Recomendações de casos semelhantes
O recurso de recomendação de casos semelhantes permite que os agentes de atendimento ao cliente encontrem facilmente casos semelhantes que podem fornecer informações úteis sobre um caso atual. Este recurso também pode fornecer recomendações sobre casos que podem estar relacionados a problemas graves.
O recurso de recomendação de caso semelhante usa os seguintes componentes:
- Recursos de pesquisa adicionais para pesquisa contextual
- Recursos de pesquisa adicionais são fornecidos para pesquisa contextual. Esses recursos adicionais permitem que os agentes de atendimento ao cliente pesquisem casos em aberto ou resolvidos para obter informações relacionadas ao caso atual.
- Inteligência preditiva definições de solução de semelhança
- Vários dos recursos de pesquisa adicionais têm uma definição de solução de semelhança de aprendizado de máquina (ML) associada. Esses recursos adicionais executam uma pesquisa contextual com base na descrição resumida do caso e retornam uma lista de registros semelhantes.
- Inteligência preditiva no Espaço do agente
- Inteligência preditiva pode fornecer aos agentes uma lista de casos semelhantes ao caso atual. Esses casos semelhantes podem fornecer detalhes úteis ou informações de resolução para o caso atual. Inteligência preditiva também pode fornecer recomendações sobre possíveis problemas graves e casos principais.
Com o recurso de caso/recomendação semelhante, os agentes de atendimento ao cliente podem:
- Encontre casos semelhantes ao caso atual.
- Copia anotações de resolução e códigos de casos resolvidos para o caso atual.
- Vincule o caso atual a um caso semelhante.
- Exibir uma lista de casos em aberto semelhantes ao caso atual e enviar o caso atual como um candidato a caso principal.
- Exibir um ou mais casos principais semelhantes e vincular o caso atual como secundário a um caso principal.
Como usar o recurso no Espaço do agente e na interface da plataforma
Com o Espaço do agente, os agentes podem:
- Realize uma pesquisa em Inteligência preditiva usando os recursos de pesquisa adicionais.
- Crie um link do caso atual para um caso selecionado nos resultados da pesquisa.
- Copiar informações de resolução de um caso selecionado para o caso atual. Isso inclui o código de resolução e as anotações de resolução (o agente deve salvar o caso).
- Exibir uma lista de casos semelhantes que não incluem casos principais. Esta é uma maneira de ver que o caso atual pode ser um candidato a caso principal.
- Exibir uma lista de casos semelhantes que incluem um ou mais casos principais. Os casos principais são exibidos primeiro na lista de resultados. Os agentes podem usar uma ação disponível para adicionar o caso atual como secundário de um caso principal.
Com a interface da plataforma, os agentes podem:
- Realize uma pesquisa na seção Resultados da pesquisa relacionada no formulário Caso usando os recursos de pesquisa adicionais. Os agentes podem selecionar esses recursos adicionais em uma lista pelo campo Pesquisa relacionada.
- Crie um link do caso atual para um caso selecionado nos resultados da pesquisa.
Plug-ins
A configuração do recurso de caso/recomendação semelhante está incluída no plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).
O recurso de caso/recomendação semelhante tem uma dependência do plug-in Pesquisa contextual (com.snc.contextual_search). Ative o plug-in Pesquisa contextual para usar a pesquisa contextual e os recursos de pesquisa adicionais.
Para usar casos/recomendações semelhantes com os seguintes recursos, ative os plug-ins associados:
- Gestão de problemas graves - ative o plug-in Gestão de problemas graves (com.sn_majorissue_mgt)
- Inteligência preditiva – ativa o plug-in Inteligência preditiva (com.glide.platform_ml)
- Gestão de problemas - ative a Prática recomendada de gestão de problemas - Madrid - modelo de estado (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model)