Integração de demonstração de telefonia e computação com o formulário de caso
Ativar o plug-in CTI Softphone habilita recursos relacionados a chamadas no formulário de caso.
O agente de atendimento ao cliente ou de atendimento ao consumidor pode usar o ícone de telefone ao lado dos campos Contato e Consumidor no formulário Caso para fazer uma chamada telefônica. O ícone de telefone aparecerá ao lado desses campos se o registro da entidade tiver pelo menos um campo de telefone (ph_number) e pelo menos um desses campos de telefone contiver um número de telefone.
O ícone de telefone é uma contribuição de referência que pode ser adicionada a qualquer campo de referência modificando o dicionário e adicionando o seguinte atributo: ref_contributions=show_phone_customer_service.
- Se apenas um campo de telefone estiver preenchido, uma chamada será feita para esse número.
- Se mais de um campo de telefone estiver preenchido, uma caixa de diálogo exibirá os números disponíveis. Selecione o número desejado para ligar e fechar a caixa de diálogo.
As chamadas de entrada e de saída são registradas na tabela Log de telefone [sn_openframe_phone_log]. Os detalhes da chamada são registrados no campo Atividade no formulário Caso e na lista relacionada Telefone.
Integração de demonstração de CTI com roteamento de casos
Uma chamada de entrada de um contato do cliente ou de um consumidor pode ser roteada para um agente de atendimento ao cliente disponível.
Assim como os outros canais de comunicação, as chamadas recebidas de contatos de clientes e consumidores podem ser roteadas para um agente específico usando regras de correspondência. Se um agente não estiver disponível, a chamada poderá ser colocada em uma fila. Depois que o agente estiver livre, a chamada correspondente na fila com o tempo de espera mais longo será redirecionada para o agente.
O roteamento de caso é habilitado como uma atividade em um fluxo de trabalho. No fluxo de trabalho de demonstração do call center (disponível com o plug-in Dados de demonstração de CTI do Atendimento ao cliente), uma chamada é encaminhada para um agente depois que o solicitante cria um novo caso ou insere um número válido para um caso existente.
Se não houver agentes disponíveis, a chamada entrará em uma fila e permanecerá lá até que um agente fique disponível. Se uma chamada estiver na fila por mais de 10 minutos, ela será encaminhada para o correio de voz e o chamador será solicitado a deixar uma mensagem.