Painéis de análise do 360 da conta

Funções e usuário finais

Tabela 1. Funções e objetivos do usuário final
Usuário final e objetivo	Função necessária
Agente de atendimento ao cliente: visualize métricas de caso, como casos proativos, escalações de conta, ANS, canais usados, KPIs principais para entender o desempenho atual do atendimento ao cliente em sua organização.	sn_ind_tsm_core_noc_agent
Administrador de conteúdo: pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel.	pa_admin
Criador de conteúdo: pode exibir o painel.	pa_viewer

Detalhamento de análise

Os painéis de análise usam o detalhamento de seleção de conta. Selecione uma conta para exibir exclusivamente seus dados.

Painel do snapshot de análise

O painel Snapshot de análise oferece uma visão geral abrangente das principais métricas de desempenho e indicadores relacionados ao serviço, apresentando dados essenciais rapidamente.

Indicadores de snapshot de análise

Tabela 2. Indicador de snapshot de análise do 360 da conta do cliente
Indicador	Descrição
Percentual de realização geral do ANS	Percentual total de SLAs atendidos do número total de SLAs.
Total de casos proativos criados	Total de casos proativos iniciados por mudanças e incidentes.
Número de escalações de conta em aberto	Número total de problemas relacionados à conta que foram escalados e não estão resolvidos no momento.
Duração da indisponibilidade — Distribuição por tipo	Soma da duração total das indisponibilidades, categorizadas por tipos. Essa visualização ajuda a entender quais tipos de indisponibilidade são mais frequentes ou têm as durações mais longas, permitindo melhorias direcionadas e alocação de recursos.
Percentual de casos criados proativamente	Percentual de casos de suporte ou atendimento ao cliente que foram iniciados proativamente pela própria organização, em vez de em resposta a consultas ou reclamações de clientes.
IC x Casos	Comparação de itens de configuração (IC) envolvidos em casos de serviço versus o número total de casos relatados. Os itens de configuração podem incluir qualquer componente essencial para a entrega de serviços de TI, como software, hardware e infraestrutura de rede.
Canal preferencial usado para comunicação	Identificação do método de comunicação mais usado pelos clientes em um determinado sistema ou serviço. Por exemplo, incidentes.

Painel de KPIs principais

O painel de KPIs principais fornece informações acionáveis, permitindo que os usuários rastreiem e aprimorem a eficiência e a qualidade de seus serviços.

Indicadores de KPIs principais

Tabela 3. Indicadores de KPIs principais do 360 da conta do cliente
Indicador	Descrição
% da taxa do primeiro contato	Percentual de consultas ou problemas do cliente que são resolvidos durante a primeira interação com uma equipe de serviço ou suporte.
Percentual de taxa de reabertura de incidente	Percentual de incidentes que foram marcados inicialmente como resolvidos, mas posteriormente precisaram de reabertura devido a problemas não resolvidos ou ao surgimento de problemas relacionados.
Caso encerrado com ANS violados	Número de casos que foram encerrados, mas não atenderam aos acordos de nível de serviço (ANSs) predefinidos.
Número médio de reatribuições de incidentes resolvidos	Número médio de vezes que um incidente é reatribuído a diferentes membros da equipe ou equipes antes de ser finalmente resolvido.
Idade média de caso ativo	Duração média em que os casos permanecem abertos ou ativos antes de serem resolvidos ou encerrados.
Tempo médio de resolução de caso	Tempo médio necessário para resolver totalmente um caso desde o momento em que ele é aberto até que seja oficialmente encerrado.
Tempo médio de conclusão	Duração média necessária para atender completamente a uma solicitação desde o momento em que ela é iniciada até que seja totalmente concluída ou fechada.
Número de incidentes em aberto não atualizados nos últimos cinco dias	Número de incidentes marcados como Novos, Em andamento ou Em espera que não receberam atualizações ou modificações nos últimos cinco dias.
Número de casos em aberto não atualizados nos últimos cinco dias	Número de casos ativos marcados como Novos, Em aberto ou Aguardando informações que não foram atualizados ou modificados nos últimos cinco dias.
Número de tarefas do catálogo não atualizadas nos últimos cinco dias	Número de tarefas de catálogo em um estado Aberto, Pendente ou Trabalho em andamento que não foram atualizadas em mais de cinco dias.
Casos	Número de casos em estado Novo, Em aberto ou Aguardando informações que não foram atualizados por mais de sete dias desde a criação.
Incidentes	Número de incidentes no estado Novo, Em andamento ou Em espera que não foram atualizados por mais de sete dias desde a criação.
Itens da solicitação	Número de itens solicitados em estado Aberto, Pendente ou Trabalho em andamento que não foram atualizados por mais de sete dias desde a criação.
Aprovações	Número de aprovações em um estado Solicitado ou Mais informações necessárias que permaneceram inalteradas por mais de sete dias desde a criação.
Tarefas de catálogo	Número de tarefas de catálogo em estado Aberto, Pendente ou Trabalho em andamento que foram criadas há mais de sete dias e não foram atualizadas desde então.

Painel de nível de serviço

Este painel exibe métricas que fornecem aos usuários um resumo da eficácia com a qual os serviços gerenciados aderem aos Acordos de nível de serviço (ANSs).

Indicadores de nível de serviço

Tabela 4. Indicadores de nível de serviço do 360 da conta do cliente
indicador	Descrição
Percentual geral de realização de ANS	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) que foram atendidos com sucesso por um provedor de serviço.
Percentual de ANS de incidente	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados a incidentes que foram atendidos com sucesso por um provedor de serviço.
Percentual de realização de ANS de caso	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados ao caso que foram atendidos com sucesso por um provedor de serviço.
Percentual de realização de ANS de solicitação	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados à solicitação que foram atendidos com sucesso por um provedor de serviço.
Percentual geral de ANS violados	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) que não foram atendidos por um provedor de serviço. Ele avalia as instâncias em que as linhas do tempo acordadas descritas nos ANS foram violadas.
Percentual de ANS de incidentes violados	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados a incidentes que não foram atendidos por um provedor de serviço.
% de casos de ANS violados	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados ao caso que não foram atendidos por um provedor de serviço.
Percentual de ANS de solicitação violado	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados à solicitação que não foram atendidos por um provedor de serviço.
Percentual geral de realização de ANS da minha equipe	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) atendidos com sucesso por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence.
Percentual de ANS de incidentes da minha equipe atingido	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados a incidentes atendidos com sucesso por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence.
Percentual de ANS de caso da minha equipe atingido	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados ao caso atendidos com sucesso por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence.
Percentual de ANS de solicitação da minha equipe atingido	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados à solicitação atendidos com sucesso por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence.
Percentual geral de ANS violados da minha equipe	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) que não foram atendidos por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence.
Percentual de ANS de incidentes violados da minha equipe	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados a incidentes que não foram atendidos por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence.
Percentual de ANS de casos violados da minha equipe	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados ao caso que não foram atendidos por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence.
Percentual de ANS de solicitação da minha equipe violados	Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados à solicitação que não foram atendidos por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence.
Idade média de ANS	Período médio de start_time a end_time para todos os SLAs marcados como atingidos ou concluídos.
ANS em aberto	Número total de acordos de nível de serviço (ANS) que estão no estado Em andamento ou pausado.
ANS atrasados	Número de acordos de nível de serviço (ANS) em aberto com o campo Foi violado ativado.
ANS que expiram hoje	Número de acordos de nível de serviço (ANS) que estão programados para atingir o prazo ou a expiração no dia atual.
Idade média de ANS da minha equipe	Duração média entre start_time e end_time para todos os SLAs marcados como atingidos ou concluídos em uma equipe específica, filtrados pelos grupos de atribuição associados ao usuário conectado.
ANS abertos pela minha equipe	Número total de acordos de nível de serviço (ANS) que estão em andamento ou pausados, específicos para uma equipe e filtrados de acordo com os grupos de atribuição do usuário conectado.
ANS atrasados da minha equipe	Número total de acordos de nível de serviço (ANS) marcados como violados em uma equipe específica, filtrados com base nos grupos de atribuição vinculados ao usuário conectado.
ANS da minha equipe que expiram hoje	Número total de acordos de nível de serviço (ANS) dentro de uma equipe específica programados para atingir o prazo ou expirar hoje, filtrados com base nos grupos de atribuição vinculados ao usuário conectado.

Painel de serviço proativo

O painel Serviço proativo oferece uma visão geral detalhada da influência de incidentes, mudanças e registros-chave nas operações organizacionais e até que ponto ele fez a transição para um modelo de entrega de serviço maduro.

Indicadores de serviço proativo

Tabela 5. Indicadores de serviço proativo da conta do cliente 360
Indicador	Descrição
Casos proativos acionados pelo incidente	Número de casos em que o campo proativo está definido como verdadeiro e o campo Incidente está preenchido.
Casos proativos acionados por mudança	Número de casos em que o campo proativo está definido como verdadeiro e o campo Causado pela mudança está preenchido.
Caso principal acionado por incidente	Número de casos em que o estado de caso principal está definido como Aceito e o campo Incidente está preenchido.
Duração total de indisponibilidades causadas por mudanças	Duração total de todas as indisponibilidades associadas a tarefas identificadas por um número de tarefa que começa com CHG.
Indisponibilidades não planejadas causadas por incidente	Número total de indisponibilidades classificadas como Indisponibilidade com números de tarefa rotulados como tipo "Incidente".
Indisponibilidades planejadas causadas por mudança	Número total de indisponibilidades planejadas associadas a números de tarefa categorizados como Solicitação de Mudança.
Número de ANS de registro de caso principal perdidos	Todos os ANS violados associados a tarefas rotuladas como Caso e com um status Aceito no estado de caso principal.
Número de problemas criados por caso	Todos os problemas relatados inicialmente com o tipo de tarefa rotulado como Caso.
Número de problemas criados pelo incidente	Todos os problemas relatados inicialmente com o tipo de tarefa rotulado como incidente.