Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente

A Inteligência para tarefas para Atendimento ao cliente oferece vários recursos de IA, como detecção de idioma, categorização de registros, análise de sentimento e Inteligência para documentos. Esses recursos automatizam várias tarefas de rotina em todo o ciclo de vida do caso e permitem que os agentes se concentrem na resolução de casos complexos.

Figura 1. Recursos de Inteligência para tarefas no formulário de caso

Tabela 1. Inteligência de tarefas para recursos de Atendimento ao cliente

Recurso	Descrição
Categorização de registro	A Inteligência para tarefas para Atendimento ao cliente fornece os seguintes tipos de categorização: Categorização de registro multilíngue : Use um modelo de aprendizado de máquina que entenda inglês, francês, alemão e espanhol para avaliar texto em e-mails e registros criados em diferentes idiomas e para prever e preencher automaticamente campos em registros na tabela de casos, tabelas que estendem a tabela de casos e a tabela de interação. Este recurso usa um modelo de aprendizado de máquina para oferecer suporte a vários idiomas, para que você não precise mais de um modelo por idioma. O modelo também pode oferecer suporte a idiomas adicionais sob demanda. Categorização de registro baseada em anexo : Use um modelo de aprendizado de máquina para analisar e-mail ou registro de texto e anexos e preencher automaticamente campos em registros de caso e interação com base nos sinais contidos no texto. Este recurso avalia o texto no assunto e no corpo do e-mail, a descrição resumida e a descrição do registro e os anexos e usa todas essas informações para prever valores de campo. Como resultado, você pode integrar previsões com qualquer mecanismo de roteamento e rotear registros automaticamente para a central de serviços apropriada com base nesses valores.
Análise de sentimento	Detecte e exiba o sentimento inicial e contínuo dos casos de atendimento ao cliente avaliando o seguinte texto: Corpo e assunto do e-mail Descrição resumida e descrição do caso Ajude os agentes a avaliar as emoções do cliente e priorizar melhor seu trabalho, permitindo que eles ofereçam experiências mais empáticas e compassivas ao cliente. No momento, a Análise de sentimento está disponível em inglês.
Detecção de idioma	Identifique o idioma usado para criar um caso de atendimento ao cliente e adicione o idioma ao Idioma campo do registro de caso. Este recurso pode identificar até 20 idiomas diferentes. Adicione o idioma identificado ao caso como uma habilidade, que é armazenada na tabela Habilidades da tarefa. Esta tabela pode ser configurada como uma lista relacionada no formulário de caso. Use o idioma identificado para rotear casos para grupos de atribuição e agentes com as habilidades de idioma necessárias.
Document Intelligence	A inteligência de documentos reduz o tempo necessário para resolver o caso automatizando algumas das tarefas rotineiras do caso, o que permite que os agentes se concentrem na resolução de casos mais complexos. Extraia informações relevantes de arquivos PDF e de imagem, como números de cartão de crédito, nomes de fornecedores ou endereços de clientes, e adicione essas informações aos campos do caso.
Task Intelligence Admin Console	O Console de administração fornece uma interface amigável para os negócios que você pode usar para criar, treinar e implantar modelos de aprendizado de máquina para prever valores de campo para registros, extrair sentimento e detectar idioma. Os modelos fornecem opções flexíveis para preencher automaticamente valores nos registros ou fornecer somente recomendações, dependendo da sensibilidade desses campos. Uma opção também está disponível para executar o modelo em segundo plano somente para fins de monitoramento.
Experiência do administrador DocIntel	A aplicação Inteligência de documentos inclui a experiência do administrador DocIntel, que fornece uma interface fácil de usar que você pode usar para fazer o seguinte: Crie e configure casos de uso de processamento de documentos Monitore o desempenho de casos de uso de Inteligência para documentos Para obter mais informações, consulte Crie um caso de uso de Inteligência para documentos .
Recomendações de caso semelhantes	Use o recurso Recomendação de caso semelhante para localizar rapidamente casos semelhantes que oferecem informações valiosas sobre o problema atual. Além disso, use esse recurso para sugerir casos que podem estar relacionados a problemas graves, ajudando você a fornecer um suporte mais informado e eficiente.

Solicitar aplicativos na Store

Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.

Aplicação de Inteligência de tarefas para atendimento ao cliente

A Inteligência de tarefas para a aplicação Atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml_task) está disponível no ServiceNow Store. Esta aplicação tem as seguintes dependências de plug-in:

• Inteligência preditiva para Gestão de atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml)
• Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
• Gestão de habilidades (com.snc.skills_management)
• Tradução dinâmica (com.glide.dynamic_translation)
• Serviço de detecção de idioma da ServiceNow (com.glide.language_detection_spoke)
• Inteligência preditiva - Inteligência para tarefas (com.glide.platform_ml_task)
• Central de administração para Inteligência de tarefas (com.sn_ti_admin)

Configurando a Inteligência de tarefas para o Atendimento ao cliente

Depois de instalar a Inteligência para tarefas para a aplicação Atendimento ao cliente, você pode configurar os diferentes recursos e usar o console de administração da Inteligência para tarefas para criar modelos. Para obter mais informações, consulte:

• Instale e configure recursos de Inteligência para tarefas
• Configure e implante modelos de Inteligência para tarefas

Usando a Inteligência de tarefas para o Atendimento ao cliente

Use os recursos de Inteligência para tarefas para concluir as seguintes tarefas:

• Crie previsão de campo e modelos de sentimento para registros de caso e interação
• Revise e envie valores extraídos pela Inteligência de documentos
• Revise a análise da Inteligência de tarefas e o histórico de previsão

Para obter mais informações sobre essas tarefas, consulte Use a Inteligência de tarefas para o Atendimento ao cliente .