Visão geral do OpenFrame

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • O OpenFrame fornece um quadro de comunicação que os agentes de atendimento ao cliente usam para fazer e receber chamadas de clientes.

    Funções de usuário do OpenFrame

    A janela do OpenFrame está disponível para agentes que pertencem a um dos grupos de usuários especificados na configuração do OpenFrame e com qualquer uma das seguintes funções:
    • sn_openframe_user
    • sn_customerservice_agent
    • sn_customerservice.consumer_agent
    • administrador

    Sobre o OpenFrame

    Use o OpenFrame para integrar sistemas de telefonia no Now Platform®. Use a API do OpenFrame para se comunicar entre o Now Platform e o domínio aberto na janela do OpenFrame.

    O OpenFrame inclui estes componentes:
    • TopFrame, uma aplicação ServiceNow.
    • API do OpenFrame, que é originada da aplicação do parceiro. Esta API se comunica com o TopFrame e controla os recursos visuais do OpenFrame.

      O local da API é https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.min.js. Esta versão minimizada inclui outras bibliotecas necessárias e deve ser usada para integração.

      Para referência de API, você pode usar a versão não minificada: https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.js. Esta versão não pode ser usada diretamente para fins de integração.

    Nota:
    • Para se manter atualizado com referência à biblioteca do OpenFrame, use o seguinte URI de recurso: https://[servicenow instance]/scripts/openframe/latest/openFrameAPI.min.js.
    • Para integrar o softphone à Now Platform usando o OpenFrame, adicione os URLs de serviços de telefonia de terceiros na seguinte propriedade: glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Para obter mais informações, consulte Propriedades do sistema disponíveise Habilitar lista de permissões de URL para comunicação entre iframe de origem em Configurações de proteção de segurança da instância.

    Como usar a janela do OpenFrame

    O OpenFrame oferece suporte para conversas telefônicas integradas e contextuais, incluindo:
    • Identificação de contexto: as chamadas de entrada maximizam a janela do OpenFrame e exibem detalhes sobre o solicitante, incluindo a conta, o nome do contato ou do consumidor e o número de telefone.
    • Links para formulários: use a openFrameAPI (openServiceNowForm) para criar links para formulários. Quando uma chamada de entrada é recebida, um agente pode selecionar o número da conta, do contato, do consumidor ou do caso na janela do OpenFrame para abrir o registro correspondente.
      • No Espaço do agente, os registros são abertos em uma guia primária ou em uma subguia, dependendo da configuração da guia.
      • Na interface da plataforma, os registros são abertos no TopFrame (ou seja, a página atual).
    • Capacidade de selecionar para chamar: clique nos campos de número de telefone para fazer uma chamada.
      • No Espaço do agente, os agentes podem selecionar campos de número de telefone em formulários e no componente da faixa de opções do Cliente 360 para fazer uma chamada.
      • Na interface da plataforma, os agentes podem selecionar o ícone de telefone ao lado dos campos Contato ou Consumidor.
        • Se um contato ou consumidor tiver um número de telefone, a chamada será feita para esse número.
        • Se um contato ou consumidor tiver mais de um número de telefone, uma caixa de diálogo exibirá os números disponíveis. Selecione um número para fazer a chamada.
    • Ações da janela do OpenFrame:
      Tabela 1. Ações da janela do OpenFrame
      Ação do usuário Descrição
      Abrir a janela
      No Espaço do agente, selecione o ícone de telefone:
      • Na barra de navegação.
      • Ao lado dos campos Contato ou Consumidor no formulário Caso.
      Na interface da plataforma, selecione o ícone de telefone:
      • No quadro da faixa.
      • Ao lado dos campos Contato ou Consumidor no formulário Caso.

      Com a função de administrador, você pode configurar o ícone de telefone. Para obter mais informações, consulte Integração de CTI com o formulário de caso.
      Ocultar a janela Selecione o X no cabeçalho da janela do OpenFrame.
      Nota:
      A janela do OpenFrame permanece sobre outros formulários ou páginas até ser ocultada.
      Expandir ou recolher a janela Selecione os botões + / – no cabeçalho da janela do OpenFrame (se Habilitar exibição recolhida estiver definido como Verdadeiro na configuração do OpenFrame).
      Nota:
      Quando recolhido, os agentes ainda podem acessar as ações de controle de chamadas.
      Mover a janela Selecione e arraste o cabeçalho da janela do OpenFrame.

    Como usar o OpenFrame no Espaço do agente

    No Espaço do agente, você pode integrar o OpenFrame ao Interaction Management System (IMS) e aos registros de interação. Isso permite que os agentes gerenciem o ciclo de vida da interação por telefone. Para obter mais informações, consulte Integração com o Interaction Management System (IMS).

    Como criar uma configuração do OpenFrame

    Com a função de administrador, você pode criar ou modificar uma configuração do OpenFrame. Esta configuração armazena informações sobre as configurações da janela do OpenFrame, incluindo:
    • A altura e a largura da janela.
    • O ícone, o título e a legenda exibidos no cabeçalho da janela.
    • Usuários e grupos que têm acesso à janela.