Testes de início rápido para Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 16 min. de leitura

    • Os testes de início rápido fazem parte da Estrutura de testes automatizados (ATF). Use estes testes para validar que Customer Service Managementa aplicação ainda funciona depois que você faz qualquer mudança de configuração, como aplicar um upgrade ou desenvolver uma aplicação.

    Um teste de início rápido é um teste ou pacote de testes instalado com os dados de demonstração de uma aplicação. Você pode usar testes de início rápido como modelos para criar seus próprios testes e pacotes de testes que garantem a execução bem-sucedida com seus dados específicos da instância.

    Para obter mais informações sobre como usar testes de início rápido, consulte os seguintes tópicos:

    Testes e pacotes de testes de CSM

    Os pacotes de testes e testes de CSM estão listados nas tabelas abaixo.
    • CSM: Pacote de testes de gestão de casos
    • Pacote de testes do espaço configurável do CSM
    • CSM: tipos de caso — Reclamação
    • CSM: Tipos de Caso - Integração
    • CSM: pacote de testes do painel de operações
    • Pacote de testes do portal do CSM
    • Decisões guiadas - Pacote de testes de ATF de próxima ação recomendada
    • TC: pacote de testes de comunicações direcionadas
    • Testes de experiência de balcão de serviços do CSM

    Plug-ins

    Todos os testes de início rápido Customer Service Management exigem a ativação do plug-in Dados de demonstração do Customer Service Management (com.snc.customerservice.demo). Alguns testes de início rápido também exigem a ativação dos seguintes plug-ins:
    • Local de negócios (com.snc.business_location)
    • Case Playbook for Complaints (sn_complaint)
    • Case Playbook for Onboarding (sn_onboarding)
    • Portal de atendimento ao consumidor (com.glide.service-portal.consumer-portal)
    • Usuário colaborador do CSM (com.snc_csm_contributor_user)
    • Extensão de CSM para contatos de proxy (com.snc.csm_proxy_contacts)
    • Residência do Atendimento ao cliente (com.snc.household)
    • Customer Service Management para Pedidos (com.snc.csm.order)
    • Portal de atendimento ao cliente (com.glide.service-portal.customer-portal)
    • Atendimento ao cliente with Gestão de solicitações (com.sn_cs_sm_request)
    • Atendimento ao cliente with Gestão de serviços (com.sn_cs_sm)
    • Experiência de decisões guiadas (com.snc.guided_decisions_playbook_experience)
    • Decisões guiadas - Próxima ação recomendada (com.snc.next_best_action)
    • Gestão de problemas graves (com.sn_majorissue_mgt)
    • Operações proativas de atendimento ao cliente with Gestão de eventos (com.snc.proactive_cs_itom)
    • Determinação de habilidade (com.snc.skill_determination)
    • Ação de ATF de UX (com.glide.ux.atf_action)
    • Walk-Up for CSM (com.snc.walkup_for_csm)
    Tabela 1. CSM: pacote de testes de gestão de casos
    Teste Descrição Versão de lançamento
    CSM: criar caso de produto Criar um caso referente a um produto. Madrid
    CSM: atribuir caso a um agente Crie um caso e atribua-o a um agente de atendimento ao cliente. Madrid
    CSM: atribuir ativo ao caso Atribua um ativo a um caso. Madrid
    CSM: atribuir um direito Atribua um direito a um caso. Madrid
    CSM: escalar uma conta Escalar uma conta. Madrid
    CSM: escalar um caso Escalar um caso. Madrid
    CSM: criar informações de tratamento especial Crie informações de tratamento especial para um caso. Madrid
    CSM: encerrar um caso Encerre um caso. Madrid
    CSM: registro de tempo Registre o tempo trabalhado em um caso. Madrid
    CSM: criar CHG a partir do caso Crie um registro de mudança a partir de um caso. Madrid
    CSM: criar incidente a partir do caso Crie um registro de incidente a partir de um caso. Madrid
    CSM: criar caso de pedido Crie um caso referente a um pedido.
    Nota:
    Requer o Customer Service Management para Pedidos.
    		 Madrid
    CSM - criar caso de pedido como cliente a partir do portal do CSM Crie um caso de pedido como um cliente no Portal de atendimento ao cliente.
    Nota:
    Requer o Portal de atendimento ao cliente. Também requer que o teste seja executado como administrador.
    		 Madrid
    CSM: criar um problema a partir de um caso Crie um registro de problema a partir de um caso. Madrid
    CSM - criar caso proativo pelo operador de NOC Verifique se um caso proativo foi criado.
    Nota:
    Requer Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos.
    		 New York
    CSM - funcionário criando o caso para o cliente OBO Como funcionário com a função de contato de proxy (sn_customerservice_proxy_contact), crie um caso no portal de autoatendimento em nome de um cliente.
    Nota:
    Requer a extensão de CSM para contatos de proxy.
    		 New York
    CSM - Teste de regra de determinação de habilidade do tipo de pesquisa Crie uma regra de determinação de habilidade do tipo de pesquisa.
    Nota:
    Requer determinação de habilidade.
    		 New York
    CSM - Gerente criando solicitação de cliente OBO a partir do portal CSM Como usuário com a função de gerente de caso, crie um caso em nome de um cliente no Portal de atendimento ao cliente.
    Nota:
    Requer a Solicitação de integração do Atendimento ao cliente
    		 New York
    CSM - Teste de regra de determinação de habilidade do tipo simples Crie uma regra de determinação de habilidade do tipo simples.
    Nota:
    Requer determinação de habilidade.
    		 New York
    CSM: registrar novo tipo de caso Registre um tipo de caso e verifique se o registro foi criado. Orlando
    CSM - gerente de projeto cria um projeto para uma conta O gerente de projeto cria um projeto para uma conta.
    Nota:
    Requer Gestão de projetos do cliente.
    		 Orlando
    CSM - gerente de projeto identifica o contato do projeto O gerente de projeto identifica os clientes para um projeto.
    Nota:
    Requer Gestão de projetos do cliente.
    		 Orlando
    CSM - gerente de projeto cria tarefa de projeto e atribui a um cliente Gerente de projeto cria tarefa de projeto e atribui a um cliente.
    Nota:
    Requer Gestão de projetos do cliente.
    		 Orlando
    CSM - criar caso a partir do projeto Crie um caso a partir de um projeto. Orlando
    CSM - criar caso a partir da tarefa do projeto Crie um caso a partir de uma tarefa do projeto. Orlando
    CSM: criar tarefa a partir do caso Crie uma tarefa de caso a partir de um caso. Orlando
    CSM: solicitação de criação do agente para o cliente Como agente de atendimento ao cliente, crie uma solicitação para um cliente.
    Nota:
    Requer a Solicitação de integração do Atendimento ao cliente
    		 Orlando
    CSM - agente cria casos a partir de um projeto Como agente de atendimento ao cliente, crie um caso a partir de um projeto.
    Nota:
    Requer Gestão de projetos do cliente.
    		 Orlando
    CSM - agente cria casos a partir de uma tarefa de projeto Como agente de atendimento ao cliente, crie um caso a partir de uma tarefa de projeto.
    Nota:
    Requer Gestão de projetos do cliente.
    		 Orlando
    CSM - agente cria solicitações de mudança para um projeto Como agente de atendimento ao cliente, crie uma solicitação de mudança de um projeto. Orlando
    CSM: criar caso principal e seus casos secundários Crie um caso principal e os casos secundários associados para as contas do cliente na lista de destinatários.
    Nota:
    Requer Gestão de problemas graves.
    		 Orlando
    CSM: teste de regra de determinação de habilidade de tipo avançado

    Crie uma regra de determinação de habilidade do tipo avançado.

    Nota:
    Requer determinação de habilidade.
    		 Orlando
    CSM - Contratos de serviços cobertos pelo produto vendido Crie produtos vendidos e contratos de serviço e associe contratos de serviço a um produto vendido. Verifique a associação entre os contratos ativos e o produto vendido.
    Nota:
    Requer o Gerenciamento de base de instalação do Atendimento ao cliente.
    		 Orlando
    AWA - criar novo canal de serviço

    Crie um novo canal de serviço no aplicativo Advanced Work Assignment.

    Nota:
    Requer Advanced Work Assignment para CSM.
    		 Orlando
    CSM-ITOM - criar casos secundários para caso principal proativo Crie um caso secundário para um caso principal proativo usando a lista de destinatários.
    Nota:
    Requer Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos.
    		 Orlando
    CSM - criar indisponibilidade a partir de um caso Valide se a indisponibilidade criada recentemente estiver vinculada a um caso. Paris
    CSM: Criar produto vendido na residência Crie um produto vendido em uma residência e seu membro.
    Nota:
    Requer o Gerenciamento de base de instalação do Atendimento ao cliente e a Residência do Atendimento ao cliente com Carregar dados de demonstração habilitado.
    		 Quebec
    CSM: Exibir status de integridade do item da base de instalação nas páginas de conta e caso Valida a funcionalidade do botão Atualizar integridade da base de instalação nas páginas de registro de conta e caso. Quebec
    CSM: Atribuir tarefa de caso ao agente de tarefa de caso O agente de atendimento ao cliente cria e atribui uma tarefa de caso a um agente de tarefa de caso. Rome
    CSM: Exibições do agente de tarefa de caso da tarefa de caso atribuída Verifica se o agente de tarefa de caso pode exibir uma tarefa de caso atribuída. Rome
    CSM: Agente da tarefa de caso conclui a tarefa atribuída O agente da tarefa de caso conclui a tarefa de caso atribuída. Rome
    CSM: Relatar uma lacuna de conhecimento a partir de um caso no Espaço do agente Verificar se uma lacuna de conhecimento relacionada a um caso foi relatada no Espaço do agente Rome
    CSM - Criar um caso usando a API "Criar um caso (publicação)" Crie um caso usando a API "Criar um caso (POST)".
    Nota:
    Requer um registro de autenticação de usuário atribuído ao campo Autenticação básica na etapa 1 do ATF.
    		 Rome
    CSM - Consultar um caso usando a API "Consultar um caso (GET)" Consulte um caso usando a API "Consultar um caso (GET)".
    Nota:
    Requer um registro de autenticação de usuário atribuído ao campo Autenticação básica na etapa 1 do ATF.
    		 Rome
    CSM: Gerente de OCS criando novo OSP Verifique se um novo OSP (Outsourced Service Provider, provedor de serviços terceirizado) foi criado pelo gerente interno do OCS.
    Nota:
    Requer Atendimento ao cliente terceirizado.
    		 Rome
    CSM: criação de caso pelo agente do OCS Verifique se um agente do Atendimento ao cliente terceirizado pode criar um caso.
    Nota:
    Requer Atendimento ao cliente terceirizado.
    		 Rome
    CSM: gerenciar locais dos perfis de consumidores Crie e gerencie locais do consumidor e associe-os a perfis de consumidores. Washington DC
    CSM: compartilhamento de endereço entre contas Implemente endereços reutilizáveis em contas para oferecer suporte a operações e modelos de negócios complexos de clientes. Washington DC
    Tabela 2. Pacote de testes do espaço configurável do CSM
    Teste Descrição Versão de lançamento
    Espaço do CSM: fluxo de trabalho de criação de caso Testa a criação de um registro de caso pelo gerente de atendimento ao cliente no espaço configurável do CSM/FSM. Xanadu
    Espaço do CSM: fluxo de trabalho de acompanhamento de caso Testa a solicitação de informações de um cliente por um gerente de atendimento ao cliente no espaço configurável do CSM/FSM. Xanadu
    Espaço do CSM: fluxo de trabalho de defasagem de conhecimento do relatório Testa a criação de uma tarefa de feedback de conhecimento para um registro de caso, pelo gerente de atendimento ao cliente, no espaço configurável do CSM/FSM. Xanadu
    Espaço do CSM: fluxo de trabalho de resolução de caso Testa a resolução de um registro de caso pelo gerente de atendimento ao cliente no espaço configurável do CSM/FSM. Xanadu
    Espaço do CSM: criar incidente a partir de um caso Testa a criação de um registro de incidente a partir de um registro de caso, pelo agente de atendimento ao cliente, no espaço configurável do CSM/FSM. Xanadu
    Espaço do CSM: criar um problema a partir de um caso Testa a criação de um registro de problema a partir de um registro de caso, pelo agente de atendimento ao cliente, no espaço configurável do CSM/FSM. Xanadu
    Espaço do CSM: criar mudança normal a partir de um caso Testa a criação de um registro de mudança a partir de um registro de caso, pelo agente de atendimento ao cliente, no espaço configurável do CSM/FSM. Xanadu
    Espaço de CSM: criação de caso a partir da lista "Todos os casos" Testa a criação de um caso a partir da lista "Todos os casos" por um gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager) no Espaço configurável de CSM/FSM. Yokohama
    Espaço de CSM: criação de caso a partir da lista "Meus casos" Testa a criação de um caso a partir da lista "Meus Casos" por um gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager) no Espaço configurável de CSM/FSM. Yokohama
    Espaço de CSM: criação de caso a partir da lista "Meus casos abertos" Testa a criação de um caso a partir da lista "Meus casos abertos" por um gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager) no Espaço configurável de CSM/FSM. Yokohama
    Espaço de CSM: criação de caso a partir da lista "Minhas interações" Testa a criação de um registro de interação a partir da lista "Minhas interações" por um gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager) no Espaço configurável de CSM/FSM. Yokohama
    Tabela 3. CSM: tipos de caso — Reclamação
    Teste Descrição Versão de lançamento
    Criar um caso de reclamação Testa se um usuário pode criar um caso que seja do tipo reclamação na tabela sn_complaint_case. Paris
    Escalar um caso de reclamação Testa se um usuário pode escalar um caso que seja do tipo reclamação na tabela sn_complaint_case. Paris
    Tabela 4. CSM: Tipos de Caso - Integração
    Teste Descrição Versão de lançamento
    Criar um caso de integração Testa se um usuário pode criar um caso que seja do tipo integração na tabela sn_onboarding_case. Paris
    Escalar um caso de integração Testa se um usuário pode escalar um caso que seja do tipo integração na tabela sn_onboarding_case. Paris
    Tabela 5. CSM: pacote de testes do painel de operações
    Teste Descrição Versão de lançamento
    awa_admin_operations_dashboard Verifique se o usuário com a função awa_admin consegue exibir o menu Advanced Work Assignment no painel de operações e nos módulos de itens de trabalho de tarefa não atribuídos. Orlando
    awa_manager_operations_dashboard Verifique se o usuário com a função awa_manager consegue exibir o menu Advanced Work Assignment no painel de operações e nas interações não atribuídas nos módulos de itens de trabalho de tarefa não atribuídos. Orlando
    Tabela 6. Pacote de testes do portal do CSM
    Teste Descrição Versão de lançamento
    CSM - Criar caso de produto como cliente a partir do portal do CSM Crie um caso de produto como um cliente no Portal de atendimento ao cliente.
    Nota:
    Requer o Portal de atendimento ao cliente. Também requer que o teste seja executado como administrador.
    		 Madrid
    CSM - Criar caso de produto como parceiro a partir do portal do CSM Crie um caso de produto como um parceiro no Portal de atendimento ao cliente.
    Nota:
    Requer o Portal de atendimento ao cliente. Também requer que o teste seja executado como administrador.
    		 Madrid
    CSM - Pesquisar na página inicial Pesquise informações no Portal de atendimento ao cliente. A pesquisa inclui casos, artigos de conhecimento e threads da comunidade. New York
    CSM - Atualizar perfil de suporte Atualize o perfil de um contato no Portal de atendimento ao cliente. New York
    CSM - Fornecer informações solicitadas sobre o caso No Portal de atendimento ao cliente, o contato pode fornecer informações de um caso que foi solicitado pelo agente. New York
    CSM - Aceitar solução proposta no caso Aceite uma solução proposta para um caso no Portal de atendimento ao cliente. New York
    CSM - Fornecer feedback sobre a pesquisa Forneça feedback sobre uma pesquisa depois que um caso for encerrado no Portal de atendimento ao cliente. New York
    CSM - Exibir todas as notificações de desktop Exiba todas as notificações de desktop específicas do Customer Service Management. Orlando
    CSM - Exibir publicações no portal do CSM Exiba publicações no portal de Customer Service Management. Orlando
    CSM - Criar contato no portal do CSM Crie contatos no portal do Customer Service Management. Orlando
    CSM: Validar widgets de indisponibilidade no portal do CSM Valida vários tipos de indisponibilidade e os widgets correspondentes mostrados na página inicial do Portal de atendimento ao cliente e na página do Install Base. Quebec
    CSM - Criar caso pelo Portal como Colaborador consumidor Cria um caso de cliente a partir do portal por um usuário com a função de usuário colaborador consumidor (sn_customerservice.consumer_contributor).
    Nota:
    Requer Local de negócios, Estabelecimento de atendimento ao cliente e Usuário colaborador do CSM.
    		 Rome
    CSM - Criar caso a partir de Portal como Colaborador da conta Cria um caso de cliente a partir do portal por um usuário com a função de usuário colaborador da conta (sn_customerservice.account_contributor).
    Nota:
    Requer Local de negócios, Estabelecimento de atendimento ao cliente e Usuário colaborador do CSM.
    		 Rome
    CSM - Adicionar partes relacionadas ao caso e executar a ação no caso como parte relacionada Verifique a capacidade de adicionar partes relacionadas ao caso e executar ações no caso como partes relacionadas por meio do portal do CSM. Rome
    Tabela 7. Pacotes de testes do portal do CSP
    Teste Descrição Versão de lançamento
    CSP - Criar caso de produto como consumidor a partir do portal do CSP Crie um caso de produto como um cliente no Portal de atendimento ao consumidor.
    Nota:
    Requer o Portal de atendimento ao consumidor. Também requer que o teste seja executado como administrador.
    		 Madrid
    CSP - Pesquisar na página inicial Pesquise informações do Portal de atendimento ao cliente. A pesquisa inclui casos, artigos de conhecimento e threads da comunidade. New York
    CSP - Atualizar perfil de suporte Atualize o perfil de um consumidor do Portal de atendimento ao cliente. New York
    CSP - Registrar seu produto Registre um produto do Portal de atendimento ao consumidor. New York
    CSP - Fornecer informações solicitadas sobre o caso No Portal de atendimento ao consumidor, o consumidor pode fornecer informações para um caso que foi solicitado pelo agente. New York
    CSP - Aceitar solução proposta no caso Aceite uma solução proposta para um caso do Portal de atendimento ao consumidor. New York
    CSP - Fornecer feedback sobre a pesquisa Forneça feedback sobre uma pesquisa depois que um caso for encerrado no Portal de atendimento ao consumidor. New York
    CSP - Exibir publicações no portal do CSP Exiba publicações no Portal de atendimento ao cliente. Orlando
    CSP — criar caso de produto como um consumidor unificado interno a partir do portal do CSP Esse teste verifica a funcionalidade de criação de um caso de produto como um consumidor unificado interno a partir do portal do CSP, em conjunto com os plug-ins do Portal de atendimento ao cliente e do Portal de atendimento ao consumidor, utilizando o plug-in de dados de demonstração do CSM (Customer Service Management). Yokohama
    CSP — criar caso de produto como um consumidor unificado externo a partir do portal do CSP Esse teste verifica a funcionalidade de criação de um caso de produto como um consumidor unificado externo a partir do portal do CSP, em conjunto com os plug-ins do Portal de atendimento ao cliente e do Portal de atendimento ao consumidor, utilizando o plug-in de dados de demonstração do CSM (Customer Service Management). Yokohama
    Tabela 8. Decisões guiadas - Pacote de testes de ATF de próxima ação recomendada
    Teste Descrição Versão de lançamento
    Validar a lista de Próximas ações recomendadas - Decisões guiadas Valida a lista das próximas ações recomendadas com base nas regras configuradas. San Diego
    Validar classificação de Próxima ação recomendada - Decisões Guiadas Valida a lista das próximas ações recomendadas com base nas regras configuradas. San Diego
    Tabela 9. TC: pacote de testes de comunicações direcionadas
    Teste Descrição Versão de lançamento
    TC - Criar lista de destinatários Crie uma lista de destinatários com os parâmetros necessários. Verifique a nova lista de destinatários na lista relacionada "Destinatários". Orlando
    TC - Criar publicação Crie uma publicação. A publicação é editada com base na data de publicação e verifique se um usuário na lista de destinatários obtém a publicação. Orlando
    Tabela 10. Testes de experiência de balcão de serviços do CSM
    Teste Descrição Versão de lançamento
    Balcão de serviços do CSM: fazer check-in como um usuário do balcão de serviços, consultar a fila e enviar uma pesquisa Como usuário do balcão de serviços, faça check-in, consulte a fila e envie feedback por meio de uma pesquisa.
    Nota:
    Esse teste funciona quando o local de Seattle, disponível com dados de demonstração, está disponível.
    		 Rome
    Tabela 11. CSM: testes de gestão de projetos do cliente
    Teste Descrição Versão de lançamento
    CSM PPM: criação de caso a partir do fluxo de trabalho do projeto Como agente de atendimento ao cliente, crie um caso a partir de um registro de projeto de CSM em Espaço configurável do CSM. Yokohama
    CSM PPM: criação de caso a partir do fluxo de trabalho de tarefas do projeto Como agente de atendimento ao cliente, crie um caso a partir de um registro de tarefa do projeto de CSM em Espaço configurável do CSM. Yokohama