Proponha um caso como candidato a caso grave

Uma função de agente de atendimento ao cliente pode propor um caso de atendimento ao cliente existente como candidato a caso grave.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, sn_majorissue_mgt.major_issue_manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Os casos nesses estados podem ser propostos como candidatos a caso grave:

• Novo
• Abertos
• Aguardando informações

Casos resolvidos, encerrados ou cancelados não podem ser propostos como candidatos a caso grave.

Ao propor um caso como candidato a um caso grave, os agentes podem especificar o motivo ou justificativa para o caso na janela pop-up Propor caso grave. Informações fornecidas em Anotações de trabalho e. Impacto nos negócios Os campos são adicionados ao formulário de caso.

A função de gerente de ocorrências graves recebe um e-mail de notificação quando um caso é proposto como candidato a caso grave. Esses usuários podem selecionar o link no e-mail de notificação para abrir o candidato a caso grave na interface da plataforma.

Nota:

Você também pode propor um caso como um caso grave no Espaço do agente.

Procedimento

1. Navegue até o caso de atendimento ao cliente desejado.
2. Selecione Propor caso grave No menu Ações adicionais no formulário Caso.
3. Na janela pop-up Propor caso grave, insira um motivo para a proposta em Anotações de trabalho campo.
   Se desejado, insira o impacto nos negócios do caso selecionado em Impacto nos negócios campo.
   Essas informações são adicionadas ao formulário de caso no Anotações de trabalho e Impacto nos negócios Na seção Informações do caso grave.
4. Selecione Propor .
   Uma entrada é adicionada ao Anotações de trabalho No formulário de caso em que o caso foi proposto como candidato a caso grave. As informações inseridas na janela pop-up Propor caso grave também são adicionadas ao formulário de caso.