Gerencie um caso proativo criado a partir de um alerta

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Trabalhe em um caso proativo e resolva o caso proativo como faria com outros casos de atendimento ao cliente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária:
    • sn_customerservice_agent
    • evt_mgmt_admin e evt_mgmt_operator têm acesso somente leitura a um caso criado a partir de um alerta e podem adicionar anotações de trabalho, conforme necessário.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Nota:
    Esta tarefa só se aplica se você estiver usando Gestão de eventosIntegração no Espaço do agente do CSM ou na interface da Now Platform.

    Revise casos proativos criados a partir de alertas usando o Espaço do agente. Identifique os clientes, seus itens de base de instalação correspondentes afetados pelo problema que está causando o alerta, bem como a integridade do serviço de cada item de base de instalação afetado. Dependendo do número de clientes afetados, você pode propor um caso proativo como um caso grave.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Espaço do agente > Página inicial do Espaço do agente > Listas > Casos.
      Como alternativa, aceite um caso proativo da caixa de entrada do Espaço do agente.
    2. Clique no caso no qual você deseja trabalhar.
    3. Você pode executar as seguintes ações no formulário de caso.
      Tabela 1. Formulário de caso
      Ação Descrição
      Clique em Atualizar Integridade da base de instalação . Atualize o status de integridade dos itens da base de instalação afetados para ver o status do serviço em tempo real dos itens da base de instalação da conta. ​
      Nota:
      Para ver esta ação de IU, deve haver uma conta atribuída ao caso e pelo menos um item-base de instalação anexado ao caso ou à conta.
      Clique em Itens-base de instalação afetados . Exibir contas e seus itens de base de instalação correspondentes afetados pelo alerta. Se você não vir esta opção, clique em mais .
      Clique em Adicionar ou Remover . Adicione ou remova um item-base de instalação afetado.
      Clique em Detalhes . Exiba o produto vendido associado ao caso, bem como o alerta a partir do qual o caso foi criado.
      Clique em Propor caso grave . Proponha um caso grave quando vários clientes forem afetados.
      Nota:
      Se você não vir esta opção, clique no ícone Mais ações de IU ( Ícone Mais ações de IU.).
    4. Resolva e encerre casos proativos da mesma forma que outros casos de gestão de atendimento ao cliente.
      Nota:
      Se um alerta for encerrado, um caso não será encerrado automaticamente.