta várias instâncias ServiceNow para fornecer suporte contínuo e experiências de serviço em todo o ecossistema, de clientes empresariais a fornecedores e integradores de sistemas. Central de controle de serviços fornece uma experiência sem problemas que facilita a colaboração e o processamento de solicitações, proporcionando aos usuários a conveniência de trabalhar em sua própria ServiceNow instância.

Consulte Service Exchange para obter mais informações sobre como configurar Central de controle de serviços para seus casos de negócios.

Configuração e monitoramento de rede lógica e física para TMT

Os provedores de serviços de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT) podem usar a aplicação ServiceNow Telecommunications Network Inventory para criar uma representação digital de suas redes físicas e lógicas e dos serviços que são provisionados para seus clientes. Este inventário de rede contém os ativos, serviços e relacionamentos que definem a infraestrutura de suas redes de telecomunicações.

Gerenciar a complexa infraestrutura de rede no setor de telecomunicações requer ferramentas robustas para configuração e monitoramento. O fluxo de trabalho ServiceNow Telecommunications Network Inventory fornece uma solução abrangente para gerenciar componentes de rede lógicos e físicos.

Este fluxo de trabalho permite que as organizações mantenham um inventário preciso de todos os ativos de rede, incluindo hardware, software e detalhes de configuração. Ele oferece suporte a todo o ciclo de vida dos componentes de rede, desde a aquisição e implantação até a manutenção e o descomissionamento. As capacidades de monitoramento em tempo real permitem a supervisão contínua do desempenho da rede, permitindo a rápida identificação e resolução de problemas.

Ao se integrar a outros módulos ServiceNow, o fluxo de trabalho de inventário de rede de telecomunicações garante que as atividades de gerenciamento de rede estejam alinhadas com as operações de negócios e de TI mais amplas. Essa abordagem holística ajuda a otimizar o desempenho da rede, reduzindo o tempo de inatividade e aprimorando a qualidade geral do serviço.

Consulte Telecommunications Network Inventory para obter mais informações sobre como configurar Telecommunications Network Inventory para seus casos de negócios.

Execução de pedidos e vendas para TMT

Os provedores de serviço de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT) podem usar as aplicações ServiceNow® Gestão de vendas e pedidos (SOM) para gerenciar o ciclo de vida de vendas do produto em sua organização. Seus agentes podem usar essas aplicações para gerar oportunidades de pré-vendas, fornecer cotações de vendas, capturar e atender a pedidos, trabalhar com contratos e direitos e gerenciar o fluxo de trabalho de pedido do cliente para mudanças.

ServiceNow® Gestão de vendas e pedidos O fluxo de trabalho simplifica o processo de vendas desde o contato inicial até a execução do pedido. Este fluxo de trabalho engloba gestão de leads, acompanhamento de oportunidades e processamento de pedidos, proporcionando uma experiência perfeita para as equipes de vendas e os clientes.

Os recursos de automação da plataforma garantem que todas as atividades de vendas sejam rastreadas e gerenciadas com eficiência. Os leads são atribuídos automaticamente aos representantes de vendas apropriados e as tarefas de acompanhamento são geradas para garantir o compromisso oportuno. O componente de gestão de pedidos se integra aos sistemas de inventário e logística, garantindo que os pedidos sejam processados com precisão e entregues a tempo.

A ServiceNow também fornece ferramentas robustas de emissão de relatórios e análise, permitindo que as equipes de vendas acompanhem o desempenho e identifiquem tendências. Essa abordagem orientada por dados ajuda a otimizar as estratégias de vendas e a melhorar a satisfação geral do cliente.

Consulte Sales Customer Relationship Management para obter mais informações sobre como configurar Gestão de vendas e pedidos para seus casos de negócios.

Gestão de fluxos de trabalho de experiência de serviço proativa para TMT

Os provedores de serviços de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT) podem fornecer suporte de ponta a ponta usando ServiceNow® Proactive Service Experience Workflows, entendendo o impacto do cliente e oferecendo comunicação transparente com todas as partes envolvidas no processo de suporte.

A gestão proativa de serviços é essencial para aprimorar as experiências do cliente e evitar problemas antes que eles ocorram. ServiceNow Proactive Service Experience Workflows fluxos de trabalho permitem que as organizações prevejam e atendam às necessidades do cliente de forma proativa.

Identifique as contas de clientes afetadas com base em um ou mais itens de configuração associados a serviços ascendentes que estão vinculados a uma base de instalação.
Com a Conta de operações 360, use dados de ITSM e CSM para detalhar as contas de clientes e visualizar informações importantes sobre a conta.
Gere casos proativos que incluem sincronizações de determinados campos na inserção de caso, resolução de incidentes ou fechamento de uma solicitação de mudança.
Reduza a configuração administrativa e a sobrecarga com formulários aprimorados de solicitação de incidente e mudança no Espaço de operações de serviços.
Resolva casos menores sem intervenção de agentes de suporte ao cliente.
Forneça capacidades para que os agentes de suporte técnico se comuniquem com clientes externos sem navegar entre solicitações de incidentes ou mudanças e registros de casos associados.
Use cinco fluxos Workflow Studio exclusivos que podem ser modificados para atender às necessidades de negócio.
Escale incidentes para uma ação mais rápida com base em uma tabela de decisão pré-configurada.
Use classes de IC CMDB estendidas comuns à infraestrutura de borda de SD-Wan
Crie registros de incidentes de determinados clientes de API com base nos padrões da REST API TM Fórum TMF621.
Use funções dedicadas que permitem que os agentes de suporte técnico vejam as aplicações ITSM e CSM e.

Consulte Proactive Service Experience Workflows para obter mais informações sobre como usar Proactive Service Experience Workflows para seus casos de negócios.