Processar um incidente violado

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Exiba e gerencie o incidente violado no dispositivo móvel.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Na tela inicial do ITSM Mobile Agent, toque no miniaplicativo Incidentes violados.
      A tela Incidentes violados é aberta com uma lista de incidentes.
    2. Se você quiser reduzir o número de registros na tela, consulte Filtrar registros para pesquisar registros que correspondam a critérios de pesquisa específicos.
    3. Na tela Incidentes violados com a lista de incidentes, deslize para a esquerda em um incidente para abrir o menu.
    4. No menu, escolha uma das ações conforme descrito na tabela.
      Ação Descrição
      Adicionar comentários Adicione quaisquer comentários adicionais ou anotações de trabalho sobre o incidente neste campo e toque no ícone enviar.
      Reatribuir Use esta ação para reatribuir um incidente a outro agente. Na tela Reatribuir incidente, toque no campo Grupo de atribuição para alterar o grupo de atribuição, selecione o agente na lista no campo Atribuído a, adicione anotações nas Anotações de trabalho e toque no ícone enviar para enviar.
      Resolver Na tela Resolver incidente, toque no campo Código de resolução e escolha um código para a resolução, adicione anotações no campo Anotações de resolução e toque no ícone enviar.
    5. Na tela Incidentes violados, toque em um registro na lista para abri-lo e exibir mais detalhes.
    6. Na tela Incidentes violados, conforme mostrado na figura seguinte, escolha uma das ações na tabela conforme apropriado.
      Opção Descrição
      Guia de DETALHES Escolha um para continuar.
      • Exiba os campos para obter detalhes sobre o incidente. Os campos com uma seta têm informações adicionais.
      • No canto superior direito da tela, toque no ícone de menu menu superior móvel para reatribuir, editar ou propor o incidente como um incidente grave.
      • Adicione qualquer comentário adicional usando o botão Adicionar comentários.
      • Resolva o incidente depois de adicionar um código de resolução e anotações usando o botão Resolver.
      Guia ATIVIDADE Exiba a atividade no incidente como mudanças de campo ou mudanças de atribuição. Toque em Adicionar ícone para executar qualquer uma das atividades a seguir no incidente.
      1. Record Video: gravar um vídeo a ser anexado ao incidente.
      2. Open Gallery: abrir sua galeria de fotos para anexar uma imagem existente ou um vídeo ao incidente.
      3. Take Photo: tirar uma foto e anexe-a ao incidente
      4. Attach File: anexar um arquivo de outro aplicativo ao incidente.
      5. Add Additional Comments: adicionar outros comentários ao incidente.
        Nota:
        Os comentários podem ficar visíveis para o cliente se você habilitá-los usando a barra de alternância no campo Comentários adicionais.
      6. Add Work Notes: adicionar suas anotações de trabalho no incidente.
      Guia RELACIONADO Exiba as listas relacionadas ao incidente, como incidentes secundários, SLAs de tarefa, serviços afetados e ICs afetados. Toque na seta para exibir mais detalhes desses itens relacionados.
      Guia CHAMADAS Exiba a lista de todas as chamadas relacionadas a um incidente. Toque em qualquer uma das chamadas para Add participants ou para Join call. Toque em no menu na parte superior da página da Chamada em conferência e toque em End call para encerrar a chamada.