Componentes instalados com Gestão de problemas de atendimento ao cliente

Vários tipos de componentes são instalados com a ativação da aplicação Gestão de problemas de atendimento ao cliente, incluindo tabelas, funções de usuário e regras de negócio.

Funções

Gestão de problemas de atendimento ao cliente adiciona as seguintes funções:

Tabela 1. Funções instaladas com Gestão de problemas de atendimento ao cliente

Função	Descrição
Gerenciador de definição de teste [sn_st_mgmt.test_def_manager]	Permite que você configure, crie e atualize as definições de teste de serviço e todas as suas entidades secundárias relacionadas. Além disso, essa função inclui a capacidade de exibir o catálogo de produtos.
Visualizador de definição de teste [sn_st_mgmt.test_def_viewer]	Permite que você leia a definição de teste de serviço e todas as suas entidades secundárias relacionadas.
Gravador de definição de teste [sn_st_mgmt.test_def_writer]	Permite que você grave a definição de teste de serviço e todas as suas entidades secundárias relacionadas. Além disso, essa função inclui a função de visualizador de definição de teste.
Criador de definição de teste [sn_st_mgmt.test_def_creator]	Permite que você crie a definição de teste de serviço e todas as suas entidades secundárias relacionadas. Além disso, essa função inclui a função de visualizador de definição de teste.
Exclusão de definição de teste [sn_st_mgmt.test_def_delete]	Permite que você exclua a definição de teste de serviço e todas as suas entidades secundárias relacionadas.
Gerenciador de simulação [sn_st_mgmt.test_manager]	Permite que você acione ou atualize os resultados de testes de serviço e todas as suas entidades secundárias relacionadas. Além disso, esta função inclui a função de visualizador de inventário de produtos.
Visualizador da simulação [sn_st_mgmt.test_viewer]	Permite que você leia o teste de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas.
Gravador de simulação [sn_st_mgmt.test_writer]	Permite que você grave o teste de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas. Além disso, essa função inclui a função de visualizador de teste.
Criador da simulação [sn_st_mgmt.test_creator]	Permite que você crie o teste de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas. Além disso, essa função inclui a função de visualizador de teste.
Exclusão da simulação [sn_st_mgmt.test_delete]	Permite que você exclua o teste de serviço e todas as suas entidades secundárias relacionadas.
Integrador de teste [sn_sprb_mgmt.test_integrator]	Permite que você crie e atualize as definições de teste de serviço, os testes de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas.
Navegador de caso de problema de serviço [sn_sprb_mgmt.navigation_menu]	Permite que você navegue pelos casos de problemas de serviço.
Agente de caso de problema de serviço [sn_sprb_mgmt.agent]	Permite que você crie, leia e grave os casos de problemas de serviço. Além disso, essa função inclui a capacidade de executar simulações e exibir os resultados de testes de diagnóstico.
Cliente de caso de problema de serviço [sn_sprb_mgmt.customer]	Permite que você crie, leia e grave os casos de problemas de serviço no portal de atendimento ao cliente. Além disso, essa função inclui a capacidade de exibir o inventário.
Administrador de caso de problema de serviço [sn_sprb_mgmt.admin]	Permite que você crie, leia e grave o caso de problema de serviço, as execuções de teste e as definições de teste. Além disso, essa função inclui a capacidade de exibir os resultados de testes de diagnóstico e a tarefa de resolução.

Tabelas

Gestão de problemas de atendimento ao cliente adiciona as seguintes tabelas.

Tabela 2. Tabelas instaladas com Gestão de problemas de atendimento ao cliente

Tabela	Descrição
Definição do teste de serviço	Descrição do teste de serviço em termos de parâmetros a serem configurados e medidas a serem tomadas. As definições de teste são configurações necessárias para executar um teste específico no serviço afetado.
Características da definição do teste	Propriedades ou atributos que precisam ser configurados ou colocados antes de executar o teste.
Definição de medida de teste	Definição uma medida de um aspecto específico de um produto, serviço ou teste de recurso, como pacotes perdidos ou status de conectividade.
Regra do limite	Regra que define a condição (aumentar ou limpar) a ser aplicada para aplicar consequências quando um limite é ultrapassado ou deixou de ser ultrapassado.
Consequências da medida	Ação a ser tomada quando uma regra de limite é ultrapassada. A ação pode ser uma ação prescrita ou uma notificação.
Relacionamento de definição de teste	Hierarquia de definições de teste.O relacionamento pode ser um relacionamento de substituição, dependência ou exclusividade entre especificações de teste.
Especificação para relacionamento de definição de teste.	Relacionamento de definição de teste com especificação (produto/serviço/recurso) ou modelo de produto.
Simulação	Simulação com valores reais de medida de teste e violações de regra.
Característica do teste	Descrição de uma característica do Teste de Serviço por meio de um par nome-valor.
Medida de teste	Medida de um aspecto específico de um produto, serviço ou teste de recurso, como pacotes perdidos ou status de conectividade.
Violação de regra de limite	Violação de uma regra que define a definição de regra de limite.
Consequência aplicada	A ação a ser tomada quando ocorre uma violação de regra de limite. A ação pode ser uma ação prescrita ou uma notificação.
Tarefa de diagnóstico	Extensão da tarefa. Tarefa para um agente acionar testes em serviços.
Tarefa da resolução	Extensão da tarefa. Tarefa para um agente de reparo e resolução com base em falhas de teste.
Caso de problema de serviço	Extensão de caso e um novo tipo de caso.