Administrar Customer Service Management

Use vários recursos e ferramentas para administrar o. Customer Service Managementaplicação.

Tabela 1. Recursos e aplicações para administração Customer Service Management

Recurso ou aplicação	Descrição
Bate-papo anônimo	Com o bate-papo anônimo, os consumidores podem conversar com um agente de atendimento ao consumidor sem fazer login no Portal de atendimento ao consumidor.
Ações Customer Service Management Workflow Studio	Use ações do Flow Designer como blocos de construção para criar processos de negócios da Gestão de atendimento ao cliente.
Separação de domínios e Customer Service Management	O Separação de domínios permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados.
Pontos de extensão no Customer Service Management	Use pontos de extensão para chamar scripts personalizados na aplicação Gestão de atendimento ao cliente.
Direitos do produto de conhecimento	A aplicação Direitos de produto de conhecimento permite que os administradores designem as bases de conhecimento e os artigos de conhecimento que os clientes podem exibir no Portal de atendimento ao cliente.
Limite o acesso à base de conhecimento a usuários internos	Limite o acesso às informações em uma base de conhecimento para usuários internos.
Testes de início rápido para Customer Service Management	Use testes de início rápido para validar a funcionalidade do CSM após fazer mudanças de configuração, como aplicar um upgrade ou desenvolver uma aplicação.
Casos de roteamento e atribuição de atendimento ao cliente	O recurso de roteamento de caso usa regras correspondentes e regras de atribuição para identificar casos de atendimento ao cliente que atendam a determinadas condições e, em seguida, rotear esses casos para os agentes de atendimento ao cliente.
Workbench de atribuições	Os gerentes de atendimento ao cliente podem usar o workbench de atribuição para exibir uma lista de agentes, avaliar habilidades e disponibilidade e atribuir tarefas de forma eficiente e inteligente.
Informações de tratamento especial	Use a aplicação Anotações de manipulação especial para criar anotações que trazem informações importantes sobre registros individuais à atenção do usuário.
Escalação de caso e conta	Use o recurso de escalação para destacar casos ou contas específicos e aumentar a conscientização sobre problemas importantes do cliente.
Visão geral do status da ação do caso	Use o recurso de status da ação do caso para indicar o status dos casos na lista de casos. Os agentes podem identificar facilmente casos que precisam de atenção e priorizar rapidamente seu trabalho.
Visão geral da gestão de ocorrências graves	A gestão de ocorrências graves permite a comunicação com o cliente para ocorrências que afetam um público mais amplo. Use este recurso para identificar proativamente os clientes afetados, fornecer informações a esses clientes e gerenciar o processo de resolução.
Encerre automaticamente os casos de atendimento ao cliente	Caso os clientes não executem nenhuma ação, encerre casos automaticamente no estado Resolvido.
Administrar Contratos e direitos do cliente	Os gerentes de atendimento ao cliente podem executar tarefas para manter contratos de serviço, linhas de contrato e direitos.