Funções de definição de serviço

Versão de lançamento: Yokohama

Atualizado 30 de jan. de 2025

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As funções de definição de serviço incluídas no plug-in Tipos de caso de Atendimento ao cliente permitem que os usuários exibam, criem e atualizem definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. Os agentes e usuários finais podem usar essas definições e categorias para exibir e criar casos com base no serviço selecionado.

Funções de definição de serviço

As seguintes funções de definição de serviço são instaladas com o plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types).

Tabela 1. Funções instaladas com tipos de caso
Função	Descrição	Contém as funções
Administrador de definição de serviço [sn_csm_case_types.service_definition_admin]	Função de administrador para Tipos de caso de Atendimento ao cliente tabelas. Os usuários com esta função podem exibir, criar, atualizar e excluir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço.	sn_csm_case_types.service_definition_manager sn_service_org.service_criteria_delete
Gerenciador de definição de serviço [sn_csm_case_types.service_definition_manager]	Função de gerente para Tipos de caso de Atendimento ao cliente tabelas. Os usuários com esta função podem exibir, criar e atualizar definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço.	sn_csm_case_types.service_definition_report_view sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewerr sn_service_org.service_criteria_write sn_service_org.service_criteria_create sn_service_org.service_criteria_read
Visualizador de definição de serviço [sn_csm_case_types.service_definition_viewer]	Os usuários com esta função podem exibir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço.	sn_service_org.service_criteria_read
Visualizador de relatórios de definição de serviço [sn_csm_case_types.service_definition_report_view]	Fornece acesso de exibição de relatório às tabelas relacionadas à definição de serviço.	Nenhum(a)
Visualizador de todas as tabelas de definição de serviço [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer]	Fornece acesso de exibição às tabelas de definição de serviço. Os usuários com esta função podem exibir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço.	Nenhum(a)

Como os usuários podem usar definições de serviço

No Espaço configurável do CSM, os usuários com a função de administrador ou uma das seguintes funções de agente podem acessar o. Serviço campo para casos e tarefas de caso.

Agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent)
Agente de atendimento ao consumidor (sn_customerservice.consumer_agent)
Gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager)

As funções de administrador e agente podem fazer o seguinte:

Consulte Serviço Lista de tarefas de caso. Por exemplo, Minha tarefa de caso e Minhas tarefas de contribuição.
Consulte Serviço Campo no formulário Tarefa de caso.
Selecione um serviço no Serviço E salve o formulário de tarefa de caso.
Crie uma tarefa de caso e consulte Serviço Campo no formulário Tarefa de caso.

Na IU principal, os usuários com a função de administrador ou uma das funções de agente listadas acima podem fazer o seguinte:

Consulte Serviço Lista de tarefas.
Consulte Serviço Campo no formulário de tarefa.
Selecione um serviço no Serviço E salve o formulário de tarefa de caso.

Nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor, os usuários com a função de administrador ou uma função de usuário final podem ver o. Serviço campo nas tarefas de caso às quais o usuário tem acesso. Consulte a tabela a seguir para obter as funções de usuário final que podem ver este campo.

Tabela 2. Usuários finais e funções que podem ver o campo Serviço em tarefas de caso
Usuários e funções	Descrição
Funções de usuário B2B
Agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice.customer]	Um agente que auxilia clientes e parceiros com dúvidas, problemas e problemas.
Administrador do cliente [sn_customerservice.customer_admin]	Uma função de administrador para uma conta de cliente. Este usuário tem acesso a todos os dados na conta.
Gerenciador de casos do cliente [sn_customerservice.customer_case_manager]	Uma função do cliente para gerenciar os casos em uma conta e em todas as contas secundárias relacionadas.
Parceiro [sn_customerservice.partner]	Um parceiro que está atendendo contas de clientes.
Administrador do parceiro [sn_customerservice.partner_admin]	Uma função de administrador para uma conta de parceiro.
Agente de tarefa de caso [sn_customerservice.case_task_agent]	Uma função que fornece acesso a tarefas de caso e informações de caso relacionadas.
Visualizador de tarefas de caso [sn_customerservice.case_task_viewer]	Uma função que fornece acesso somente leitura a todos os registros de tarefa de caso.
Contatos do cliente com relacionamentos de contato configurados	Para obter mais informações, consulte Relacionamentos de contato .
Funções de usuário B2C
Agente de atendimento ao consumidor [sn_customerservice.consumer_agent]	Um agente que ajuda os consumidores com perguntas, problemas e problemas.
Consumidores com relacionamentos de consumidor configurados	Use relacionamentos para fornecer aos usuários internos e externos acesso adicional aos dados dos clientes. Para obter mais informações, consulte Criar relacionamentos .
Consumidores designados como chefes de família	Uma residência é composta por um grupo de consumidores que vivem em um endereço comum e compartilham produtos e serviços. Uma residência pode ter um chefe de família designado e vários membros atuais. Para obter mais informações, consulte Crie ou atualize uma residência .
Funções do colaborador
Colaborador da conta [sn_customerservice.account_contributor]	Esta função permite que os usuários criem casos e tarefas de caso para qualquer conta.
Colaborador do consumidor [sn_customerservice.consumer_contributor]	Esta função permite que os usuários criem casos e tarefas de caso para qualquer consumidor.
Auto colaborador [sn_customerservice.self_contributor]	Esta função permite que os usuários com a função snc_internal criem casos e tarefas de caso por conta própria.
Colaborador do gerente de local [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor]	Um colaborador do gerente de local é empregado no local de negócios e gerencia um local de negócios na hierarquia de local, juntamente com todos os locais de negócios secundários.
Agente do local [sn_customerservice.svc_location_agent]	Exiba todas as entidades do CSM. Crie casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviços. Preencha casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviços criada no local do agente.
Agente do consumidor do local [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]	Exiba todas as entidades do CSM. Crie casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviços. Preencha casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviço criada na organização de serviço ou em qualquer organização de serviço secundária. Atribua a equipe relacionada a todas as contas, residências ou consumidores.
Colaborador de relacionamento [sn_customerservice.relationship_contributor]	Esta função permite que os usuários criem casos para clientes com os quais tenham um relacionamento estabelecido.
Agente de relacionamento [sn_customerservice.relationship_agent]	Gerencie casos para contas, contatos, consumidores e residências com os quais o agente tem relacionamentos. Isso inclui os seguintes relacionamentos que são fornecidos com os plug-ins de base do modelo de serviço: Gerente de conta: Cria um relacionamento entre um usuário interno e uma conta. Gerente de relacionamento: Cria um relacionamento entre um usuário interno e um consumidor ou uma residência.
Gerente de relacionamento do local [sn_bus_loc.location_relationship_manager]	Um gerente de relacionamento de local é empregado pela empresa primária e atua como um ponto de contato para um ou mais locais de negócios externos.
Colaborador da organização de serviço [sn_customerservice.service_organization_contributor]	Esta função permite que os usuários criem casos para sua organização de serviço (local de negócios)
Colaborador autorizado do caso [sn_customerservice.case_authorized_contributor]	Esta função fornece acesso para adicionar comentários e anexos adicionais, aceitar ou rejeitar uma solução, receber notificações sobre atualizações de caso, encerrar um caso e atualizar tarefas de caso.
Agente externo terceirizado [sn_csm_ocs.ext_agent]	Uma função de provedor de serviços terceirizado (OSP). Os usuários com esta função podem executar os casos e tarefas de caso pertencentes à organização do provedor de serviços à qual eles pertencem.

Para obter mais informações sobre essas funções, consulte os seguintes tópicos:

Funções instaladas com Customer Service Management
Funções de usuário do colaborador
Base do modelo de serviço - Atribuir funções
Funções instaladas com a gestão de acesso do cliente
Funções do Atendimento ao cliente terceirizado